【為什麼我們要挑選這篇文章】最近陸續有機會與一些銀行、證券業者聊天。大家談Fintech創新時，談的多半就是數位化服務而不是真的服務創新，有種不過癮的感覺。中國因為法規不同，能讓業者有較大空間發揮，這些創新服務模式都是未來台灣可以參考的方向。（責任編輯鄒昀倢）
上篇「解讀平安集團的數位轉型之道〈上〉」一文介紹了平安集團的數位金融布局，本篇將延續此主題，並側重其FinTech模式的創新服務做進一步說明。
中國平安集團創始人馬明哲在“全面啟動平安3.0時代”演說中，提到平安集團經過近10年的部署和努力，成果終於在2015年嶄露，多項創新模式陸續開花結果，截至2015年，陸金所註冊顧客突破1,800萬，累計交易量突破1.6萬億；平安普惠成為國內最大的消費金融數位平台；推出不到一年的“平安好醫生”，服務顧客則接近3,000萬。
中國平安集團為什麼能夠在百家爭鳴、電商與科技公司紛紛跨界涉獵的Fintech市場上異軍突起，在2015年交出如此亮眼的成績單呢？
洞燭機先，率先察覺市場變革的趨勢，正是平安集團成功的關鍵要素之一。平安集團領導團隊在10年前就意識到數位化不可逆的趨勢，著手展開了數位金融布局，利用傳統金融集團擁有的豐富線下資源和優勢，結合數位化發展，提供便捷的O2O金融服務；近年來平安集團的轉型更進入到組織轉型及策略升級階段，以「綜合金融+數位」、「數位+綜合金融」兩大模式為主軸，由科技引領綜合金融領域，不但推出多項劃時代的產品與服務，集團內的各子公司定位與組織架構也相應改變，建構起平安集團獨特的金融消費生態圈。
「綜合金融+數位」模式以傳統核心金融產品為基礎，目標為打造“一個顧客、多個產品”的一站式金融服務，在上篇「解讀平安集團的數位轉型之道〈上〉」有較為詳細的介紹；「數位+綜合金融」模式則是從顧客生活切入，透過和不同領域的業者合作，建立起滲透顧客生活每一個環節的完整金融消費生態圈。本篇將針對此模式的發展現況與創新服務進行介紹。
根據2012年中國城鎮居民家庭消費結構顯示，食、衣、住、行、玩、醫佔了整體消費結構近9成，此六大面向幾乎涵蓋了所有消費者的生活層面。為了全面滲透與掌握顧客生活，平安集團在轉型布局時，首先鎖定「食、住、行、玩、醫」五大生活場域作為創新模式的發展方向，並推出相對應的APP服務，如平安好房(住)、平安好車(行)、萬里通(食和玩)、平安好醫生(醫)等應用軟體及平台服務。另外，金融交易訊息平台陸金所也扮演不可或缺的角色，為集團在布局五大生活場域之外時圍繞“金融”環節的重要棋子之一；而整合帳戶服務的一帳通，則是串連起所有金融與生活服務的樞紐。
- 食、住、行、玩、醫五大生活場域的創新服務
平安好房是平安集團旗下的電子商務網站，做為五大門戶策略之一的“住”，目前已成為中國最大的房地產線上平台之一。平安好房的特色是將金融與數位融入房地產的垂直產業鏈中，在顧客端提供新房、二手房、租房、好管家等專業服務；同時為建設開發商提供融資、銷售平台；近期推出的產品「好房拓APP」，在一個多月裡就吸引了百萬顧客。
平安好車是屬於平安集團旗下的創新型子公司，是五大門戶策略之一的“行”，以賣二手車作為切入點，主要為車主提供二手車檢測、銷售的服務，也提供汽車理賠、汽車貸款融資等金融服務；近期推出了新車、保養維修、加油等服務，希望以一站式平台解決車主的所有用車需求；同時為車商提供一個線上的競價平台，並提供汽車金融等服務。
若分析平安好房和平安好車兩者商業模式的成功關鍵，會發現其共通點在於囊括了產業鏈上下游兩端客群的需求，從顧客角度出發，可滿足顧客的各類需求；從平安集團的角度出發，透過強化B2B端的服務搶佔市場而形成規模經濟，透過強化B2C端服務創造營收。平安集團瞄準垂直產業鏈的上下游商機提供金融服務，為其他產業的FinTech轉型做了很好的示範。
- 陸金所
陸金所於2011年成立，是平安集團旗下的線上金融交易平台。自2012年Lifax.com網站上線後，很快成為中國P2P行業的標杆，而隨後再推出針對企業融資的Lfex金融資產交易平台，朝向更多元的交易平台模式邁進；近年來陸金所正朝向開放的金融交易訊息服務平台轉型，且目標客群涵蓋了所有的金融機構、企業及個人，透過線上和線下整合，以網路為媒介連接供需兩端，為顧客的財富增值並提供更充分的資產流動性。發展至今，陸金所的保險理財產品、公募基金與固定收益的資產已經佔了整體業務的90%以上，隨著更多樣化的金融產品上線，陸金所將滿足更多融資人和投資人的需求。
陸金所為平安集團佈局中“金融服務”的重要代表，既可為平安核心顧客提供更多金融服務，增強黏著性和忠誠度，也可為食、住、行、玩、醫入口的新顧客提供投資理財服務；截自2015年底，累計註冊顧客數1,831萬，成為首個突破千萬顧客數的專業數位金融交易資訊平台。
- 萬里通
萬里通是平安集團FinTech成功孵化的重要平台之一，為中國目前覆蓋面最廣的紅利點數系統。對企業來說，借助萬里通已有的合作資源與顧客管理經驗，有利於引流顧客、瞭解顧客的消費習性和行為數據；對個人來說，萬里通的使用場景覆蓋淘寶、天貓、1號店、京東等超過300家主流電商，可兌換成麥當勞、星巴克等全國200多個城市的50萬家線下實體店商品，亦可兌換成中國國航、攜程、天貓、支付寶等紅利來消費，大幅度優化了使用及兌換紅利的體驗。
萬里通打通平安集團內外部的紅利系統，不僅有助顧客遷徙流動，還可增加顧客對平安集團體系的黏性；此外，萬里通做為一個網站購物入口，能源源不斷地將其他平台上的顧客引流到平安集團平台上，讓平安集團得以和阿里巴巴和騰訊等競爭對手分庭抗禮，也完善了平安集團的生態系統。
- 一帳通
平安一帳通最大的突破就是讓顧客用一個帳戶、一套密碼、一次註冊管理所有平安帳戶，不僅在金融服務上做整合，其終極目標為透過打通保險、醫療、通訊等各項服務，整合顧客生活上所有的帳戶，打造「一個帳戶，管理全部生活」的環境。
一帳通為平安集團帶來3大效益：
- 打通平安集團保險、銀行、投資等各項業務，讓顧客無需註冊多個帳戶就能實現資產負債及收支消費管理。此特性對於數位時代中追求方便效率的顧客來說具有很大的吸引力，因而願意主動遷徙，促進了交叉銷售。
- 一帳通不只打通平安集團內部各項業務，甚至整合了50多個外部的線上金融機構，涵蓋網銀、信用卡、證券、基金等類別，此方便性增加外部顧客使用一帳通的意願，進而進入平安集團體系，故可說一帳通是平安集團重要的集客管道。
- 因顧客利用一帳通管理所有平安和非平安的資產帳戶，讓平安集團可以方便地收集到關於顧客資產狀態的各類資料，推算更精確的顧客特徵和需求，有助集團其他專業業務的精準銷售。
平安集團的營運長曾提到：「我們發現，如果顧客使用了我們3.5個以上的服務，此顧客離開的機率會降到20%以下，因此過去平安集團總是推薦顧客買買買；現在我們轉換思路，先讓顧客感受我們的服務，自然能夠促進購買。」
平安集團不只是透過數位化的科技和技術優化產品和服務，更是體會到在數位時代中，顧客的消費習慣和行為模式都已經改變，唯有從顧客角度出發的創新，藉此改善顧客的金融消費體驗，並在更多元的生活化場景中提供金融服務，才能夠真正創造營收並提高市占，在FinTech市場搶下一席之地。平安集團的管理階層不只洞燭機先，更懂得抓住顧客的心理，才得以造就集團今日輝煌的成績。
（本文經專欄作者陳鼎文授權刊登，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈解讀平安集團的數位轉型之道〈下〉〉。首圖來源：Artist in doing nothing., CC licensed）
