【我們為什麼挑選這篇文章】今年初才爆發了Uber司機向創辦人卡蘭尼克表示開車收入越來越低，最後造成雙方衝突的事件。但現在看來，Uber司機問題其實正在成為一大隱憂——Uber的司機留存率僅有3%！（責任編輯：黃筱雯）
編者按：Uber 的企業文化飽受爭議，然而公司 CEO 特拉維斯·卡蘭尼克（Travis Kalanick）正為另外一個巨大問題深感焦慮——司機流失加劇，Uber 司機的流失率非常高，司機註冊一年之後，僅剩3%還在堅守。Amir Efrati 在 The Information 針對 Uber 如何應對司機流失發布了這篇文章。
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這個公司目前正在面臨的最大威脅並非其企業文化，而是不斷增長的工作量、不斷下降的收入引發了司機與日俱增的不滿情緒，這讓Uber在獲取、留住司機上的成本增加了不少。Uber內部也在研究這一問題，發現Uber司機表現出高度不滿，因而采取措施減少司機流失十分有必要。
司機們最大的不滿其實是收入低。針對此，應當考慮採取以下措施提高司機收入：對特定司機群體更有針對性的補貼、小費的引入。引入小費這一措施也讓Uber和它在美國的主要競爭對手Lyft一致。畢竟，紐約市出租車和機場接送車委員會（TLC）要求打車軟體必須引入小費，這也讓卡蘭尼克不得不引入小費，至少在美國這個關鍵市場。
Uber和Lyft之爭
關注Uber追蹤司機地理位置這一問題的人認為，卡蘭尼克的這一舉措是在Uber司機流失率加劇的基礎上作出的。司機流失率的具體數據目前還無法得知。
Uber最大的單項運營支出就是花錢吸引全球的司機來為他工作，給這些正處於賺錢興奮期的司機們一些獎金，讓他們一直為Uber工作——補貼數額取決於司機之間的競爭。就全球範圍來說，包括乘客運營，2014年，運營總支出是3.2億美元，而在2015年，這一數據達到了10億，按照這一增長速度，2016年，運營支出至少將會增長到20億。
Uber必須設法在讓司機開心的同時減少開支。根據上周Uber對彭博社公布的數據顯示，2016年，Uber支出28億，淨收入65億。
人們說，司機流失增加最主要還是因為，這份工作賺錢變難了。賺錢變少，部分是因為在美國市場，Uber減少了它給達到每周目標的司機的補貼。像它的競爭對手Lyft，Uber微調了它給司機補貼的方式，比如減少活躍度低的司機的補貼。此前，Uber被曝光使用app內部程序“Hell”找出哪些司機同時為Uber和Lyft工作。
另一個大問題是，在美國那些提供UberPool服務（一種多人共乘服務）的大城市中，司機們並不快樂。UberPool允許目的地在一個方向的多位乘客乘坐一輛車，這就意味著司機必須接更多的乘客，等他們上車。因為Uber大力補貼UberPool乘客，他們只需要花費很少的錢就能到達目的地，因此司機的收入就遭受了巨大的打擊。
UberPool服務的一個例子
更為普遍的是，在對司機的多年營銷當中，Uber對司機收入做出了承諾，這再後來被美國當局認為是一種誤導。他們強制要求Uber支付2000萬美元用於此事的訴訟。Uber增加了「預約費」，這個錢從乘客身上出，但是一毛錢也沒有落到司機頭上。
Uber的內部研究表明，這些問題已經讓司機不安。研究顯示，當司機跟乘客交流的時候，他們總會談論到「當Uber司機是一種什麼樣的體驗」，然而這一體驗有時候是消極的。僅管不太清楚Uber近期爆發的負面新聞如何影響司機們對Uber的評價，但很顯然，許多司機都注意到了這些新聞。
這項研究讓管理層深感震驚，他們決定關注起這個問題。最近，Uber調整了一些政策，比如乘客在與司機發生矛盾，並質疑司機的時候，他們不總是會拿到補貼了。
Uber的發言人對The Information說：「我們認為，Uber需要改善和司機的關係和Uber的司機端使用體驗。我們正在努力改善一系列東西：產品、政策、消費者支持和溝通手段等等。」
引入小費將會是Uber的一個革命性轉變。卡蘭尼克一直以來都反對小費，他認為小費讓乘客對於計算小費的擔心又回來了，從更廣泛的層面來看，他認為，依賴小費讓雇主給工人的工資更低了。
但是Uber的高管們看到了研究顯示的情況：Uber不允許小費，讓Lyft宣稱，Lyft對司機來說是一個更好的選擇。彭博社報導稱，卡蘭尼克最近軟化了自己對於小費的態度，傾聽了其他高管們的看法，他們認為在app裡面增加小費選項會讓司機們改變他們對Uber的看法。
一些高官現在的期望是：今年內，把這一功能添加到app裡面，盡管卡蘭尼克仍然可能反對，Uber已經開始安排一些員工對app內置小費功能會產生什麼影響進行建模。根據知情人士的消息，Uber不願意提前公布這一功能，相信在某一個意義重大的一天，這一意義重大的功能總會推出。
3%
The Information了解到一個內部數據，顯示出Uber在吸引、留住司機方面有著巨大的問題。只有大約3%的司機在註冊一年後還在使用Uber。
美國本土所有註冊成為Uber司機的人當中，只有20%的人通過了該公司嚴格的車況檢查和車險檢查。在這些人當中，60%的司機至少接過一單。但是在這些人當中，只有25%的司機去年還在用Uber——這些人就是留下的微不足道的3%。
朋友們，一開始Uber的司機保留率是20%啊，在行業內也已經很低了。作為對比，Uber此前宣布，2013年註冊的司機，在一年後，有超過50%的司機還很活躍。Uber宣布它在全球有超過150萬活躍司機，在美國超過60萬。活躍意味著在過去的一個月裡，該司機至少接了4單。
Uber正在考慮用多種方法改善司機情緒，比如對於需要司機開很久的車來接乘客，且該乘客的行程不是很遠的訂單，Uber考慮給這些司機補貼。
另外，根據知情人士的說法，卡蘭尼克決定停止美國和加拿大現金支付車費的計劃。北美地區主管Rachel Holt讓卡蘭尼克相信在一兩個小市場推行現金支付車費計劃一定會更有意義。她擔心的是，在訂單結束後讓司機做更多的工作會傷害他們的情緒，很可能讓他們成為劫匪的目標。Uber正在科羅拉多的Colorado Springs測試現金支付。
乘客對Uber的忠誠度
根據高管們的說法，改善Uber乘客的忠誠度沒有司機的那麼重要。但是知情人士說，Uber也已經在嘗試給乘客每月折扣，並計劃在預約訂單上發力。
與此同時，Uber計劃提高特定時間、特定路線的價格，比如說高峰時段、通勤時段，Uber相信人們在此時對更高的價格不那麼敏感，Uber在UberPool中也是這麼做的。擴大這種手段的使用範圍會讓Uber針對高消費乘客提高價格。目前尚不清楚Uber漲價的幅度，但是知情人士說，這將取決於乘客對價格上漲的敏感度。
Uber必須這麼做，因為Lyft的存在。在市場份額方面，看上去Lyft在近期不太會趕上Uber。假設其訂單增長保持去年年中和去年年底兩個已公布訂單數據的增速，去年Uber在美國大約處理了6.5億-7億的訂單。美國和加拿大組成了Uber三分之一的營收，Lyft只在美國運作，2016年，它大約處理了1.6億訂單。
今年1月底，社交媒體為了抵制卡蘭尼克參與川普政府交通咨詢委員會一事，在社交媒體上發布了#刪除Uber#的話題，那段時間Uber的訂單增長確實下降了。然而根據公司高管的說法，從那時起，Uber的增長一直有增無減。這個事件使Lyft受益，根據相關人士的說法，Lyft在那個月，訂單量和收入都獲得了顯著增長。換句話說，Lyft的增速在一個月裡上升了。
對Uber來說，不好的是消費者對Lyft的積極情緒。盡管兩者之間的市場份額差距還存在，Uber的內部研究表明，在許多美國的大城市，乘客並不認為兩者之間在等待時間上有什麼差別，換句話說，乘客更可能根據價格來選擇服務。
因為Uber有著更大的市場份額，而且平均每單的價格都沒有增高，所以它可能能夠保持價格優勢。但是從更廣泛的角度來看，同時使用Uber和Lyft的乘客，他們不會關注兩者之間的不同，這就可能會讓Lyft的市場份額一點一點增加。這也是為什麼UberPool可能是目前Uber最重要的策略，因為Uber的市場份額、活躍乘客和日常出行量比Lyft大，UberPool的乘客使用體驗在很多方面都要比LyftLine要好。
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（本文經合作夥伴36氪授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈一年後留存率僅約3%，Uber應該如何應對司機流失？〉。）
