去年美國餐飲業面臨牛肉價格持續攀升、勞動成本增加等多重挑戰，但以漢堡聞名的速食品牌 Shake Shack 卻交出亮眼成績單。2025 年，該公司餐廳營運利潤率逆勢提升至 22.6%，同店銷售也成長 2.3%，展現出極強的抗通膨韌性。
如今，Shake Shack 正將這套經營經驗進一步轉化為可複製的數位能力，啟動大型數位轉型計畫 Project Catalyst，融合餐廳營運、數據分析、會員經營與人工智慧能力，協助門市提升效率、改善顧客體驗，同時建立更具韌性的獲利模式。其希望在朝向 1,500 家直營門市的擴張目標邁進之際，預先建立足以支撐未來成長的數位、資料與 AI 基礎架構。
從「數位記分卡」到「AI 智慧營運層」，解放管理負擔
事實上，Shake Shack 去年已透過數據管理證明科技投資帶來的實際效益。公司導入數位化績效記分卡（Performance Scorecard），以統一指標追蹤各門市的人力配置、營運表現與獲利能力。這項工具使符合排班標準的門市比例從 2024 年中旬的 50% 躍升至 90% 以上；單季勞動成本占營收比率順利降至 25.4%，顧客等候時間也從過去的 7 分鐘縮短至 6 分鐘，同時提升了員工留任率。
Shake Shack 執行長 Rob Lynch 強調，公司的目標並非單純削減成本，而是透過更有效率的營運方式，讓店經理不必疲於處理排班與突發狀況，能投入更多時間改善服務品質與餐廳經營。
Project Catalyst 正是在這樣的成果基礎上，進一步將 AI 深度嵌入第一線營運流程。Shake Shack 首席資訊暨技術長 Justin Mennen 表示，公司正積極研發 AI 工具，為每一家門市建立專屬的「智慧營運層」（Intelligent Operating Layer）。系統將整合即時營運數據，自動提供異常警示、改善建議與營運洞察，協助店長更快速掌握問題、找出改善機會並做出決策。AI 也將支援總部與營運團隊分析門市績效，讓決策建立在即時資料之上，而非依賴經驗判斷。
對外升級會員架構、優化廚房工作流程，打造順暢無摩擦的用餐體驗
除了提升內部營運效率，如何將客流量轉化為長期價值，是本次轉型的另一大核心。過去一年，Shake Shack 推出的 App 限定優惠活動，包括 1 美元飲料、3 美元薯條及 5 美元經典奶昔等促銷方案，成功帶動 App 下載量成長 50%，並有效增加來客數，同時沒有明顯侵蝕銷售與利潤。這項成果證明數位通路已具備高度變現潛力，也讓公司更有信心進一步經營會員關係。
因此，Shake Shack 將推出品牌成立以來第一個會員忠誠平台，並與會員行銷解決方案供應商 PAR Punchh 合作，預計於今年正式上線。Justin Mennen 表示，新平台將全面串聯 POS、App 與線上點餐系統，利用精準數據描繪顧客輪廓，進而推播個人化優惠與互動，藉此提升顧客的回購頻率與終身價值（LTV）。
餐廳前線系統也同步展開全面升級。Shake Shack 已與餐飲雲端平台 Qu 合作，導入新一代 POS 與 KDS 廚房顯示系統，並採用其 Qube® 店內雲端與邊緣運算技術。新系統可整合數位訂單與現場點餐流程，改善廚房工作排程，降低尖峰時段的作業摩擦，提升出餐速度與訂單準確率，也讓第一線員工減少系統操作負擔，把更多時間投入服務顧客。隨著數位訂單持續增加，這類兼具雲端與邊緣運算能力的架構，也將成為支撐未來大量門市營運的重要基礎。
對 Shake Shack 而言，Project Catalyst是一套攸關未來十年經營張力的核心戰略。在邁向 1,500 家門市的征途中，這套結合「智慧營運、精準會員、高效廚房」的數位生態系，將成為 Shake Shack 在高通膨與劇烈市場競爭中，兼顧規模化擴張與高獲利能力的終極護城河。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Fortune》、Shake Shack、《Restaurant Business》，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）
