第三方外送平台改變了披薩產業的消費習慣，也讓原本擁有直面消費者優勢的速食品牌，開始面臨顧客關係與利潤空間被中間平台切割的問題。美國速食披薩品牌 Papa Johns 上季同店銷售下滑超過 8%，伴隨關店與營運調整，促使品牌展開全面性的數位轉型。
Papa Johns 數位與科技長 Kevin Vasconi 指出，Papa Johns 雖有高達 85% 業務來自數位管道，但核心系統已嚴重老化，改革的關鍵在於重構底層科技，從根本改善門市營運與顧客下單體驗。
告別 30 年老舊 POS，串聯數據賦能營運精準決策
轉型的第一步，是淘汰運作長達 30 年的自研 POS 系統。舊系統結構僵化，難以因應現代速食業頻繁更迭的促銷、價格調整與限時優惠需求。Papa Johns 攜手 PAR Technology 於數千間門市導入新世代 POS 系統。新系統改採類 App 的直覺化圖形介面，取代傳統繁雜的文字排版，不僅能清晰呈現備餐流程與訂單資訊，大幅降低門市員工的培訓門檻與操作失誤，更透過數千間門市的操作優化，為品牌帶來龐大的累積營運效益。
更換 POS 的背後，更重要的戰略意圖在於數據的全面整合。Papa Johns 雖然累積了 30 年的顧客與交易資料，但過去多處於單點孤島狀態。PAR Technology 執行長 Savneet Singh 提出「串聯數據（Connected Data）」的概念：若單看銷售額成長，卻忽視毛利率下滑，容易做出錯誤決策；只有將銷售、毛利的財務指標，與庫存、人力排班及訂單流向等營運數據進行跨系統串聯，才能還原營運全貌。Papa Johns 透過串聯數據，將龐雜資料轉化為可即時調用的決策依據，精準賦能門市管理者與第一線員工。
雙端 AI 應用：精準排班與智慧點餐助手
在健全的數據基礎之上，AI 成為提升效率與體驗的關鍵引擎。在內部營運端，門市經理利用 AI 預測銷售趨勢，動態優化人力排班，填補人力缺口並控制成本。在消費者端，Papa Johns 與 Google 合作推出多模態 AI 點餐助手「Lou AI」，專門解決高摩擦力的點餐情境。Lou AI 能以人性化對話引導顧客處理複雜的團體訂單，自動評估餐點數量、避開過敏原，並智慧搜尋最適用的優惠碼與忠誠度點數折抵，讓點餐過程更加輕鬆流暢。
展望未來，Papa Johns 的 AI 布局將延伸至個人化行銷與通路重構。傳統針對數十萬人的泛用型促銷推播將被淘汰，轉而朝向「一對一」的專屬優惠設計。更重要的是，隨著 AI 代理（AI Agents）進入手機、智慧電視與車載系統，消費者未來能直接向品牌下單。這種直連管道能協助 Papa Johns 完整掌握消費者偏好數據、重建與顧客的直接關係，同時擺脫對第三方外送平台的過度依賴，大幅降低平台抽成費用。
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＊本文開放夥伴轉載，參考資料：《Restaurant Dive》、《NRN》、《PYMNTS》，首圖來源：Unplash
（責任編輯：廖紹伶）
