Facebook 推出虛擬助手 M，標榜提供客製化的個人服務。只要透過 FB Messenger 輸入要求就可達成願望。面對市場上虛擬助手 Siri、Cortana 的競爭，FB 的虛擬助手 M 其實更像是美國黑卡 24 小時全能服務的概念，透過貼心的服務，FB 希望能奪取像 Google 網頁搜索大神的名號，在行動裝置端稱王，並且催起 FB 上的金流支付熱潮。
Facebook 負責訊息產品的副總裁 David Marcus 認為，不用花太長時間，人們就會意識到 M 能做的事遠比以往的那些虛擬助手多得多。「它能完成其他那些虛擬助手不能完成的任務，」Marcus 說道。那是因為，除了通過人工智慧技術來完成任務，M 也會從真實的客服人員那裡得到支持。
從 Google 到 Taskrabbit，這些公司都開發出自己的虛擬助手。其中一些，像 Apple Siri、Google Now、微軟 Cortana，其功能完全依賴技術手段，儘管現在很多人都在使用這些虛擬助手，但她們能夠完成的任務真的很有限。
還有一些，像創業公司 Magic 和 Operator，零工經濟公司（gig-economy）TaskRabbit，他們僱人來接收用戶發出的任務指令。這種服務幾乎能完成所有任務，並能滿足更少數群體的需求。而 M 則混合了以上這些虛擬助手的特點。它即通過人工智慧技術來完成任務，也會通過人力來完成，而這些人力就是來自 Facebook 的僱員，他們被稱為M 訓練師，他們的工作就是回應 M 接收到的每一個請求。
- FB 要取代 Google 成為智慧手機端的搜索王
Facebook 做虛擬助手的目標是讓 Messenger 成為用戶手機接收訊息的第一站。Google 搜索已經佔據我們的電腦桌面很久了：比如，如果我想知道身邊有什麼避暑之處，我就會在 Google 中搜索「上西區避暑勝地”。而在手機上，為了獲得這個答案，我會打開很多應用，像 Google 地圖、Twitter 之類的，或者直接問問 Siri。
Facebook 在手機端的發展有一個不小的劣勢，它沒有自己的操作系統。因此用戶必須把它的 APP 下載下來，然後才能使用其服務。Marcus 希望虛擬助手 M 能夠幫 Facebook 解決這個問題，並成為用戶在桌面、手機端進行訊息查詢或線上購物等操作的第一站。
「我們會去了解用戶做每一件事的意圖，」Marcus 說道。「這個意圖，常常會引導你去購物、付款。了解它，我們就有了賺錢的機會。」
- 從客製化小助手起家，FB 要做超級管家
如果 M 能夠提供比它的競爭對手更高效的服務，Facebook 就可以激勵更多用戶去手機端使用這個虛擬助手。最終，Facebook 可能藉此獲得收入。這是一個雙贏的辦法。要知道，在過去不到兩年的時間裡，Facebook 實現了超過三倍的用戶增長，而其用戶總數已達到 7 億。
它的工作原理是？
要嘗試這個新功能，用戶需要點擊 Messenger APP 底端的小按鈕，給 M 發送一條信息，就跟你在 Facebook 和好友聊天一樣。M 能夠理解自然語言，在交流過程中提出後續問題，並在完成任務時提示用戶。用戶不需要知道幫助你的是一台電腦還是一個人，M 和 Siri、Cortana 不同，它沒有性別。
目前，M 還沒有通過收集 Facebook 中的社交數據來完成用戶指令。所以，如果你想給你的愛人買件禮物，那 M 會問你幾個問題，並通過你對這些問題的回答，以及你和 M 之前的對話信息，為你挑選合適的禮物。
Marcus 說，從 Facebook 獲取社交數據「一定要得到用戶贊同才行」。M 最終會免費向所有 Facebook Messenger 用戶開放。
在公司內部，Facebook 員工已經使用 M 好幾週了，他們用它來做任何事，從組織一場晚餐聚會到查找新奧爾良地區別具一格的飲料。「有個工程師去巴黎呆了幾天，他的朋友用 M 把他的桌子訂做成了法國款式，」Marcus 說道。「一天后，他的桌子上就出現了很有法國范兒的餐巾、棍子麵包，以及一頂貝雷帽。」
- M 的人性一面
M 的意義在於，它其實是一個永遠為你的利益服務的真實個體。Facebook 的 M 訓練師都有客戶服務的背景。他們善於分辨騷擾訊息，並完成軟體不能完成的一些任務。如果你要 M 為你的朋友辦一場生日晚宴，它可能只會為你預定好 Uber 和餐館。但如果有 M 訓練師的存在，M 就可以在那晚給你的朋友送去驚喜，比如從你朋友最愛的麵包店預訂一份大號生日蛋糕。「M 會學習人類的行為，」Marcus 說道。
但是，儘管 M 解決任務很有一套，但它的反應速度還不夠快。馬上，Facebook 辦公室裡的 M 訓練師就會搬到工程師團隊旁邊。Facebook 把訓練師的工作外包出去了，但並未透露他們為此僱傭了多少人。Marcus 期望 Facebook 能夠為此僱傭幾千人，但這畢竟需要投入很多錢。
Facebook 希望通過 M 的商業化運作，產生一些經濟效益來彌補它投入其中的資金。而正如《連線》的 Cade Metz 所言，Facebook 其實計劃利用 M 中收集到的數據，來反哺那些更複雜的人工智能技術，從而減少僱傭訓練師的開銷。
- 超級管家 M 要怎麼商業化？
難以想像 M 能夠產生什麼商業模式。或許它可以藉助大量的接入請求，和一些公司合作，提供比 Messenge 更直接、高效的服務。
「我舉個例子，如果你給有線電視公司打了很多電話，但他們並沒有實際解決你的問題，」Macus 說道。「在這個情況下，用戶會更喜歡用 M 和這些公司打交道，或者直接通過 Meesenger 和這些公司溝通。」
Facebook 早就通過 Messenger 幫這些公司做客服了。在 Facebook 三月舉辦的開發者大會上，Marcus 宣布了 Messenger 的商業模式，它將允許商家寄收據、通知用戶他們的快遞送達，以及提供基本的客戶服務。
Marcus 並未透露這項新功能是否能吸引到公司來使用，但他表示這個功能將會很有趣，並且他的團隊已經開始著手解決該功能可能面臨的問題。「我們在公司和用戶兩者間都面臨著很多問題，但我們其實很享受這種狀態，」Marcus 說道。「現在我們想把這個服務向更多公司開放。」
- 想要踏入國際化市場，M 得面臨更多元的客製服務挑戰
Marcus 認為，M 的擴張速度可能會比較慢，但它最終會成為所有人的選擇。當它成為所有人選擇之時，它能完成的任務也就自然更多。Facebook 正有意將 M 嵌入其社區中，在這裡用戶基礎更大，用戶數量的增加能夠更好地解決目前正由 M 訓練師解決的一些問題，比如為你的愛人提供一個合適的禮物，或一次有趣的假期旅行。
可以有把握地說，來自世界各地的 Messenger 7 億用戶中，大多數人，不會為朋友的生日聚會訂做蛋糕，或者像坎昆人、毛里人那樣在一月份休息。M 能否幫助用戶在布朗克斯獲取一張食品券？如何幫助俄克拉荷馬的單親媽媽解決育兒難題？Marcus 提出了這些挑戰，並且他堅信 M 可以攻克它們。
本文來自 Wired，原文標題 Facebook Launches M, Its Bold Answer to Siri and Cortana，作者 JESSI HEMPEL ，虎嗅翻譯。
