知名汽車品牌馬自達（Mazda）正將 AI 導入顧客旅程，從新車上市前的潛在買家篩選，到車輛進廠後的維修溝通，重新設計經銷商與車主之間的互動方式。這套策略的核心，是讓數位工具協助經銷商更早掌握顧客意圖，也讓車主在需要做決定時，能獲得更清楚、即時的資訊。
AI 過濾意向，精準鎖定潛力買家
在英國市場，Mazda UK 與科技公司 ELLA 合作，於新車上市前導入 AI 平台 optimAIze，首先處理的就是哪些人真的準備買車。目前平台應用於 Mazda 的 Keep Me Informed 計畫，涵蓋 Mazda6e、CX-5、CX-6e 等新車，消費者留下資料後，系統會透過 AI 驅動的電子郵件與簡訊持續互動，分析後續回應與行為。
過去，這類新車上市前的詢問通常會直接分配給經銷商，業務人員收到的名單可能同時包含高意願買家與僅想了解資訊的消費者。導入 optimAIze 後，AI 會進一步辨識具體購買訊號，例如主動要求試駕、索取報價，或詢問舊車換購方案等，再將這些高意向客戶交給 Mazda 零售網絡跟進。系統也會提供顧客互動背景，讓業務人員在接手時掌握前因後果，減少重新詢問的時間。
Mazda UK 行銷總監 James Crouch 表示，這代表經銷商不必再花大量時間從原始名單中尋找真正有機會成交的人，AI 先完成第一階段的意向判讀，業務則把時間集中在更有價值的對話。
透明化維修體驗、個人化影片，車主回廠意願提升近 95%
這套思路也延伸到售後服務。北美 Mazda 正在全美約 550 家經銷商推動更透明的維修流程，希望降低車主面對汽車保養時常見的資訊落差。隨著新車與維修成本持續上升，消費者可能延長車輛持有時間，老車所需的維修項目也會增加。對 Mazda 而言，服務部門因此成為維繫品牌關係的重要接觸點。
在傳統維修流程中，技師告訴車主「哪裡需要修」是一回事，要讓車主真正理解「為什麼需要修」又是另一回事。為此，Mazda 將顧客數據分析、AI 輔助訓練與客製化服務流程結合，輔助技師轉變傳統的溝通模式。車輛檢修期間，技師會親自出鏡拍攝個人化說明影片，自我介紹之餘，亦透過鏡頭直接展示車輛實際狀況、損壞細節與維修建議，讓車主能夠眼見為實，清楚理解維修依據並線上即時核准項目。
值得一提的是，這種數位化嘗試並未削弱人情味，反而更具彈性與溫度。Mazda 高層分享，曾有技師遇到聽障車主，便主動打破一般影片口述的模式，特別準備了一系列手寫字卡在影片中逐一展示說明。這證明了科技在 Mazda 的定位並非取代技師，而是提供豐富的工具，讓服務人員能根據不同車主的獨特需求彈性調整溝通方式。
根據 Mazda 北美公司（Mazda North American Operations）的統計，提供這類個人化透明影片後，車主再次回到 Mazda 進行保養的意願大幅提升了 95%。這項數據凸顯出一個關鍵趨勢：顧客忠誠度不僅來自產品本身的品質，更取決於品牌在每一次售後接觸中所創造的信任感與體驗。
放在整個顧客旅程來看，Mazda 的 AI 策略其實形成一條完整的數位服務鏈。售前階段，AI 協助經銷商從大量名單中辨識真正具有購買意願的客戶；售後階段，數位工具則協助技師把維修資訊以影像與個人化內容清楚傳達給車主。前者解決「找對人」的問題，後者處理「讓人理解」的問題。
這也讓 AI 的價值不再只是自動化工作。當技術能把顧客意圖轉換成更精準的銷售線索，又能把複雜的維修資訊轉換成容易理解的內容，數位轉型便開始直接影響顧客對品牌的信任。Mazda 所做的，其實是縮短顧客與經銷商之間的資訊距離，讓每一次接觸都更即時、更透明，也讓一次購車關係有機會延伸成長期的服務與品牌忠誠。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Forbes》、《Motor Trade News》，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）
