你是否曾收到過陌生帳號發來的訊息，自稱來自某個政府單位，語氣急促、內容詳盡，讓人一時難以分辨真偽？今年 8 月，一名任職多年的公務員因一通假冒戶政事務所來電，三次面交損失 1 千 6 百萬元，震驚社會。這起事件，再次提醒我們：「辨識訊息來源」的重要性，已不只是個人的防詐意識或警覺，而是一項公共治理挑戰。
根據數位發展部公佈資料，自 2023 年底至 2025 年中，全台有超過 300 起假冒政府帳號的詐騙案例通報。這些帳號多半以一對一通訊為主，模仿戶政、警政、社福、衛生等公部門日常接觸情境，透過 LINE 或其他即時通訊工具與民眾接觸，進行詐騙。
這些風險提醒我們：在資訊傳遞的第一線，如果欠缺足夠的身分驗證與溝通制度支撐，不只民眾易受騙，也會讓政府公信力逐漸流失。
當溝通場景數位化，制度也應跟上辨識需求
目前，政府與民眾的第一線溝通方式仍以電話、簡訊、電子郵件為主，但許多日常聯繫——像是社工關懷業務、交通事故資料蒐集、補助資訊分享及解惑、衛教提醒——其實已有不少第一線公務員採用即時通訊軟體進行聯繫。這也讓如 LINE、Messgner 這樣的通訊工具，成為最頻繁的官方接觸點。
然而，這些政府與民眾的日常溝通，許多時候是由基層公務員使用自己的私人帳號，或是操作未經認證的 LINE 官方帳號來連繫，沒有一致的格式、身分標示，也缺乏內部流程來追蹤管理。當這些帳號與詐騙集團偽裝的假帳號長得一模一樣，民眾便無從判斷誰才是代表政府的真正窗口。不難理解為何這麼多人「寧可信其有」，卻因此誤入陷阱。
辨識不應靠防詐意識，而可以仰賴治理
辨識帳號真偽這件事，不應是全民的即時反應測驗，而應是制度設計的結果。過去，這樣的帳號管理與驗證往往被視為技術細節、平台責任，但近年來，不少地方政府開始正視這項挑戰，嘗試建立更清晰的帳號標示與身份驗證流程。例如帳號命名要清楚標示機關名稱與人員職稱、內部應有帳號授權、審核、異動與停權管理制度，才有機會讓「這個帳號是不是政府的？」成為一個能被明確回答的問題。
除了打擊詐騙之外，好的公務人員帳號治理也能帶來對第一線公務溝通行為的基本保障——讓民眾安心，也讓承辦人有制度可依。
臺中市實踐經驗：從日常對話開始建立信任
2025 年 9 月，臺中市政府率先配合中央推動，在戶政、社福、衛生等民眾接觸頻繁的業務單位導入 LINE 帳號身分標示制度，並完成上百位第一線人員的培訓。具備標示的帳號會在對話頁面中清楚顯示所屬機關與承辦職稱，讓民眾收到訊息時，能更快確認這是不是「真的來自政府」。
這項制度的實施，不僅讓第一線同仁有了明確的使用規範，也讓行政對話流程變得更透明、更可追溯。臺中的經驗說明：當制度設計貼近日常、與現場使用者同步，信任可以從每一則訊息慢慢累積起來。
結語：智慧城市從「你是誰？」開始
「這個帳號是政府的嗎？」這個問題看似簡單，實際上卻攸關民眾對整體公共服務的信任程度。當第一線的溝通缺乏標示與管理機制，詐騙就有機可乘，而信任也會逐漸流失。
智慧城市的核心，不在於技術堆疊得有多快，而是市政與市民之間，是否有一套清楚透明、可以驗證的對話方式。帳號治理不該是附加選項，而是現代治理必備的一環。
未來，中央與地方若能將帳號驗證制度納入常態治理，推廣至高互動、高風險場景，並搭配申請、審查、權限管理等流程，不僅能強化資訊來源的可信度，也能讓民眾更安心地參與在每一次與政府的對話中。
當制度能回答「你是誰」這個問題，數位轉型才真正走在信任的路上。
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