近年全球市場充滿挑戰，無論是地緣政治、關稅政策的快速變化，或是戰爭、供應鏈等不穩定因素，都迫使企業必須具備快速應對市場變化的能力。此外，人才短缺的問題更加劇企業經營的難度，使得企業管理者不得不尋求新的解方。SAP 台灣區客戶諮詢負責人吳孟穎在今日（3/12） TechOrange 科技報橘舉辦的 AI 智慧大工廠論壇，特別以「解鎖企業數據價值，讓 AI Agent 成為專屬你的智慧幕僚」為講題，深入探討 AI Agent 的最新趨勢與具體應用場景。
想像一下，如果企業有一位幕僚，不僅熟悉內部系統、組織、客戶與供應商，甚至可以 24 小時工作並即時提供決策意見，具備這些條件的工作者，是不是非常吸引人？「這就是未來 AI Agent 在企業內部的角色定位，」吳孟穎將 AI Agent 比喻為一位可以提升企業營運效率的「智慧幕僚」，至於打造企業專屬幕僚的第一步，必須從解鎖企業內部數據開始。
AI Agent 開啟企業協作新模式
「SAP 一直是企業解決方案的領導廠商，許多客戶會回饋，既然資料都在 SAP 的系統裡面，那是否可以直接按一個鍵，就立刻知道報價、預期營收等資訊？」吳孟穎分享，過去 AI 技術仰賴預先建立的模型與海量數據餵養，這種機器學習或生成學習的方式，雖然在特定領域表現出色，但面對新的場景或問題時，往往難以做出準確判斷。然而，隨著大型語言模型成熟度提升、AI Agent 的出世與算力增加，讓過去客戶期待的應用場景，有機會成為未來的工作日常。
吳孟穎分析，AI Agent 的發展趨勢可以從三個面向切入觀察。首先，AI Agent 未來將具備更強大的多模態數據結合能力，能結合語音、圖片、文字等多種數據。其次，AI Agent 將更凸顯「自主性」的特質，例如自主執行任務、自我學習並降低人為干預。最後，AI Agent 也可以優化人機協作，甚至達到 AI Agent 跟 AI Agent 之間的協同，「你可以想像，未來除了企業內部有很多的 AI Agent，供應商、合作夥伴、客戶也都有各自的 AI Agent，這些 AI Agent 可以互相溝通，這就是未來企業協作的重要趨勢，」吳孟穎說。
解鎖 AI Agent 的具體應用場景
究竟企業如何打造專屬 AI Agent，並創造 AI Agent 的應用場景 ？吳孟穎說明， SAP 透過 Business AI 的技術，打造能夠理解企業組織架構、業務流程與關鍵數據的 AI Agent，像是 SAP 的 AI Agent Joule 可以依據企業內不同部門、職責的需求，提供客製化的技能培訓，並整合 ERP、CRM 等內部系統與外部數據，成為企業隨時可用的智慧助理。
吳孟穎進一步分享， AI Agent 也可以了解企業的非結構化數據並將其結構化，再與後端系統自動匹配，才知道接下來要採取什麼樣的任務與決策，例如在收到客戶採購單後，若要轉換成企業系統的訂單，就可以借力 AI Agent 判別客戶要下什麼單、下多少數量、預計什麼時候出貨。
其次， AI Agent 可以實現跨系統的自動化，像是當 AI Agent 收到某地區發生天災進而影響物流的市場資訊時，能夠即時評估影響範圍，並協助企業快速尋找替代方案。此外，在客戶服務方面，AI Agent 也能夠自動回應客戶查詢，例如當客戶寄來有關發票錯誤的電子郵件，AI Agent 能夠快速檢索系統數據、判斷問題來源，甚至生成適當的回覆，有效減少人力負擔。
如何善用 AI Agent 將是未來企業的關鍵課題
「未來每家公司的 IT 部門本質上都將是培訓 AI Agent 的 HR 部門，」吳孟穎引用 NVIDIA 執行長黃仁勳近期的演講內容，強調未來企業 IT 部門的重要職能，就是讓 AI Agent 快速掌握企業內部的數據與業務流程。「這代表 AI Agent 必須了解企業，所以要讓 AI Agent 知道企業有哪些系統、系統有什麼流程、流程之間的關係、串接流程的方法等等，這也讓 IT 的職責和過往非常不同，」吳孟穎說。
「AI 的 IQ 非常高，但並不表示 AI 有良好的 EQ，更不代表 AI 可以判斷客戶的情緒與喜好，因此如何善用 AI Agent，需要很大的智慧，」 吳孟穎強調，雖然 AI 可以做出準確判斷、精準讀取資料，並提供決策建議，但最終還是必須仰賴「人」進行決策，以確保決策結果與企業目標一致。
當 AI 技術持續演進，未來 AI Agent 將不僅是工具，更是企業不可或缺的專屬智慧幕僚，助力企業在 AI 轉型的賽道上，全力向前衝刺。
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