短短 2 年過去，生成式 AI 已經從簡單的 AI 聊天機器人，發展成能夠進行推理和決策的系統。「AI 代理」（AI Agent）或「代理式 AI」（Agentic AI），已然成為 2025 的 AI 關鍵字。
OpenAI 今年接連推出 2 款 AI 代理：Operator、Deep Research。目前，Google、微軟、Anthropic 和 Salesforce 等巨頭也已推出 AI 代理產品，試圖融入企業、個人工作流程，協助提升生產力。AI 代理的話題熱度不減，也成為企業在數位轉型、AI 轉型時，考量的應用之一。
不過，市場一片熱鬧，AI 代理究竟是炒作，還是已有落地應用？事實上，過去 6 個月已有企業開始導入、尋找適合的使用場景。這些企業採用 AI 代理的動機是什麼？用 AI 代理解決了組織的什麼問題？
縮短反應時間，加快解決問題的速度
機器人製造商 BACA Systems 在 2021 年已進行一次大規模數位轉型，導入 ERP 平台、使用預測性 AI 來進行銷售和製造預測，後來的轉型之旅則轉向 AI 代理。Baca Systems 企業架構師 Andrew Russo 表示，對他們來說，AI 代理的關鍵使用案例之一是客服。
採用 AI 代理之前，BACA 員工收到客戶電話或 email 諮詢服務時，通常要在自家資料庫搜尋類似案例，並分析技術文件，過程約 5 到 7 分鐘，但是借助 AI 代理，處理時間可縮短至 5 到 10秒。
Russo 分析，57% 的客戶問題都和硬體有關，例如機器掉落、需要校準等需求，而導入 AI 代理，人類可以直接叫 AI 代理找資訊，不用親自篩選。Russo 向《VentureBeat》表示，這是很有感的時間縮減。
他也強調，對 BACA 來說，採用 AI 代理的問題不在於如何減少人力，他們的最大目標放在如何確保客戶盡快恢復正常運作、更快提供客戶解決方案。
讓 AI 代理收集商機線索，更能證明前期成本投入合理
BACA 另一個 AI 代理的關鍵使用案例是銷售。因為，作為一家小公司，BACA 只有不到 10 位銷售人員，需要處理大量的商機線索（lead），卻騰不出時間聯繫。Russo 表示，它們的目標轉向「如何開始吸引潛在客戶」？
他解釋，AI 代理可以扮演銷售發展代表（SDR）的角色，協助發布一般性的詢問和電子郵件並進行來回對話，然後將潛在客戶轉交給銷售團隊成員。
他表示，這段流程如果招募新的銷售人員來處理，工資需要數萬美元，AI 雖然也需投入前期成本，但如果能協助開發新的交易，就「很容易證明是合理的」。
AI 代理直接面對客戶，但設定人工介入機制
除了回應客戶諮詢、協助銷售，BACA 規劃在未來幾個月導入可以和客戶互動的新 AI 代理，例如透過簡訊和人類用戶互動，進而開立和處理案件，過程中無須人工介入。但如果有 AI 代理無法解決的問題，它會將問題呈報給負責的人類員工。
BACA 也使用生成式 AI 來生成電子郵件、建立應收帳款，並且在需要的時候請 AI 撰寫一封非常嚴厲的催款信。作為企業架構師，Russo 自己會使用生成式 AI 和 RAG 技術來進行部分的重複資料刪除檢查，防止壞資料移植到平台上。
用 AI 代理節省服務成本，自家員工也愛上
另一導入 AI 代理的案例是企業餐飲平台 ezCater，本身需要協調各種人數變動、飲食偏好、特殊飲食需求，並和客戶保持高密度的接觸。然而，ezCater 技術長 Erin DeCesare 表示，隨著業務成長，如果沒有技術輔助，將難以擴展、滿足客戶需求。
導入 AI 代理後，當 ezCater 客戶需要修改訂單，可以直接用自然語言和 AI 溝通需求，而 AI 代理將自動調整訂單。如果遇到更複雜的情境，例如更改場地，AI 代理就會將問題轉交給人工客服處理。DeCesare 表示，這幫助他們大幅降低成本。
此外，ezCater 也在內部導入「餐廳探索」的 AI 代理。 讓員工可以根據客戶需求，輸入如食物偏好、預算、地點等其他因素，找出最適合客戶的餐廳。DeCesare 指出，員工非常喜歡這款工具，讓他們可以更好地處理電話。
AI 代理相關技術不斷演變，也讓工程師可以更有系統性地打造 AI 代理。ezCater 的工程師目前可以用類似軟體開發的方式進行測試。他們認為，AI 代理技術在過去 6 個月逐漸普及，「12 個月後，我們將會生活在一個截然不同的世界。」
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《VentureBeat》、《Bloomberg》、《sifted》，首圖來源：ideogram 生成。
