面對快速變動的市場，企業紛紛導入 AI 等先進工具，以挖掘數據價值、提升工作流程效率，強化市場競爭力。致力協助企業數位轉型的 NewWave 鑫潮國際，不僅提供客戶專業諮詢顧問服務，也協助解決痛點、啟動嶄新的商業模式，更整合 Zendesk 的數位客服解決方案，為客戶帶來更優質體驗與價值。
Zendesk 實現團隊產出的提升
「Zendesk 推動 AI 的觀點，是認為 AI 應該著重在人與人之間的互動，」Zendesk 大中華區客戶經理 Coco Huang 觀察，隨著 AI 技術持續進步，客服領域的工作者開始擔心被取代，不過人際之間的互動並不會消失，AI 也無法完全取代客服，而是通過輔助的方式讓員工減少執行重複性任務，提升團隊產出、創造更優質的生活與工作環境。Coco 舉例，當過往客服只能處理 50 張工單，使用 AI 輔助可以在同樣時間內將 80 張工單處理完成；AI 也可以給予準確性達 80% 至 90% 的回答，讓對話內容不會趨於極端；AI 數據分析還能夠即時提供評估與洞察，作為各部門主管擬定明智決策的依據。
「只要存在人際互動的情境下，Zendesk 都可以高度協助客戶，」Coco 表示，在 B2B 應用的面向，台灣製造業、科技業擁有全球市場，會產生更多 RMA（售後維修服務）需求，而 Zendesk 可以支援全球維修服務站點、不同語言的使用。在企業內部應用的面向，Zendesk 的 Workforce Management（人力資源管理）功能可以自動排程工作時間，或者根據過往數據預測繁忙時段，自動規劃合適的人力安排；另一項功能是 Quality Assurance（品質管理），也可以幫助企業主管審查客服人員是否遵循品牌 SOP 做出回覆。Coco 強調，「這些多元場景不只是單純回應客戶的需求，我們還有很多港、中、台等客戶將 Zendesk 視為內部的 IT Help desk，協助新進同仁 On-Boarding。」
Zendesk 作為美商，與台灣客戶接觸時，就發現截然不同的使用場景，因此透過和 NewWave 的合作深入掌握客戶實際狀況，以及對於導入 Zendesk 的期待與目標，並且共同設定 Successful Matching，實現第一階段至少改善客戶目前狀態的 20% 至 30% 的成果。Coco 指出，「其實客戶最辛苦的部分並不是導入系統，而是全面性了解所有公司內部的作業，再來就是資料整理與系統串接，透過 Zendesk 解決方案與 NewWave 的顧問服務，可以高效解決這三項挑戰。」
鑫潮國際以 Voice AI 語音解決方案助客戶開創新的服務應用場景
「台灣企業具備比較多不同的服務樣貌與型態，必須對當地產業有一些了解，才能更完善整合相關服務，」NewWave 總顧問黃立品表示，台灣多數客服仰賴電話系統，卻基於法規、系統的複雜性讓智慧化發展有所受限，因此 NewWave 透過客製化開發、多元整合的方式，協助客戶導入 NewWave Voice AI 和 Zendesk 。其中在電話方面的整合，NewWave 提供一站式服務，從申請門號到客戶需求、產業背景的了解，憑藉顧問經驗進行診斷分析、建立流程、調整工具平台，協助客戶在一個月內就開始運用新服務。
進一步分享 Voice AI 解決方案的特色，黃立品從三個層次說明。第一個層次是「正確性」，企業期待 AI 在固定範圍中精準的回答問題，所以 Voice AI 在維持每一項服務可控性的同時，也能夠正確傳達資訊；第二個層次是「溫度」，當 AI 應用不只是文字，還發展到語音面向，就需要創造人與人溝通時的溫度感受，因此使用聲紋辨識技術呈現更真實的語氣和聲調，從而提升 AI 服務；第三個層次則是「邏輯化」，過去人們使用智慧客服，每一段對話都需要重新開始流程，現在 Voice AI 可以從上而下了解問答，並根據客戶互動數據生成詳細的服務報告，如果判斷到無法自動回應的問題，還能自動升級至專業客服，減少客戶的挫折感，保持服務的流暢。
NewWave 執行長杜幸家指出，面對企業考慮導入 AI，卻因為成本問題而難以推進，NewWave 提供的解決方案採取以量計費，可以協助企業避免過多成本的支出。此外，相較於市場上的其他解決方案，NewWave 具備的優勢還包括「更聰明」、「更快速」，當企業的 AI 無法解決問題，可以將既有工具串接至 NewWave 提供的解決方案，同時進行調整，以維持自己 AI 的主導權，並透過 NewWave 的專業顧問支持，在一個月內導入新工具。
Voice AI 能夠處理很多繁瑣的工作事項，未來除了應用在客服領域，還有機會在行銷、企業內部等領域開創新的應用場景，黃立品表示，「如果接下來有一些行銷活動，企業透過有溫度的機器人打電話，就有機會增加你的對話意願。另外企業想要進行內部訓練，透過串接內部知識庫、建立對話式服務，也可以大幅縮短訓練新員工的時間。」杜幸家強調，「企業除了活用先進工具，還需要顧問協助梳理內外部流程，以優化至管理層面，因此 NewWave 根據多年來輔導企業轉型的經驗，提供彈性、客製化的系統整合的解決方案，助客戶解決既有的問題，我們也希望透過 AI，讓整體解決方案更貼近客戶的真實需求。」
