導讀：本文為《為什麼數字愈管理，業績愈不理你？》書籍推薦，本書整理出從管理階層到前線業務人員共 306 種實際並最能影響業績表現的指標進行研究，依不同的方式分類哪些數據是投入 (input)、哪些是產出 (output)，並找出各項指標「因」和「果」的關係。
研究數據並分析這些數字透露的訊息作為管理方針，是一個稱職的主管與經營者應盡的責任。
如果很不幸，你的主管是那種拿著報表看一看，然後只說「下個月銷售要再加油呀你們」的，你除了該收藏本書外，另外推薦你報名橘子學院新開的 Excel 財務管理班，從如何用 Excel 管理大小數據學起，累積你的職場實力——幹掉主管爬上去，非難事。
- 戰情室中
我們正在所謂的戰情室裡。
一位名列《財富》雜誌百大公司（Fortune 100）的客戶正帶著我們參觀一座與世隔絕的指揮總部。每一週，公司的高層領導人都會群聚於此，評估當前的業務表現，並制訂未來策略方向。牆上只見一張又一張的報表，舉凡公司最新的財務預測資料，到本年度至今業務團隊所拜訪過的客戶次數，應有盡有。
千百條資訊從公司客戶管理系統的汪洋中篩選而出，透過色彩鮮艷的圖表條列呈現，供公司領導人隨時運籌帷幄。 這裡的數據資料一應俱全，或以業務經理人的層級呈現， 或按不同產品線、銷售地區、市場區隔分門別類，或以銷售循環 當中不同階段為依據來分別陳列，只要想得到的呈現方式，牆上一定有。
業務報表能夠如此，實在已達登峰造極的境界，足以令每一位資管專家瞠目結舌，讓每一位資深主管眼紅牙癢。
看著這幾面牆，不難想像每週開會的情形，那絕對不亞於好萊塢二戰電影當中的戰情室場景，只見一個又一個的分析師手忙腳亂，急著在牆上更新資訊，以利將軍綜觀全局、克敵制勝。只是五星上將換成了業務副總，士兵們變成了最前線的業務員。商場恰如戰場，牆上的數字不再是敵我的傷亡人數，而是產品銷量多寡、銷售漏斗大小、業務員行動紀錄、成交比、利潤率以及營收預測等重要資訊。無論什麼項目，只要是數據，只要列得出來，全部都貼在牆上。
戰情室裡所有即時更新的數字，關鍵性作用只有一個，就是要快速找出看好或看壞的市場趨勢，並且即時對前線下達緊急指令。
如果銷售漏斗太過狹窄，那麼業務員就得加強進行客戶開發、發掘潛在客戶；如果毛利率下滑，就告知業務經理不得輕易削價；如果營收預報失準，就要求基層更頻繁地回報數據。每週一次的戰情會議，想當然爾目標明確、氣氛嚴肅，對公司表現具有決定性的影響。如此高規格的戰情室，哪個管理人不朝思暮想？
同樣的場景我們並非第一次見到過。幾年前，當我們研究銷售管理最佳做法時所參觀的戰情室，就真的是徹底發揮了 「最佳做法」精神。場地佈置仿造軍營，牆上只見琳瑯滿目的數據報表，不論是攻城掠地搶市場的進攻計畫書，還是評估表現的基準數據，盡皆齊備。商場如戰場一言，可謂再次獲得印 證。
即使在實務上沒辦法做到這種程度，大部分公司都還是有心打造類似的戰情指揮中心，同樣會定期匯整所有數據，評估當前表現與目標的達成狀況，並且朝著目標方向決定下一步動作。數據的呈現方式也許沒有前述的那麼華麗，沒有五花八 門的點圖、長條圖、圓餅圖，但是今時今日的業務部門或多或少一定會經營客戶關係管理或是使用銷售力自動化系統（sales force automation, SFA），以期提升數據回報的效率 。
事實上，過去十年以來我們合作過的每一個銷售團隊，通通都會採用特定的科技軟體來幫助營運。且隨著科技不斷與日常生活整合，CRM 系統不僅已經變得十分普及，其重要性也勢必會持續成長。更詳細、更明確的數據報表唾手可得，很快地，管理人眼前的戰場將不再疑雲密佈，而能一目瞭然。
- 情況真的掌握住了嗎？
可是這麼龐大的報表產量，看過之後除了能讓人心安以 外，究竟還有什麼好處？即時檢視公司業務表現的能力，的確能讓主管隨時掌握情況，而當最前線的業務行動看得愈來愈清楚時，一種已經成功掌握整個業務部門的自我滿足感也隨之而生。然而問題是，看不看得清一件事和能不能夠掌握它，完全是兩回事。只要舉個極端一點的例子，就能看出犯下這種邏輯錯誤有多危險。
多數 CRM 系統皆包含 SFA，為求簡便，以下皆以 CRM 代稱兩者。
當我女兒一歲半的時候，我剛好要出門購物順便透透氣， 所以請了保姆來幫我暫時看顧小孩。沒想到我回來後，一開門卻看到令人驚愕的景象：我的寶貝女兒就這麼一個人搖搖晃晃地站在陡峭的樓梯上，企圖努力攀上下一階；而保姆卻只是坐在椅子上望著她，什麼事也沒做，一副沒什麼好擔心的樣子。 她還是看到我滿臉驚恐才開口解釋：「不用擔心，我人就在這裡，她的一舉一動我都看得到。」我實在也沒什麼好跟她客氣的：「如果我請妳來只是要妳看著她活活摔死，那我要妳來幹嘛？」
同樣的道理，盯著戰情室牆上的數據看，和坐鎮戰場親自指揮是兩回事。那些來自最前線的數據，如業務拜訪率和電話通話數等，的確能讓主管產生參與感，但實際上，假使業務員就是例子裡的那個女兒，光是盯著看絕對沒辦法防止身處險境的他們摔死。你只能眼睜睜地看著慘劇在眼前發生，但是卻改變不了結果。
我們可能會花費大量的金錢，讓銷售團隊的行動和表現可以更廣、更深地呈現在我們面前，然而我們有了這麼詳實的數據報表，就能把團隊掌握得更好嗎？這樣的案例恐怕寥寥可數。有了詳細的數據只是讓你了解得多，但了解得多不代表就能掌握得好。
可能有人會說這是對數據有偏見，但是我們要澄清：好的數據當然人人愛。事實上，我們認為在今天複雜的銷售環境 中，沒有數據是絕對做不好管理的。有了數據後，才能評估表現、分析事件、發現趨勢，並對團隊下達具體指導。問題是， 戰情室裡分析、討論了這麼多，最後下達前線的指令卻往往是 「場上的，加把勁吧！」這種千篇一律的話。
多跑幾個客戶、多找幾個機會、多結幾個手上的案子── 彷彿一切只要多那麼一點，事情就能解決。CRM 系統提供了這麼深入的分析能力，我們卻還是只能要求手下的業務主管和業務員「多做點事」，實在令人擔憂。叫手下的人多做點事，也 許讓你有掌控大局的錯覺，但其實跟我叫一歲半的女兒「別跌倒」沒什麼兩樣。她根本聽不懂我說的意思，最後到底會不會跌倒，還是得聽天由命。
- 問題的根源
我簡單說明一下我們現在的處境。
過去二十年來，我們經歷了一場由 CRM 帶來的科技革命。這使得我們現在可以幾乎毫無限制地產生各式各樣的報表，讓我們了解手下業務員在做些什麼、有什麼成果。
我們手上能幫助管理的資訊量空前龐大，而且資訊只會愈 017 來愈多。未來將面對的問題是資訊爆炸，而非資訊不足。即使是今天，也已經有許多公司被過量的資訊所癱瘓。本該輔助主管做決策的資訊系統，反而成為決策過程中的絆腳石。
花了這麼多錢，有了這麼多資訊，我們提升銷售團隊表現的能力卻比以前好不了多少。我們現在對於團隊已經完成和正在進行的事也已經更加了解，但是對於團隊的未來，所能夠掌握的卻不比以前多得多。那麼到底是少了什麼？
「我們少了一套銷售團隊的行為準則。」
戰情室牆上的數字到底是怎麼產生的？報表中洋洋灑灑列出一堆數據，可是究竟哪些是投入（input）、那些是產出 （output）？哪些是因、哪些又是果？如果我想改變某個數字， 又該從哪裡下手？我們最大的問題就在於：不了解這些數字是如何運作的。
只要我們了解牆上數字之間的關係，就更能夠有效地控制它們。想提高營業額？沒問題，就「這樣做」，還是想提高顧客數？就「那樣做」吧，簡單極了。現在的業務主管不了解這層關係，所以不管問題是什麼，都只會叫部屬加把勁：想提高營業額，加把勁吧！想提高顧客數，加把勁吧！問題是有時候不管加了多少勁，顧客就是不來，營業額還是上不去。
這就是 CRM 帶來的窘境。CRM 系統讓我們可以時時監督銷售團隊，卻沒告訴我們如何指揮銷售團隊。資訊系統吐出一 大堆數據，我們卻完全不知道該怎麼運用。總而言之，資訊量大爆炸，但是人們處理資訊的能力卻還在原地踏步。我們破解 了 CRM 軟體的程式碼，卻沒能破解銷售管理的密碼。
- 落伍的銷售業
銷售與金融、製造、行銷等其他產業之間，有很大的差異。我們身為銷售界的一員，自然認為銷售一枝獨秀，與組織 中其他部門相較起來，不但更有趣、更有活力、更具挑戰性， 而且還更重要。然而，銷售和其他產業相比之下卻有一個致命傷：不夠嚴謹。
十九和二十世紀，其他的企業都發展出一套知識體系，讓 這些產業的管理和測量得以規律化、一貫化。使得這些領域的 工作者都能透徹了解該領域的潛藏規則，每天工作下來，都可以很確定自己是朝既定的終極目標前進。
以金融界為例，其擁有的指標非常強大，代表的意義也很清楚。任何金融界的專業人員，都可以輕鬆分析並討論損益表、資產負債表和現金流量表之間的關係。金融界還有許多通用的標準，例如一般公認會計原則（general accepted accounting principles, GAAP），讓所有人工作時都有共同的語言。金融業可說是非常嚴謹。
製造業同樣也有一套管理框架，讓業界得以掌控產出。任何一家工廠的主管一定都知道產出率、不良率、品質和成本等常見的指標，也知道各指標的提升該如何取捨。製造業主管還可以利用全面品質管理（total quality management, TQM）和六標準差等管理策略，引領團隊提高表現。製造業，也很嚴謹。
行銷這門產業在測量與管理規律化方面做得晚些。然而，行銷人員很久以前就懂得使用市場區隔、市占率、顧客獲利率、毛利率等核心管理概念，來進行決策、評估成果。別的不提，看到這麼多大學開設行銷相關科系，就知道這個領域在學術上已經有了正當性。行銷界，一樣嚴謹。
其實 GAAP 或是 TQM 等其他產業使用的框架系統，早在電腦普及之前就已經有所發展。當初就是因為各大公司的領導 人意識到系統化思考的重要性，而且瞭解到必須以共同語言診斷公司表現，進而主動修正方向的必要。當資訊科技在二十世 紀末百花齊放之時，其他產業早已經有了一套系統框架，電腦只是讓管理效率大幅提升而已。別人的管理密碼早就破解，資訊科技只是來個錦上添花。
可是銷售這門學問就不同了。其它產業廣見的嚴謹與紀律，不知為何銷售業獨缺。不只沒有 GAAP 作為大原則，也沒有 TQM 來幫助提升表現。而美國各大學府中，更只有不到五十所提供銷售相關的學位課程。和金融、製造、行銷一比， 銷售業的發展顯然尚未脫離幼兒期。
所以，當資訊科技發展的浪潮擴展到了銷售領域時，因為銷售本身仍未發展出一套行為準則，能夠自動化的東西其實少之又少。一旦與其他領域相比，銷售領域的資訊系統根基明顯不夠穩固，不但進程不規律、執行也無一準則，形同在一片混沌之上疊床架屋，毫無章法可言。
自動化的過程理應從程序下手，應該先定義規劃出一套流程才是。然而我們卻本末倒置，總是煩惱數據應該如何呈現， 而不先去思考科技究竟能如何幫助業務拓展，還以為只要融入科技就能帶來好處。過去我們曾經合作過的一家公司就承認， 原先的 CRM 執行計畫就是先求佈署完成，然後再來煩惱其他的程序細節。這種自動化的做法反而導致一片混亂，致使兩年後還得請我們去重新建立一套系統。
我們強烈懷疑，CRM 系統無法幫助主管控制銷售情況的原因就在這裡。不是因為 CRM 系統的效能被過度吹捧，也不是因為實行上有瑕疵。畢竟金融、製造甚至是行銷業都先後歷經 了資訊革命，銷售界領導人當然也會期待類似的變革，這是無可厚非的。
但是這場革命一直以來卻只聞樓梯響，原因就出在銷售這個產業尚未發展出一套完整的管理流程，就好像手上空有好幾千塊拼圖，卻不知到底要拼什麼一樣，銷售管理的密碼顯然尚未破解。
本書在銷售管理行為準則的建立上因此算是跨出一大步。 我們研究頂尖公司、深入瞭解它們如何運用各種指標來管理業務團隊，建立起一套能夠拉近戰情室與最前線距離的管理系統。不管你是在資訊過量的汪洋中載浮載沉、找不到有用指標的主管，還是想要有系統地提升業務表現，建立框架以提升業績報表效率的主管，都能從中有所斬獲，因為銷售管理的密碼，本書已然為你破解。
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數據抓出來是要管理的
你主管看不懂的數字，不會整理的數字
就由你來幫他看懂吧
幹掉他，讓自己升上去當主管
報名橘子學院 Excel 財務管理班，明年加薪就換你！
（全圖文由美商麥格羅‧希爾《為什麼數字愈管理，業績愈不理你？》授權刊載，未經授權，請勿轉載；首圖來源：Giphy）
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