過去，星巴克（Starbucks）每年光是軟體採購支出就高達約 4 億美元。為了精簡支出，這家連鎖咖啡巨頭目前正積極利用 AI 協助開發內部工具，準備逐步取代過去向微軟（Microsoft）、IBM 等科技巨頭採購的部分應用程式。
雖然部分自行研發的軟體在通過測試的前提下，最快預計於 2027 年底前正式推出，但星巴克並非要全面與第三方供應商切斷合作。事實上，星巴克仍持續使用包括微軟在內的多款外部軟體，其專門為咖啡師打造的輔助工具 Green Dot Assist，也運行於微軟的 Azure OpenAI 雲端與 AI 基礎設施之上。
從外購到自建：AI 正在改寫企業軟體的成本公式
過去，許多企業擔心系統轉移會對日常營運造成干擾，加上自行從零開發工具的過程極其複雜，因此長期高度仰賴大型科技供應商。企業往往被迫購買只能符合約 70% 實際作業流程的平台，再額外付費請外部顧問調整剩餘 30% 的落差。然而，隨著生成式 AI 出現，從零開始開發應用程式的門檻與難度大幅降低，這項技術紅利也正在翻轉企業傳統上「購買優於自建」的成本公式。
針對那些原本就需要工程師投入大量心力進行深度客製化的外購軟體，星巴克現在傾向直接在內部開發專屬的替代產品，而 AI 輔助程式開發正是關鍵助力。這項自建計畫也是星巴克在執行長 Brian Niccol 領導下，削減 20 億美元整體成本行動的一部分。其企業科技團隊預計在 9 月底結束的會計年度中削減約 3,000 萬美元預算，其中約有 1,000 萬美元來自壓縮軟體支出。
不過，《Bloomberg》也提醒，雖然內部自建軟體在短期內看起來成本較低，但長遠來看，企業仍可能面臨更高昂的人力與維護成本。
企業開始自建應用，雲端與 AI 基礎設施反而更難取代
《Forbes》分析，微軟雖然是星巴克計畫取代部分應用的供應商，但同時也是星巴克用來建構自研 AI 工具的雲端與 AI 基礎設施供應商。這代表，儘管星巴克正準備開發替代方案，取代微軟的上層庫存軟體，仍持續使用微軟的底層技術。例如，星巴克旗下協助門市咖啡師工作的 Green Dot Assist 工具，便運行於 Azure OpenAI 之上。
這種層級上的差異也反映在金融市場的反應上。當星巴克有意自建工具的消息傳出後，IBM、ServiceNow 與 Salesforce 等應用層軟體巨頭的盤前股價下跌約 3% 至 4%，微軟的股價波動卻相對有限。《Forbes》據此認為，主要提供「應用層（Application Layer）」服務的軟體供應商正承受更大的市場壓力，因為星巴克案例顯示，大型企業可能利用 AI 在內部重建部分應用程式。
因此，《Forbes》預期，軟體供應商未來將不得不改變策略，更加強調企業難以自行複製的競爭優勢，包括底層系統的整合深度、企業級治理、資訊安全，以及數十年來在各產業累積的領域知識。
AI 能加快開發，卻不能跳過資料與流程重整
然而，這條自研轉型之路並非一帆風順。星巴克先前就曾因系統產生不準確的盤點結果，而撤下門市使用的一套 AI 輔助庫存盤點系統，讓門市改回人工盤點。
不過，這次挫折也提供了一項極具價值的教訓：將 AI 直接套用在原本就有缺陷的作業流程上，不僅無法自動修復問題，反而可能形成「AI 空心化（AI Hollowing）」，進一步放大原有的流程漏洞。
因此，在考慮導入技術前，企業必須遵循資料整合、流程重新設計，最後才導入 AI 的推進順序。若跳過流程重整，企業最終可能只是花大錢購買昂貴的科技工具，再以更快的速度自動執行錯誤的營運決策。
正如 Box 執行長 Aaron Levie 所言：「AI 最佳的使用場景，通常是那些能夠從根本上改變工作方式的應用，而非僅僅取代既有流程並提升執行效率。」這也提醒企業管理者，若不對最根本的營運邏輯進行大幅重組，再強大的 AI 助手也無法解決核心問題。
展望未來，《Forbes》預期，星巴克開出的這一槍將引發骨牌效應，更多企業可能開始優先檢視授權費用高昂、實際使用體驗卻不佳的既有系統，並透過自行開發的工具，針對外部供應商產品最不符合需求，或授權費用最高的部分進行局部替代。
這股「自建潮」也將催生新的服務經濟與顧問市場，協助企業進行業務流程盤點、資料整合與系統設計。因為在科技快速發展的時代，最困難且最具挑戰性的工作，依然是如何重新設計企業實際的日常工作方式與人機協作流程。
星巴克案例所呈現的深刻改變在於，當企業願意投入資源，完成繁雜卻必要的流程重整工作後，便有機會重新取得擁有、掌控並調整自身營運系統的主導權。
＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《Forbes》、《Bloomberg》，首圖來源：Unsplash
