TechOrange 編輯部推薦好書：《提案高手不靠靈感的 12 個思考拆解術》
忽視顧客是 Meta 非常擅長的事，據傳馬克．祖克柏曾經說過：「最具顛覆性的公司不會聽取顧客的意見。」如果依賴客戶提出的需求進行發展，很可能最終你只會成為該領域的追隨者，而不是領導者。因此，仔細觀察你的客戶需要什麼，而不是以他們嘴裡說出來的內容，作為決策的依據。
文 / Chris Griffiths, Melina Costi, Caragh Medlicot，譯者 / 費克森
近年來，一些最成功的產品和服務並沒有根據顧客調查或群眾外包網站的反應性結果進行調整，這是堅定創新者的先見之明和積極進取的結果。
發現客戶自己都沒有意識到的需求
其中一個例子是 First Direct，它在 1989 年進入銀行市場，開創英國全天候電話銀行服務的首例。這是因為意識到越來越多的人沒有時間去銀行分行，年輕的客戶希望在管理財務方面有更大的控制權和靈活性 (Gower, 2015)。
在此之前，任何想要去銀行辦理業務的人，都必須親自前往街頭分行等候櫃檯人員的服務。這一行動是一次勇敢的嘗試，受到競爭對手銀行、金融服務專家和媒體的嘲諷。
鑑於零售銀行業根深蒂固的想法，懷疑論者無法理解，他們認為任何事物都無法取代在分行提供的面對面的客戶服務。
First Direct 發現客戶沒有真正意識到的需求。在客戶體驗到電話銀行及其提供的便利之前，他們永遠不會知道這是他們想要的解決方案。
如今，隨著網路銀行的出現，很難想像過去只有到當地分行辦理銀行業務這一種選擇。三十多年後的今天，First Direct 是笑到最後的銀行，擁有超過一百四十五萬客戶和令人羨慕的客戶滿意度數字。2017 年，它再次在消費者機構 Which? 進行的客戶服務最佳品牌的投票中名列前茅(Ingrams, 2017)。
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最具顛覆性的公司不會聽取顧客的意見
臉書提供另一個非反應式思考的例子。這個社交網站的設計並不是為了滿足任何明顯的客戶需求。
LinkedIn 和 MySpace 已經是市場上活躍的參與者，另一個社交網路服務的進場似乎並沒有什麼特別之處。但事實上發生了什麼？
臉書（現在改名為 Meta）已經取得無與倫比的成功，截至 2021 年第四季度，據報導有 29.1 億月度活躍使用者，使其成為世界上最受歡迎的社交網站（Statista, 2022）。
忽視顧客是臉書非常擅長的事。多年來，該公司經常因驚人的舉動而登上新聞版面。事實上，據傳整個行動的幕後策劃者馬克．祖克柏（Mark Zuckerberg）曾說過：「最具顛覆性的公司不會聽取顧客的意見。」（Thomas, 2009）。
如果 First Direct 和臉書（Meta）依賴客戶提出的需求進行發展，他們很可能最終成為其領域的追隨者，而不是領導者。但是要注意一點：不要完全忽視你的客戶。
一旦你推出一個突破性的創新，如一個新的產品或服務，可以肯定競爭對手很快就會追趕上來。保持領先地位的唯一方法是經由持續的創新和漸進的改進，讓你的客戶滿意。
因此，仔細觀察你的客戶需要什麼，想要什麼，但不是聽他們說什麼，而是觀察他們的實際行動。這將提供你更多具體訊息；而不是以他們嘴裡說出來的內容，作為決策的依據。
無論你的產品或服務是什麼，確認客戶的檢視符合你的利益，無論是在實驗室還是在客戶的環境中。你可能對一個很棒的捷徑或概念感到非常自豪，但客戶可能完全忽視這些要素。或者他們可能在你認為應該明確易懂的任務或流程上感到困惑。
看看顧客如何使用你的產品，這將重置你對他們真正需求的認知，並將注意力集中在解決他們的真正問題上（Berkun, 1999）。有機會「站在客戶的立場上」可能是一種謙卑的體驗，它將使你更積極主動地思考，並對你所提供的產品做出更好的決定。
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*本文書摘內容出自《提案高手不靠靈感的 12 個思考拆解術》，由 好優文化 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。圖片來源：Alessio Jacona via Flickr cc。
（責任編輯：陳可錞）
