【我們為什麼挑選這篇文章】聯合航空上次的公關危機，連續被挖出一票不良素行：「運送動物死亡率最高」、「滿意度最低」、「非自願下機旅客數量最高」等等非常多不榮譽的世界第一。這次事件的後續處理，可以視為是聯合航空拯救形象的成敗。（責任編輯：林子鈞）
之前美聯航暴力驅客一事鬧得沸沸揚揚，到昨天，4 月 27 日，受傷的越南裔乘客的代理律師宣佈，他們已經和美聯航協商達成賠償協定，但雙方將不公佈具體賠償數目。
4 月 9 日，在美聯航的一架飛機上，一名乘客被以「超售」為由（實際不是超售），被航警暴力趕下飛機。事情相關視頻被曝光後，在美國國內外引發了輿論風暴，幾乎所有人都在指責美聯航的惡劣行為。
之後，這名美籍越南裔醫生決定起訴美聯航，請了兩位全美頂尖的律師，一名擅長處理人身傷害案件，一位熟悉處理公司治理實務，當時外媒報導稱，受傷乘客欲訴百萬賠款。
兩名律師裡，德米圖洛（Thomas·Demetrio）是一名十分出名，或者說讓不少人敬畏的律師，他以處理醫療疏失、墜機、商業訴訟等法律案件著稱，曾為客戶協調爭取累積超過 10 億美元的理賠，而且他的訴訟記錄「從來沒有輸過」。
或者是因為律師在過往的案例裡曾為客戶爭取了不少賠償，再加上此次美聯航事件的嚴重性，和律師在和解聲明裡稱讚了美聯航的態度和處理方式，雖然事件雙方都沒公佈賠償金額，但有傳聞稱，該名美籍越南裔醫生獲賠 1.4 億美元（約 42億台幣）。之前，相關人士的討論認為，此次案件裡受傷乘客最高或可申請 500 萬美元（約1.5億台幣）賠償。
不過，事件雙方「友好」和解後已經表明態度不會公佈賠償金額，網傳約 10 億人民幣的賠償金，可信度值得商榷。
除了賠償金，美聯航之前表示過「會承擔一切責任」，27 日該公司在發佈聲明時也有所表示。美聯航宣佈了 10 條改進措施，包括減少超額預訂、不再強制要求已登機乘客下機，對自願放棄超預訂航班乘客的補償上限提高到1萬美元（約30萬台幣)等。
除非真正危及安全或有緊急突發狀況，公權力才能介入。
除非涉及安全問題，如果乘客不願意，公司不能強制讓乘客下機。
再有類似情況，美聯航將協助乘客更換其他航班、機場或交通方式。
非值勤機組人員必須在起飛前 1 小時確認機位，不能臨時登機。
加強機組人員定期培訓。
自願放棄機制將加入自助系統，給顧客更多的自主選擇權。
減少超賣機位的情況。
授權一線職員給乘客相關補償計畫的裁量權。
今後美聯航乘客如遺失行李，無須證明文件，公司將第一時間賠償乘客 1500 美元（約4萬5千元台幣）。
如再果出現超賣機位的情況，公司將為自願放棄座位的乘客提供最高 1 萬美元（約30萬台幣）的補償。
不過，這件事最重要的並不是獲賠金額的多少，而是正如和解聲明裡說的：
David Dao（受傷的醫生）的經歷將改變全球數百萬航空旅客的生活。
美聯航一直以來都被詬病服務品質差，2015 年年底，外媒評選「全球服務最差的航空公司」榜單裡，美聯航（非廉航）名列其中。
而在 2016 年全年，美國交通運輸部的資料統計顯示，「每一萬個乘客非自願拒絕登機」（超售）裡，美聯航是 43 人，相比達美航空的 10 人、夏威夷航空的 5 人，美聯航作為非廉價航空，表現並不算好。
被打當事人的代理律師在接受外媒採訪時表示，在處理這個案件的過程裡，他還收到了數量驚人的電子郵件，很多人和他傾訴搭飛機過程裡曾經歷過的可怕遭遇，涉及的不僅是美聯航一家航空公司。
航空業的乘客服務現狀已經是全行業的問題，美聯航如今提出的改進做法，將為行業改變打下基礎。
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客服永遠在幫倒忙？舊金山新創用 AI 偵測對話，大大優化客服水準（本文經合作夥伴 ifanr 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為：《美聯航拖拽事件後續：賠償和解，但更重要的不是錢》）
