2013 年顧客管理、戰略大師Paul Greenberg就提出了一個發人深省的問題：為什麼沒有人以文字挖掘來創業？
註：文本挖掘（Text analytics）是透過軟體或其他商業流程來進行自然語言處理，從社群、網站、商業文字中找尋有用資訊。自然語言處理（Natural Language Processing，所寫 NLP）是人機互動的關鍵，簡單來說就是讓電腦了解人的語言，然後將訊息轉化成一於電腦處理的形式以便儲存及利用。
Clarabridge就是提供這種服務，來進行顧客體驗管理，簡單來說就是戰略性的管理顧客對產品或公司接觸的體驗，創造良性互動，提升顧客忠誠度。類似的概念大家可以參考 2014 哈佛商業評論所做的研究，以 SAS 商業軟體廠商為例，解釋顧客管理的重要性（英文版）。
Clarabridge 的競爭對手包括 Attensity、InMoment、MaritzCX、Medallia、NetBase、newBrandAnalytics、NICE、SAS、Synthesio 和 Verint。上述公司不管是自己擁有這項技術，或是從第三方授權。透過這項技術他們可以從網路 po 文、調查、回復和各種顧客發聲管道，提取顧客對品牌、產品、服務的印象和特色，進行顧客管理，甚至是商業策略。
這個東西如此的重要，卻沒有任何一家＂獨角獸＂出現。（註：以Aileen Lee2013 年在 Techcrunch 的文章，獨角獸的市值須超過十億元。）Pivotal的 Greenplum 和 Hadoop 雖然符合條件，但是仍然不夠深入。英國資料分析公司 Autonomy，雖然在 2011 年他們被 HP 以 117 億元買下，然而，不到一年價值銳減，甚至造成HP 財報損失 88 億元，除此之外，這間公司是 1996 年創立的。
- 誰將會是第一隻獨角獸？
Clarabridge 是目前最被看好的，他們在 2013 年九月進行了高達 800 萬元的投資，我預估他們 2014 年營收約莫是 600－750 萬元，雖然他們的 CEOSid Banerjee 似乎是不太急著上市。
NetBase 是另一位角逐者，提供企業級的社群媒體分析，也大力鼓吹 NLP 的好處。他們在去年 7 月才剛完成 152 萬元的 D 輪募資，緊接著 3 月就完成了第 E 輪募資。不過 2014 年Medallia拿到了 500 萬元投資，讓他們的總資金變成 NetBase 的兩倍，讓這場戰爭變得更加激烈。
不管最後市值超過十億元，拔得市場龍頭的人是誰，這樣信號絕對可以驅使市場更加注意這塊領域，推動更多人參與。
- 為什麼我們一直強調 NLP 的重要？
NLP 和文字挖掘技術可以大幅的提昇問題解決的效率，不管是在市場研究、政治、國家安全、情報、甚至是醫療領域都將有重大的貢獻。
其他軟體巨擘，雖然不是專注在這項技術上，但如果也能花些精力在這上面，說不定也能成為市場領導廠商。像是 Google、Microsoft、Yahoo、HP Autonomy、IBM、SAS，其他像是 Bloomberg、SAP、EMC、OpenText、Dassault Systèmes、Oracle、SRA (NetOwl) 也都有機會。
雖然列了這麼多間公司，但實際上，以這塊大餅來說，也只是冰山一角，未來還有更多公司可能出現來爭奪這項服務。2011 年我就曾預估這塊市場高達十億美元，現在更是百家爭鳴的狀態，我的新文章中提到 2015 年這塊領域 19 項的投資和併購。去年 Verint 以 5.14 億元收購 KANA；Attensity雖然獲得了9000 萬的融資，但多數是在股權的交易上面，公司的市價是離十億大關還有很長一段路。
我上述提到的技術是專注在顧客體驗上面，對於軍事／情資、財務、生命科學領域，則要注意 Basis Technology、Digimind、Digital Reasoning、Lexalytics、Linguamatics、RapidMiner。當然上述也沒有人稱得上是市場領導者。
從上述一大堆公司就可以知道，這塊市場現在有多破碎。開源技術是一把雙刃刀，GATE、Python NLTK、R、StanfordNLP 等，他們讓進入門檻變得很低，但對 Attivio 和 Luminioso 來說，卻是一個很好的機會開創市場。
而我剛剛提到的那些大公司們，他們是競爭對手嗎？不見得，以目前來說，他們也很有可能是潛在客戶，或是併購者。像是IBM 三月併購 AlchemyAPI；SAP 在 2011 與 NetBase 合作。前面提到的 HP 和 Autonomy 的併購案，很失敗嗎？我不這麼認為，這個併購案對 HP 來說仍然是有意義的。有些歐洲公司，像是Temis，受到商業環境、條件的限制，但在這個網路世代，這些都不足以成為藉口。
不若 Airbnb、Evernote、Flipkart、Square、Pinterest，這些獨角獸們是利潤、數據、平台的完美結合，還有幾分瀟灑的氣息。他們直接面對市場，向大眾行銷，創造傳奇、高額利潤。相較之下，文字挖掘是一項幕後的技術，Cloudera、MongoDB、Pivotal 其實規模都很龐大，也有很好的技術和理念，但卻鮮為人知 ，我想這也是所有 B2B 的公司都面臨到的問題。純粹的文字挖掘工作，沒有太多的商業價值，也難以估算銷售、成長等數據。這也難怪 Clarabridge 將自己重新定位在商業解決的提供者。
（資料來源：《VentureBeat》；圖片來源： pasukaru76）
