五月初的 TO Startup Mixer 以「電子商務」為核心，展開系列講座的第一場「打造網路新通路，品牌的電子商務創收計畫」，邀請台灣大車隊與雲端印刷服務 YouPrint，現場分享品牌做電子商務時，除了建置電子商城外，更重要的是以科技應用的角度全面審視思考新的商務戰略佈局與計畫。
緊接著，5/30 第二場「熟客才是品牌最應該經營的社群！經營 3C 媒體抓緊熟客，挖掘你的新金礦！」，更深入地討論在這個全新的數位世界中，品牌應該如何擬定完整的、有效的數位行銷策略。在這場活動上，我將提出一個品牌商務經營的全新思維：
品牌應該建立自有的 3C 媒體，以熟客會員為主要對象，整合「社群（Community）」＋「內容（Content）」＋「商務（Commerce）」。
根據我自己過去在時尚媒體的經驗，我認為品牌應該重新審視與會員熟客之間的關係，針對這群特別重要的族群以社群經營的模式、以內容說故事的手法包裝品牌與商品，及提供商務包括銷售及售後的完整服務，進行整體的無縫整合而非分散在不同場域上各自為政。
在活動登場前，我先說明品牌為什麼應該特別重視會員熟客的經營，以及 3C 媒體的重要內涵。
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3C 媒體的核心：會員熟客
大多品牌經營團隊耗費絕大部份的資源與心力，向不特定的大眾進行各式各樣的廣告行銷等推廣活動，以期開發新的客人；行銷學領域的基本常識「行銷漏斗（Marketing Funnel）」就是在說明品牌所做的這些把「陌生人」轉化成熟客的種種努力。在各種數位行銷平台及工具不斷以更低的成本可供品牌使用時，虛擬實體間的行銷大戰更是熱鬧滾滾。
但對於那些在一番爭奇鬥豔後努力爭取到對品牌產生好感、甚至實際 take action 進行購買的熟客，品牌後續對他們做了什麼？
1. 把他們的名單建檔到 CRM（客戶關係管理）系統中
2. 或者，把名單丟進 Excel 表單裡
3. 寄發檔期折扣 DM 活動通知，不定期地與他們溝通
就這樣，品牌把這些顧客名單放到一個「專屬的」地方放著，再持續努力在第三方所掌控的 Facebook 上，面向公開不特定的大眾經營「品牌粉絲」，每天用各種方式提供內容資訊及優惠，以為品牌粉絲團就等同於品牌忠誠度的經營。
你看出問題在那裡了嗎？
根據 80/20 法則，80% 的公司利潤來自 20% 的重要客户；為何品牌花費在這些重要客戶上的關注與努力，是如此地不成比例？
我們每天都喊著社群行銷病毒行銷的口碑傳播，反而沒有把熟客圈起來成為會員，並把會員以社群媒體的方式溫柔地包圍起來並持續用心經營，讓 Member Get Member for you。
會員熟客就是 3C 媒體的關鍵核心，而「會員」就是對某品牌有興趣、甚至已有長期購買品牌產品的習慣。相較一般的消費者，這些會員就是熟客。所以我認為，經營品牌，會員應該且值得被「特別對待」，而不應該和一般消費者混為一談。
品牌需要一個動態的新時代的 CRM，不能再讓會員靜靜躺在電腦檔案的某個角落，一再收到下一檔的折扣 DM。
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你對會員特別好，他會泉湧以報！
我們往往都是「吃碗內，看碗外」，品牌總嚷著「消費者在哪？我不懂消費者要什麼」，卻忘了其實一直有一群忠誠度很高的會員掌握在自己手中。
經營會員的目的就是把熟客集中起來，如果能用心經營與他們的關係，透過科技的支持提供他們「個人化」的服務，會員會對品牌產生更高、更深的忠誠度；除了重複消費，他們還會口耳相傳地幫品牌帶來更多的「新熟客」，品牌的影響力就會如深水炸彈般無遠弗屆地擴散。
這就是把會員作為核心、用心特別對待的社群經營，而不只是粉絲團的經營。
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不要再叫你的熟客填問卷！
若能做到「差別待遇」，你會發現以相同心力投入會員與非會員，回饋的投資報酬率會相當不同。如果沒有把會員熟客特別區隔出來，並用心和「每一位」會員溝通，品牌就只會看到全部混成一團的「平均值」。
對會員的理解，是要從會員的每一個互動中去發掘與累積的。品牌沒有用心努力做到這一點之前，不要再以「因為我想更了解你」為理由叫他填問券了；不要再寄給她一個涵蓋全省 20 個門市護膚體驗活動的時間表，但過去三年來她只在忠孝復興路口的櫃點忠實地消費。對於已經向你買了他人生中第一次也是唯一一次的結婚對戒的客人，不要一再重複寄婚戒的推廣活動給他，就因為這是你們這檔的主打商品。
會員不是陌生人，他們都把品牌當成自己人，是品牌自己決定把他們視作陌生人－－把這些死忠、獨特的每一位會員，和 FB 粉絲團裡的粉絲混在一起。
熟客對品牌如此真心卻獲得品牌「視為陌生人」的回報，值得嗎？
想知道 3C 媒體到底怎麼做？會員/熟客經營策略該如何擬定、執行？又，該提供什麼樣的內容，才能吸引會員追隨品牌？
快來參加 TO Startup Mixer#9「熟客才是品牌最應該經營的社群！經營 3C 媒體抓緊熟客，挖掘你的新金礦！ 」
（圖片來源：indigo_girl, CC Licensed）
