國際研究機構 Gartner 日前舉辦一場「Gartner Portals, Content & Collaboration Summit 2012」研討會，會中 Gartner 的分析師指出，2014 年前，拒絕透過社群媒體與顧客溝通的組織，將會面臨與今日企業漏接客戶電話或 email 同樣嚴重的後果。隨著社群媒體的日益普及，顧客對於企業使用社群媒體溝通的期待也會日益提高，社群媒體溝通將會成為未來回應客戶的基本必備規格。
Gartner 分析師 Carol Rozwell 說，
企業若無法即時透過社群管道回應顧客訴求而引發不滿，可能導致既有客戶流失多達 15%，企業不能再把無法應付網路負面評論當做不經營社群的理由！
並非所有社群媒體上的負面評論都是直接針對企業，因此企業無需如此擔心！Gartner 建議，企業應該發展一套處理社群媒體評論的架構，包含企業如何處理社群媒體上的直接詢問、是否保證回應每一則留言、誰來回應、以及回應之後該有哪些行動。
- 企業該回應社群嗎？
社群媒體負責人必須發展程序，來決定是否採取大眾回應或者以客戶為主的社群參與。負責執行者或團隊應該有權力決定哪些網友評論是有意義的，哪些被提出議題可以被解決，或者哪些正面的意見應該被記錄下來。
去回應每件事情是不切實際，且浪費生產力的。如果網友評論很明顯的過於情緒化，或是無法解決，最好就不要再做任何回應。但是，如果是現有客戶的合理抱怨，即使言詞無禮，還是應該在同一個社群媒體上公開且立即的回應。
- 誰來回應？
每個企業必須設立準則，定義誰必須出來處理不同類型的網路評論，以及決定如何 PO 上社群媒體的程序。
1. 必須先決定處理的規則
2. 社群媒體負責人/團隊必須決定如何分類網路評論：哪些必須馬上回應，哪些回應了以後還要持續監看，哪些只要監看了即可。
只有決定誰來回應什麼類型的網路評論並不夠，必須把這件事列入他的日常工作 SOP 及績效衡量之一，否則很快這件事就會被忽略。
- 企業積極回應了之後呢？
某些企業會執行第一階段的社群參與程序，但是他們犯的錯誤是很隨性的看待社群互動。研究中發現，雖然有超過半數的企業都會監控社群媒體，但是只有 23% 會蒐集並分析數據，這顯示多數企業並未記錄發生在社群媒體上的互動，且並未將社群媒體上互動過的網友建立社群檔案。
為了要確保社群媒體中產生的寶貴資訊不被淹沒，企業必須建立一套程序，延續客戶互動及將社群知識分享到整個組織。發展工具來分析社群數據，將可提供企業競爭優勢，並透過日益重要的社群媒體提供獨一無二的客戶體驗。
歸納以上，企業應該要開始做的三件事情：
1. 參與：企業不應該懼怕網路上的負面評論，就對社群媒體裹足不前。
2. 不用對所有評論都同等關注：依照企業特性對於不同類型的互動定義適當的回應方式。
3. 為了因應社群參與的計劃，必須對於某些職務適度的調整工作內容、績效評量方式及商業流程。
