IDC 預測，2025 年全球 AI 支出將達 2270 億美元，2030 年更將超過 19.9 兆美元，創造全新的 AI 經濟。當更多企業開始積極投資 AI、推動各式應用的革新，在語音面向又如何以 AI 賦能，強化既有的內外部客戶體驗？鑫潮國際（NewWave）在 12/19 攜手微軟（Microsoft）和 AudioCodes，於台北國泰萬怡酒店共同舉辦「Voice AI Future Summit」，解析透過全新 Voice AI 解決方案實現智慧整合與靈活部署、升級語音機器人的具體應用。
微軟 AI 解決方案驅動聯絡中心升級
「我們相信 AI 的出現，將會大幅改變客戶服務與當前聯絡中心的方式，」微軟 Business Applications Global Black Belt 江智浩表示，過去 30 至 40 年，微軟看見企業服務方式大部分皆為支援客戶使用電話客服，或者支援服務專員登錄系統，協助查看歷史交易紀錄等資訊，以及維護內部所需要的知識，解決客戶使用產品或服務過程中的疑問。江智浩分析，目前企業聯絡中心仍有 80% 的業務仰賴人工處理，面臨解決問題效率低落、成本高昂、服務品質不一、等待時間長、難以適時安排與調度職務等痛點，不過未來聯絡中心的發展，將會進化至 80% 的自我服務，僅有 20% 需要透過人力親自處理，「我們將會遇到一個新開端，就是運用 AI 彌補關鍵知識的不足，並且解決效率、即時性、成本、業務彈性等挑戰，讓客戶可以透過自助的方式處理問題，」江智浩說明。
江智浩分享，Microsoft Dynamics 365 聯繫中心作為一站式、完整的解決方案，在自我服務方面，使用社交網路、電子郵件、在線聊天、Teams 等工具，可以提供聊天或語音機器人的智慧援助；在輔助服務方面，可以進行情緒分析、意圖確定，以及透過 Copilot 升級與協作完成顧客 360 度視圖；在運營方面，還可以產出跨越不同系統的數據和集成化洞察，讓主管、服務管理者有效運用。江智浩觀察，「我們也看到企業客服業務持續擴張，『自主化（Autonomous）』已成為聯絡中心的關鍵趨勢，面對客戶的需求，我們需要連線至企業後台，或是訂單處理器、銷售網路、電商系統，讓客戶取得即時資訊掌握消費者意圖，並展開下一步行動，而運用 AI 工具將能實現服務、產業知識的無限增長和進化。」
剖析 AI 時代下的語音服務新趨勢
「隨著企業導入更多 AI，未來地端工具將會逐漸減少，轉換為上雲的模式，只要聯網就能存取公司的客服系統，」AudioCodes 解決方案架構師 Eric 表示，2024 年已有 600 多萬名客服人員使用雲端系統，在 2028 更將會有超過 1000 萬名客服人員使用，這代表企業需要開始規劃上雲的完整路線圖（Roadmap），以及如何搬遷地端系統。另一個趨勢是 AI 機器人將取代客戶服務的真人交談，Eric 點出，「以往語音機器人辨識正確關鍵字才能開始判斷，但是 AI 機器人可以聽懂口語說話的方式，能夠完成不同領域的使用者需求，舉凡在金融產業、旅遊業、機場，機器人通常都是第一個服務你的裝置。」
「如果企業或自己的客戶已經開發文字機器人，希望透過語音加值對話服務，或者正在使用 Teams，期望添加更多語音功能，只要透過正確、高水準的設計，就可以與顧客聯絡中心高效整合，」Eric 強調，當企業需要接通 Teams 電話，再連線至機器人服務，即時解決客戶問題，AudioCodes 推出的語音解決方案 Voca CIC 具備優質的平台服務，憑藉在語音和 AI 機器人的專業技術，可以實現精準語音辨識、多元應用場景的具體效益，開創以智慧語音為核心的全新客戶體驗。
NewWave 透過 4 個關鍵定位助企業 AI 轉型如期、如質
「微軟、AudioCodes 的 AI 語音解決方案先進又完整，為何需要 NewWave 作為顧問角色的存在？」NewWave 總顧問黃立品表示，許多企業投入語音 AI 解決方案，都會從營運面向考量成本、適用程度等問題，致力採用系統性創新整合方法的 NewWave，從建立共識、規劃、設計，再到執行各項行動方案，協助企業共同透視根本原因，一同克服當前營運挑戰，實現增長獲利的專案目標。
黃立品歸納 NewWave 的四個關鍵定位，第一是擁有已建構的完整平台，NewWave 不僅是 AudioCodes 與微軟的最佳夥伴，目前也建立自己的 Voice AI 完整雲端平台，支援企業今天訂閱即可啟用；第二，NewWave 在 UCaaS（整合通訊即服務）、AI、Contact Center、CRM（客戶關係管理） 等領域已開創國內外客戶使用案例，憑藉成功經驗讓企業無須多走遠路；第三，NewWave 已開發各產業情境 AI 組合包，具備產業完整解決方案，可於一個月內快速佈建完成；第四，NewWave 為客戶量身定做解決方案，黃立品強調，「顧問團隊協同導入不僅讓專案有效控管，更確保品質如期、如質。」
進一步分享 NewWave Voice AI 解決方案正逐步改變多個產業的運營模式，從外部客戶互動到內部運營支援，都展現出強大的應用潛力。以汽機車零組件業為例，語音 AI 能有效降低人力成本，並通過自動化客戶諮詢、智能預約與提醒服務，滿足價格查詢與車型選擇等多樣化需求；在零售電商產業中，語音 AI 不僅提升盤點效率、降低人工錯誤，還簡化了流程管理和培訓成本，應對商品種類多、週轉快的挑戰；而對於醫療美容產業，語音 AI 協助處理患者記錄、分析患者情緒，立即的諮詢和預約提供更精準的服務。除此之外，語音 AI 亦能接入企業知識庫，模擬客戶場景，幫助新進員工快速掌握流程與技巧，縮短培訓週期，降低人力資源壓力；對於已有經驗的員工，則能提供即時支援，優化工作模式，提升應變能力與效率。「Voice AI 解決方案將賦能下一代智慧通話體驗，除了在各產業當中提升聯絡中心的營運效能，語音 AI 在內部運營方面也展現了極大的應用潛力，如製造業用於構建內部知識平台助理，協助企業快速建置知識傳承代理人，長期累積知識並提供內部的專家服務，讓客戶體驗和知識管理創造顯著價值，」黃立品說明。
「Voice AI Future Summit」匯聚技術與顧問專家，從趨勢、語音技術等面向，深入剖析如何借力全新 AI 解決方案推動未來溝通方式的革新。黃立品強調，當企業導入 AI 面臨成本高、無法真正理解客戶語意、難以整合現有系統等痛點，透過 NewWave 與微軟、 AudioCodes 支援輕鬆部署的完整解決方案，將能協助客戶加快服務轉型的進程。
