隨著生成式 AI 應用多元發展，已改變零售產業的遊戲規則，台灣家樂福從 2018 年就開始啟動 5 年數位轉型計畫，如何實現電子商務營收每年翻倍數的成長，並透過生成式 AI 打造客製化的顧客體驗服務？在「Google Cloud-零售產業 AI 應用與趨勢」分享會，台灣家樂福數位長林文子特別分享家樂福布局數位轉型的策略，以及推出生成式 AI 的實際應用。
林文子表示，家樂福第一家台灣分店於 1989 年開幕，這 35 年的時間從早期的量販店一直到現在經營電子商務，整個生態圈非常多元化，目前台灣家樂福的實體服務已經做出成績，線上的部分也正在持續優化，希望能夠讓消費者平日、假日在家樂福線上線下的購物中心，都能獲得很好的消費體驗。
而家樂福位在法國的總部在 2018 年就宣布開始實施全球五年的轉型計畫，當時新上任的總裁亞歷山大・邦帕德（Alexandre Bompard）積極推動食物、數位化和綠色轉型。林文子指出，其中食物轉型的計畫，就是期許為消費者提供價格合理、可靠和優質的食品，所以家樂福提供更多無添加的食物；至於數位轉型計畫，台灣家樂福主要由林文子負責的部門著手進行，目前已設定多項長遠規劃；第三個則是綠色轉型計畫，為因應 ESG 永續發展的議題，家樂福也推動小農合作、減塑，或者是採用非籠飼雞蛋等方針。
數位轉型團隊整合數位行銷、Digital IT 、eCommerce
聚焦數位轉型的部分，林文子分享自己在家樂福工作將近 30 年，前 25 年從事採購，在後面的 5 年，因為她深度了解公司的流程、知道公司的核心和策略發展，所以獲得公司邀請參與數位轉型的團隊，「我們建立一個新的團隊來做這件事，把數位行銷、Digital IT 、eCommerce這個團隊建立起來，去做專職數位轉型，我覺得這個部分就是家樂福為什麼在 2018 年底、2019 年開始做這件事情，後面就有一些成效的原因。」
「 2019 年我們開始接 eCommerce 的時候，一年大概可能才 6 億左右的營收，到現在一年大概 40 億，每年將近翻倍數的在成長，」林文子表示，販售生鮮商品和冷藏乳品是台灣家樂福的主力，而台灣家樂福擁有一千萬人會員的資料，因此如何利用這些資料跟家樂福 CRM 系統的 data 做數位驅動，成為團隊思考的方向。當大家開始討論 AI、生成式 AI 的應用，家樂福也與時俱進，「我們就開始有一系列的商品，或是一些輔助、簡化店裡面的服務，這都是用 AI 跟生成式 AI 來去做，所以我想如果沒有前面的數位轉型，基本上我們也沒有辦法這麼快速的去做 AI 跟生成式 AI 的發展。」
轉型第一策略：「Cloud First」和「Google First」
為搭配多元通路服務的布局，台灣家樂福積極與合作夥伴推動「數位轉型 & AI 轉型計畫」，包括：「全球數位轉型計畫」、「成立專責數位發展組織」、「eCommerce 倍數成長」、「數據驅動全方位 CRM」，以及「人工智慧／機器學習驅動全通路成長」，並在 Google Cloud 的協助下全面導入雲端應用。林文子認為，在家樂福發展數位轉型的路上，Google 是一個理想的合作夥伴，「其實剛開始做數位轉型的時候，你要叫總公司拿上億的資金給你做其實是很難的，這個情況下我們就要找很多資源，大家看到 Google 就是一個非常棒的資源與合作夥伴。我常常講數位轉型的路上，如果沒有跟著這些合作夥伴一起走，會很難走得下去，我們都希望大家分享經驗，避免走向錯誤的道路，我也常常跟大家分享失敗的路就不要再走了，所以在這段時間我們就是跟合作夥伴，不管做 POC（概念性驗證），或者做很多的東西，我們都一起合作，希望大家在數位轉型這條路上可以走得更快一些。」
林文子也指出，家樂福做數位轉型第一件事情，就是制定「Cloud First」和「Google First」策略，目標將所有的產品、數位建設上雲，和 Google 合作則是法國家樂福公司經過至少半年與跨國顧問公司研究分析的選擇，並看見 Google 在技術領域持續研發、創新的能力，以及數位行銷、廣告技術、AI 發展的量能，因此希望透過「Google First」策略集中資源，避免資源發散失焦、重複投資的情形發生。
以「商品櫥窗推薦」、「AI 侍酒師」等服務提升消費者體驗
林文子接著分享家樂福如何運用 Google 的服務打造多元智慧應用。例如透過 Vertex AI 裡面的 Google PaLM 2 語言模型，以及 Model Garden 內建的 Stable Diffusion Foundation Model，整合組成自動化智慧產品「商品櫥窗推薦」，並使用 Google Cloud 的 Enterprise Search，當店內員工在線上提出問題時，AI 能夠理解自然語言，並提供基於內容的回應，為總部維運團隊節省大量溝通成本，「現在使用我們的 eCommerce 平台，我們只要丟一個中秋節，就可以幫你跑很多的中秋節相關的商品，可以是露營、烤肉，然後它就會自動幫你產圖，自動用 AI 跟 Data 的技術幫你抓最相關的商品進來。所以我覺得這個部分除了節省很多人力，同時讓消費者可以看到新的視覺或主題，網站也變得更活潑。」
另外在應用 AI 導入顧客服務上，家樂福開創更多元化的購物體驗，推出內建於家樂福 APP 的輔助服務「AI 侍酒師」，顧客可以透過對答，讓生成式 AI 依據喜好與價格來分析並推薦最適合的葡萄酒款。「AI 侍酒師」收錄千筆葡萄酒資訊，以家樂福歷年來龐大的酒庫資訊，提供每款酒品詳盡的口感、敘述、評價介紹，以及適搭的佐餐料理，即使顧客對葡萄酒了解不深，也能透過「AI 侍酒師」輕鬆找到理想酒款。
林文子補充，家樂福在 AI、Data 的部分密切與 Google 合作，「不管在推薦也好、精準預測也好，或者是缺貨推薦、生鮮貿易，這些東西其實都是怎麼樣利用 AI 跟 Data 來做，而且非常有成效。例如缺貨推薦，我們的出貨點是各家店面，在中元節期間，現場、線上的顧客都在搶貨，這個情況之下就常常遇到缺貨，因為你的庫存都在同一家店，當我們碰到缺貨的時候，就會推薦顧客你曾經買過類似的商品，或者市面上銷售其他品牌的商品。基於這樣的缺貨推薦，我覺得幫助我們至少救回百分之二十幾的業績。」
家樂福持續積極發展數位轉型到 AI 轉型，並實際應用在對消費者的服務上，林文子期許未來，「我們希望提高自動化和營運效率，甚至實現無人力成本的電商模式。」
