生成式 AI 進入客服產業，消費者對 AI 客服的反感情緒也浮現。根據體驗管理公司 Qualtrics 發布的《2026 Customer Experience Trends Report》，近五分之一使用過 AI 客服的消費者表示，自己沒有感受到任何好處。調查顯示，消費者甚至將 AI 客服列為便利性、省時性與實用性表現最差的 AI 應用之一。
困在 FAQ 裡的無限循環，AI 客服引爆消費者反撲
許多使用者抱怨，AI 客服最大的問題不在於「不夠聰明」，而是它經常變成企業阻擋客戶接觸真人客服的第一道牆。來自加州的消費者 Carmen Smith 就形容，自己經常陷入 AI 客服的無限循環，系統不斷重複 FAQ 內容，或持續提供早已試過卻無效的資訊，他說：「我寧願直接和真人講話。」
顧問公司 Cognizant 全球數位體驗主管 Ben Wiener 指出，AI 其實只是把企業原本的客服邏輯放大。如果企業最在意的是降低退款率、減少真人客服接手案件，AI 就會朝這個方向持續優化，最後讓客服體驗變成「如何讓顧客放棄」。
也因此，當越來越多企業導入 AI 客服時，市場開始關注另一個問題：AI 到底該怎麼用，才能真正改善服務，而不是製造新的挫折感？
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Home Depot 靠 AI 自然語言扁平化客服體驗
美國大型 DIY 與居家建材通路 Home Depot，最近公布將在未來一年內把 AI 語音客服系統擴展到全美門市。這套系統已先在 50 家門市進行測試，根據官方數據，其 AI 能在 10 秒內理解顧客來電目的，解決問題的速度比傳統電話選單快上 4 倍。
這項成果背後的核心，其實是客服流程設計邏輯的改變。過去的電話客服系統，大多建立在複雜的樹狀選單上。消費者必須先理解企業的分類邏輯，再依序按鍵，例如「查詢庫存請按 1、退換貨請按 2、門市資訊請按 3」。只要選錯，就得重新來過，整個過程容易讓人失去耐心。
「沒人喜歡被困在電話選單裡。顧客打電話給我們，只想盡快得到幫助，」Home Depot 客戶體驗執行副總裁兼線上業務總裁 Jordan Broggi 表示。Home Depot 把流程改成自然語言互動。系統開場只會詢問一句：「請問我能幫您什麼？」客戶回答之後，系統會自動轉到客戶需要的服務。
Gartner 客服分析師 Ian Elliott 認為，這種做法「扁平化」了客服體驗：AI 不再要求消費者適應企業內部流程，而是直接理解顧客真正的需求，當顧客說出「我想確認某款洗衣機有沒有現貨」時，AI 可以直接判斷需求並查詢庫存，不必讓顧客在選單中層層跳轉。
這類 AI 語音代理也開始具備實際執行任務的能力，例如查詢訂單進度、確認門市商品庫存，甚至直接把商品連結加入顧客購物車，協助完成購買流程。這也是目前零售業導入 AI 代理的重要方向之一：縮短顧客從詢問商品到完成下單之間的距離，降低中途流失率，同時減少客服人力負擔。
人機協作的黃金比例：AI 消除摩擦、真人建立信任
Gartner 指出，真正影響顧客忠誠度的關鍵，其實不是服務背後究竟是 AI 還是真人，而是顧客能不能快速、順利解決問題。如果 AI 能有效處理需求，多數消費者並不會排斥自助服務；真正讓人反感的，是被困在無法解決問題的自動化流程裡。
Home Depot 的案例揭示，AI 客服若要被消費者接受，關鍵或許不在於 AI 有多像真人，而是它能否真正減少摩擦、提高效率，同時在需要時，把人放回服務流程裡，達到更有效的「人機協作」模式。
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＊本文開放夥伴轉載，參考資料：《CX Dive》、《CNBC》、 Home Depot，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）
