全球銀行業，正經歷一場從傳統金融機構轉型為「以 AI 驅動的科技平台」的結構性變革。美國銀行（Bank of America）執行長 Brian Moynihan 近日受訪時表示，AI 已經滲透並改變銀行的工作方式，AI 的應用範圍也已經從前台的客戶服務，延伸到後台的流程，顯著提高效率。澳洲國民銀行（NAB）則在最新財報中指出，AI 將在營運中扮演越來越重要的角色，用以提升流程效率與客戶創新。
美國銀行對 AI 技術的投資
過去十年，美國銀行在技術領域的投資已超過 1,000 億美元，目前每年科技預算約 130 億美元，其中 40 億美元用於 AI 與新創專案。美國銀行執行長 Brian Moynihan 分享，在客戶互動方面，美國銀行的虛擬助理 Erica 自 2018 年推出以來，客戶互動次數已突破 30 億次。
在企業金融領域，美國銀行的 CashPro 平台推出了兩項 AI 功能——CashPro Chat 與 CashPro Search，並創下使用新高。目前約有 70% 的企業客戶使用 CashPro Chat，使用量年增 21%；而 CashPro Search 累計搜尋次數超過 1,800 萬次，協助早期採用者將電話與電子郵件諮詢量減少約 20%。
澳洲國民銀行的 AI 應用實例
在亞太地區，澳洲國民銀行近日表示，AI 已成為營運策略的一部分，用於提升流程效率與推動客戶創新，他們也計畫利用 AI 強化員工知識、簡化低價值營運工作，並改善客戶體驗。
儘管人員與技術支出正在堆高營運費用，但澳洲國民銀行仍透過提升生產力節省約 4.2 億美元成本，並樂觀預期 AI 將持續帶來機會，進一步提升客戶體驗與營運效率。整體而言，AI 的導入已對收益穩定與業務優化產生正面影響。
AI 成為銀行競爭的新標的
McKinsey & Company 在近期發布的《2025 年全球銀行年度審查報告》（Global Banking Annual Review 2025）預測，全面導入 AI 的銀行可在短期內帶來高達 20% 的淨成本削減。
S&P Global Ratings 的最新報告則指出，未來 3 到 5 年是銀行 AI 採用的關鍵期，早期採用者將在成本結構與收入擴張上取得明顯優勢。然而報告也提醒，AI 驅動的成本節省預計不會持續太久，因為隨著市場競爭加劇，收益可能被侵蝕、儲蓄可能會轉移給客戶，因此銀行必須更投入在 AI 治理與長期價值的創造。
S&P Global Ratings 也建議，銀行管理團隊必須審慎分配 AI 預算並監控回報，以避免為了跟風而做出不良投資決策。
金融產業的下一步
S&P Global Ratings 提醒，未來銀行間可能會出現「AI 差距」。當 AI 技術成為標配，下一階段的競爭焦點將轉向更深層次的議題，包括資料治理、模型透明度與客戶信任。例如，澳洲國民銀行執行長 Andrew Irvine 就表示，他們會「緩慢地」在定價或放款決策中直接使用 AI，以確保客戶受到保護，避免 AI 可能帶來的意外後果。
美國銀行與澳洲國民銀行的經驗揭示，AI 投資分水嶺將至，未來的贏家將是那些能把技術投資，轉化為營運效率與長期信任優勢的金融機構。
＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Fortune》、《Reuters》、《PYMNTS》、《CIODIVE》、《Asian Banking & Finance》、《News.com.au》，首圖來源：NAB
