TechOrange 編輯部推薦好書：《大人學破局思考》
「不賣東西，何必向業務學習？」業務不單單指銷售行為，更不是老王賣瓜那種刻板印象，業務技巧的本質是幫助客戶解決問題，但在職場上除了埋頭苦幹，更重要的是經營個人品牌，老闆、主管、同事也是你的另一種客戶！怎麼培養 AI 也取代不了的職場業務力？帶你看 5 個業務力心法。
文 / 姚詩豪、張國洋
我在職場將近二十年的歷程當中，陸陸續續學習很多技能，但如果真的要講哪一項技能對我的幫助最大，那就是「業務技巧」。
剛出社會時，我接觸過幾位業務，駐點在公家機關或是大公司，整天與有決策權的人聊天、抽菸、吃飯。年輕的我覺得業務這份工作實在太不專業了，整天對著客戶油嘴滑舌，最後還不是都把事情交由工程師解決，因此我從未想過要當業務或是去學銷售技巧。那為什麼現在我卻這麼看重「業務能力」呢？
接下來，我要分享四個發生於職涯和生活之中的「轉捩點」，這四段經歷讓我意識到：原來我對業務工作的認知實在是以偏概全。當我認識更多的超級業務之後，我發現他們都是善於觀察與探測人心的高手。
靠「專業」取勝的業務力
好的業務不會只對自家產品老王賣瓜，而是仔細地從各種角度擷取跟客戶相關的細節，推測客戶的想法，然後透過發問進一步確認自己的推測。若猜不對，就換個切入點再來；猜對了，當然就距離成交愈來愈近。
第一個故事，在我工程師生涯剛起步的階段。
那時我在一家做帷幕牆的企業上班，我們會用到一種很特別的矽利康，專門用於大樓帷幕，它的強度很高，並且能耐風壓和地震，與一般在五金行買到的矽利康截然不同。
全球能生產這款特殊矽利康的公司頂多兩、三家，有一次，其中一家外商指派了一位銷售顧問（業務）來公司介紹他們的產品。
負責專案的我，對矽利康完全外行，但這位業務非常有耐心，甚至帶點學者的氣息。他細細說明不同材料的差別、教我們該如何選擇，雖然也強調了自家產品的優勢，卻絲毫沒有給我們強力推銷的感覺；那時才二十多歲的我，第一次覺得：「哇，原來做業務未必要靠交際應酬來拉生意，也是有這樣靠專業取勝的業務呀！」
讓銷售對話充滿價值的關鍵心態
第二個我對業務印象的轉捩點，來自於生活經驗。
我爸媽住的大型社區有好幾百戶鄰居，有一回，社區舉辦跳蚤市場，鼓勵住戶把家裡用不到的東西拿出來，在社區中庭擺攤。
我盤點了家裡堆積的電器用品、股東會紀念品、狀況很好可是沒什麼玩到的兒時玩具，也出動擺攤，一方面好玩，一方面也希望出清家裡的雜物。
除了鄰居之外，我發現也有好幾位移工結伴來逛跳蚤市場，我一聽到他們交談，發現他們儘管不擅長講中文，卻能用英文溝通，於是，我也用英文與他們瞎聊。
有趣的事情來了：可能其他擺攤的鄰居語言不通吧！結果有十多位移工都聚集到我這兒來，讓我的攤位變得超級熱鬧。
我開始用英文耐心解釋產品使用方法，確認購買意願後，也爽快給予折扣；後來，其他客人目睹我這一攤特別爆棚，也全都圍上來，我的二手貨一下子就賣光了。
隔壁擺攤的小弟眼見我那麼會銷售，也將他的玩具全部放到我的攤子上，丟下一句「哥哥，你幫我賣」，然後一溜煙人就不見了。
雖然沒賺很多錢，但我超有成就感：我以前從來不覺得賣東西有多麼了不起；但這次與買家的交流非常溫馨有趣，對方便宜買到喜歡的物品，我也完成斷捨離的任務，還賺到一點小錢，很棒的雙贏！
這次經驗讓我對於「銷售工作」有了全新的想法：過去，我是工程師，一心想解決複雜的技術問題，證明自己夠聰明、很優秀；但我從來沒有想過，原來我只是和客戶聊聊天，幫助他得到他想要的東西，雖然並沒有解決什麼技術問題，也能感到心滿意足、充滿價值。
銷售新定義：我們提供可以「幫助」你的機會
第三個故事，是我後來轉職到一家軟體公司上班。
有次老闆突然拿一份名單給我，上面列的是過去十年曾經交易過卻失去聯絡的老客戶。老闆要我一一打電話聯絡，關心這些客戶的軟體使用經驗，同時創造新訂單的可能性。
當時我的價值觀有點偏差，懷著國立大學畢業生的「自尊心」，覺得要打電話「求」別人買公司的東西，真的很糾結，平常就很討厭接到電話行銷，沒想到這次換成我打電話，但這是老闆交代的任務，我也只能硬著頭皮執行。
一開始，我緊張到手發抖，講話結結巴巴，內心還覺得很丟臉，結果出乎我意料，硬著頭皮打了十通、二十通之後，還真的出現劇情反轉！
首先，還是有不少人願意聽我說話；其次，我還真的成交了兩張訂單，其他沒馬上成交的客戶，也有很高的比例會回應：「可不可以寄一些資料過來？」或是對我說：「我們想安排一場簡報，請幫我們介紹一下最新推出的軟體。」
我發現，原來打電話主動去提供服務是有用的，而且那種姿態既不是我原本誤以為的「下對上、懇求別人讓自己做生意」，也不是強迫推銷。
我轉念一想，應該調整為新的心態，也就是「我們提供可以幫助你的機會，如果你需要，我們繼續聊聊；若不要也沒關係，之後再連絡」。這同時也是我對銷售的新定義！
業務技巧本質上是催生好的商業交換
第四個故事是：二○○七年第一代 iPhone 面世時，我偶然看到媒體報導，發現一位國外的電信大亨挾著雄厚的資本來台灣拜訪，國內業界也舉辦餐會歡迎他。
餐會上，好幾位身家上百億的大老闆展現柔軟身段，分別跑去向這位電信大亨敬酒，同時還拿著樣本，親自推銷自家的商品和服務。
我當時看到新聞畫面滿震撼的，甚至有點感動。我心想：「哇，這些身家上億、全球知名的台灣頭家，為了公司發展，也得扮演業務的角色，大力介紹自家的產品，去爭取訂單。而與這些大老闆相比，我根本就是個無名小卒，向別人介紹產品，我憑什麼欲言又止、玻璃心、怕被拒絕？」
這些身家百億的企業主當然不是業務，而是掌舵者，但業務性格使然， 讓他們站到第一線、為公司開疆闢土。
說到底，「業務技巧」不光是表面上的銷售產品，本質上是幫助客戶解決問題，催生好的商業交換。
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厲害的業務會細心探究客戶「沒說出來」的需求
進一步梳理業務技巧，我認為第一要務是誠意和耐心：你必須要能釐清客戶的需求。有句話說，「當客戶來買電鑽，他要的不是電鑽，而是牆上的洞」。所以厲害的業務不會只專注在產品本身，而會細心地探究客戶沒說出來的需求。
此外，跟客戶對話不能只是「他出題、你答題」的單向溝通，不然我們與「AI 客服」有什麼兩樣？比較理想的做法是培養提問的能力，透過雙向對話，反覆驗證客戶真正的需求。但我發現，很多業務不太問問題，因為擔心提問之後，客戶拋出更多他不懂的疑難雜症，反而自曝其短。
但仔細想想，就算被客戶問倒，又有何妨？我們是人，不是 Google 或 AI，更應該多加發揮人類的抽象思考能力、創意等，而非想要變成資料庫。
面對客戶提問，毋須緊張，更不用視為考試，你不需要第一時間就有答案，因為解方也不一定在你身上。若不懂，絕對不要亂講一通，建議直接開誠布公，向客戶說明「這個問題我不懂，可是我想再一次確認你的問題，也請你給我一點時間，我去幫忙找答案」。
說真的，這麼多年來，我也有被客戶問倒的經驗，但是當我告訴客戶「我現在沒有答案，但我會幫你找出答案」後，從來沒有客戶為此生氣，也從來沒有客戶批評我「你爛透了，連這個都不懂」；客戶往往高興地說：「好，麻煩你幫我們研究一下，有什麼結果再請告知。」
業務技巧的本質是服務。從這個角度來審視，不管你現在做哪一行，也不論你是助理、祕書或行政人員，我都強烈建議你磨練自己的業務技巧，不妨把老闆、主管、同事當成「客戶」，不斷努力聽懂他們的問題，再幫忙媒合資源來找到解方。一旦熟練之後，你會驚喜地發現，你的努力將獲得超額的回報。
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*本文書摘內容出自《大人學破局思考》，由 三采文化 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。圖片來源：©Kampus Production via Canva.com。
（責任編輯：陳可錞）
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