Doreen Lorenzo 是一家全球創新策略公司 frog 的總裁。她分享了她對於使用者體驗的看法，以及她實際協助企業優化使用者體驗的案例。本篇文章關於飛行員的案例，以及奇異公司的案例，皆以 Doreen 為第一人稱敘述。
假如你是個業務或是行銷人員，當你看到財務部或負責物流的同仁們在使用他們的系統時，你是否一頭霧水？想說這麼複雜的東西，他們竟然會使用，真的是太厲害了，然而，這種崇拜他們的心情，以後可能不會那麼常發生囉！
我們可以發現到，接觸終端消費者的消費品，跟 B2B 的品牌，這兩種不同類型的產品，中間那道鴻溝，正在快速地消失，從這些公司開發、設計、行銷產品及服務的過程，我們可以對於這個現象，有更清楚地了解。
從不同的角度切入，都可以明白，這場「使用者體驗」的變革已經是不可避免的了。我們的智慧型手機、平板電腦、以及使用 App 的習慣，已經把使用者對於產品的期望值大大地提高。不論我們是在家裡、在外遊玩、或是在工作，我們都期望我們使用的產品或工具能快速地連上網路，提供豐富的內容，而且使用起來，能非常簡單而直覺。
這樣的高標準，對於一個消費者要上網買飛機票或球鞋，或是一家企業要買飛機引擎或財務軟體，都是一樣的－－使用者體驗才是一切，不要再以為一般的終端消費者跟企業用戶是不同的，這樣的概念早已過時。
每個人不論在何時何地，都有可能是某產品的使用者或消費者，這也是為什麼很多公司現在極度重視使用者體驗（UX）。對這些公司來說，使用者體驗是一個品牌裡，使用者跟產品以及服務的互動總和。
消費者對於使用者體驗的期望值提高，這種轉變是顯著卻微妙的。最近，當我搭飛機前，瞥見了駕駛艙裡的飛行員，正在利用平板電腦下載天氣圖以及一些對於飛行很重要的數據，這些資料是很容易理解、閱讀，並且是可以快速更新的。但試想幾年前，他們可能必須要翻著厚重的地圖，或是閱讀一大本的操作手冊。
這些情況之所以會有巨大的改變，就是因為飛行員們，已經習慣於使用他們的智慧型手機或平板電腦來輔助他們的工作了。他們希望科技是很人性的，他們認為開飛機所需要用到的工具，應該跟在家裡看 Netflix 一樣簡單。
在家裡能得到好的使用者體驗，在工作中卻不行，這樣的情形早已經不被接受了。我們可以把這個現象稱之為「 個人化（Consumerization）」：不論走到哪裡，你都是同一個人，所以對於數位的體驗，你都應該要有相同的期待。
即便是許多大型的工業公司，也都發現了這個現象，並且在使用者體驗上做努力。奇異公司（GE）也希望我的公司 frog，來幫助他們發展一套完整的使用者體驗策略，可以應用到公司內所有的事業體。奇異製造飛機引擎、發電廠、還有許多重工業的機器，然而它也需要發展自己的軟體去偵測、維護、啟動這些機器。
所以我們協助奇異公司建立「使用者體驗中心（UX Central）」，一個線上的平台，可提供給奇異所有員工一種共同的語言，讓大家都可以了解這些開發中且以使用者為中心的軟體。我們示範了許多優化使用者體驗的方法，奇異公司就使用這些方法開發出一套套非常尖端的軟體，提供給發展飛機引擎以及發電廠的使用者。
所以說，不論是飛行員還是發電廠工程師，大家在工作中，都需要有好的使用者體驗。隨著消費品品牌跟 B2B 品牌的界線慢慢消失，這些公司也都理解到好的使用者體驗絕對不只是，「有的話，很好呀！」它應該是一種工具，幫助企業跟熟悉科技的使用者建立一種長期的關係。依照這樣的模式，我們可以說，「使用者體驗」 只是開發產品、做生意最基本的條件而已了！
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（資料來源：CNNMoney；圖片來源：John Christian Fjellestad, CC Licensed）
