對於時下的手機用戶來說，透過簡訊發表 Facebook 內容或經由 MMS 上傳相簿到 Flickr 已經很稀鬆平常， 但是絕大部分的公司行號還沒跟上這個跨管道通訊的潮流，而繼續地以單一管道與顧客溝通，對他們來說，email 是 email、簡訊是簡訊、而即時通訊就是即時通訊，三者不能相提並論。而顧客到底比較喜歡以什麼樣的管道或方式收到訊息，這些大企業們好像也不太在意。
不過，社交網站和雲端服務提供者在這方面就進步多了，Facebook 的通知 ( alert ) 服務就是一個很好的例子：當你的朋友在你的個人近況或相片上註記或留言，Facebook alert 就會透過 email 或簡訊通知。
這個看似普通的功能卻大大地提昇 Facebook 的品牌認知度及參與度。 而這參與度就是整個關鍵所在：雖然 Facebook alert 在技術上跟網路購物後所收到的確認郵件沒什麼兩樣，在實際操作面上它卻促使用戶透過不同管道和 Facebook 頻頻互動。 這個功能最大的價值在於它讓用戶能夠突破傳統網路束縛，讓你不用上Facebook的網站而可以透過簡訊和訊息管道參與 Facebook 的互動。
有意義的互動既是行銷策略的關鍵，同時也是難題。 並不是每個企業都希望或需要轉身變成社交網路公司，但是他們應該提供更好的顧客經驗及服務品質來提升顧客忠誠度。Facebook 及行動通訊會如此受歡迎也是因為他們成功設計出一套系統，滿足不同用戶在通訊上的特殊喜好和行為。
當大多數公司對於通訊的定義還侷限於單向的電子郵件時，年輕的消費者則是想到行動訊息以及一對一的對談。希望跟下一代消費者做生意的公司必須考慮到與顧客之間的有效互動。 能夠提供顧客雙向通訊能力，讓顧客選擇他們喜愛的管道—不論是電子郵件、簡訊、即時通訊或任何類似格式—與公司互動，將是擄獲顧客的關鍵第一步。
