上班時間偷上臉書或許會被老闆炒魷魚，但如果你是一家公司的社群經理（Community Manager），你每天的工作便是管理公司的各種社群媒體，包括在部落格發表新文章、上推特回應使用者意見、用臉書推出最新一季的折扣資訊。
隨著臉書上癮的人愈來愈多，社群管理已成重要行銷管道。但別以為這種工作很輕鬆，社群經理面臨許多問題，比如要如何建立穩定的客戶群、有效地推銷公司產品、拓展品牌知名度……，如果你是臉書的專頁管理員，你要怎麼吸引更多的人呢？
想要在激烈競爭的市場中脫穎而出，最關鍵的因素，就是了解：「人」才是社群網路的核心。
我們就來看看，要怎麼當一個稱職的社群經理，如何擁有高人氣？
社群經理的任務之一是炒熱部落格或臉書上的新貼文、蒐集讚、激起人們分享與發表評論。既然「人」是核心，那第一個要思考的問題便是：為什麼他們會按讚？或是，你什麼時候會按讚？
- 提供外在動機：買一送一的迷思
如果按讚的動機出自外在報酬，以獲得實質、經濟上的利益為目的，我們稱為外在動機。不可否認，這些活動能使你的社群網路短期流量爆增，但會不會像跳樓大拍賣一樣，熱潮一過，百貨公司又再度乏人問津？
這樣的情況特別容易發生在舉辦活動的時候，例如「臉書打卡即享買一送一的折扣」、「Like 我們，獎品就 likely 到你家」、「前一百位回覆者即可獲得本公司小贈品」，諸如此類的活動層出不窮。
身為作家及職業分析師的 Dan Pink，在其 TED talk 舉出科學實驗說明：
如果驅使人去做某件事的動力來自外在的誘因，人們的表現很可能會更差。就像你考試前一直想著拿高分，成績反而不好；工作總是想著賺錢，往往壓力大又不快樂，導致工作效率差。
該怎麼做呢？
- 內在動機才是長期穩定的動力來源：「我有這個產品」很酷
Dan Pink 在 TED talk 裡進一步提出，內在動機才是長期穩定的動力來源；就像員工愈樂在工作，公司的效率及競爭力愈高。
套用在社群管理上，人們購買產品的內在動機，並不是折扣多大或產品多好，而是喜歡使用它之後的自己。換言之，人們不覺得產品很酷，而是「我有這個產品」很酷。
如果你的產品可以滿足使用者的內在價值，就算沒有任何優惠活動，他們還是會死心塌地支持你的產品，成為你的活廣告。
雖然不是開發產品的人，但是社群經理的目標，便是幫助公司找出進而滿足顧客的內在動機。更貼切地說，抓住他們的心。
以下提供兩個例子，看看別人怎麼做。
- Google 日曆：建立使用者回饋圈
社群經理是好聽眾，總是能掌握顧客的使用經驗，並隨時把民情反映給設計或製造部門，Google 就是很好的例子。
一年多前，Google 向其使用者尋求建議，以改善 Google 日曆的功能，並調查使用者最希望看到什麼改變，最後收到了多達 185,000 個回饋意見。結果，Google 不但新增了前五個最多人建議的功能，還在官方部落格將此改變歸功於提供回饋意見的使用者。
不只要傾聽使用者的聲音，還要聽進去、願意改變，最後更要告訴他們，你們的聲音我聽見了，這才是一個完整的回饋圈。
站在使用者的立場，如果你的意見被採納，製造該產品的公司還在官網上感謝你，你一定對這個新產品愛不釋手，到處推銷。因為不只推銷產品，更是推銷自己。
- 奇異公司（GE）：不只做生意，更要做朋友
社群成員的臉書上，不只有你公司推銷的貼文，更多的是家人、朋友、社團等琳瑯滿目的訊息，要如何吸引他們注意，不被像廣告傳單一樣被扔掉？
提供對他們有益的訊息不失為好方法，而世界最大的電器、醫療設備製造公司奇異（GE）的做法值得參考。
奇異在官方臉書上，除了公司的活動消息之外，有許多貼文與其產品毫無關係；有趣的是，這些往往是最多人按讚的貼文。它們的內容是什麼呢？
是一些健康指南、新科技快報。而且奇異還會關注熱門話題與時代潮流，並整理成便於使用者消化的貼文訊息。
社群經理不只關注對公司有益的事，也注重對社群成員有助益的事，最終促成雙贏的局面；簡言之，不只做生意，更要做朋友。
大多數的社交網路、評價系統都不會公開使用者相關的統計數據，社群經理的重要性便與日俱增。整天與使用者互動，你就像使用者工會的代表，公司需要靠你的洞見去瞭解使用者的心，進而在行銷決策或產品設計上做改善。
身負重任的你，除了規劃刺激買氣的優惠活動外，更應該思考的是：如何抓住使用者的心，建立與使用者雙贏的社群網路；如此一來，就算每天上班玩臉書，老闆還幫你加薪呢！
