大多數企業在導入 AI 客服機器人時，通常只關注系統能省下多少人力成本，但 IKEA 卻展現出截然不同的思維。
IKEA 導入 AI 後，並未將自動化單純視為成本削減的工具，而是將目光轉向「AI 無法解決的問題」，深入分析那些仍需人工介入的查詢，並成功從中開創全新的營收新引擎。
AI 完成一半的例行客服，但 IKEA 沒有因此停下腳步
2021 年起，IKEA 及其最大加盟營運商 Ingka Group 陸續部署名為 Billie 的 AI 聊天機器人，主要負責分流大量、重複性的第一線客服互動，例如訂單狀態追蹤、商品供應查詢、門市資訊與退貨流程。這套系統展現極高的營運效率，綜合各項數據顯示，這款 AI 機器人成功處理約 47% 至 57% 的顧客詢問，相當於完成高達 320 萬次不需人工客服接手的互動。
對多數企業而言，將近一半的客服分流率已是一項值得向董事會報告的卓越指標，且理所當然會伴隨著相應的客服人力縮編。然而，IKEA 選擇了另一條路徑，並繼續深究數據背後的意義。
IKEA 發現，真正有價值的情報，藏在另外 43% 到 53% 那些 Billie 無法解決的客服問題中。經過模式分析後，團隊發現這些未解的查詢並非隨機發生，也不是單純比較困難的交易型問題，而是顧客反覆在尋求住家與商業空間的室內設計協助。這些顧客的問題包含：如何配置生活空間、哪些產品能搭配使用，以及房間應該如何安排。這類問題被明確定義為「諮詢型需求」，這正是目前 AI 機器人難以完美承接，亟需人類專業顧問介入的領域。
將客服轉型為設計顧問，讓客服中心成為新通路
面對高達一半的例行客服被自動化取代，IKEA 沒有選擇傳統的裁員縮編，而是啟動了一項大規模的結構化再培訓計畫：將 8,500 名客服中心員工訓練為遠距室內設計顧問。這些經過重新培訓的員工，開始透過電話與視訊提供專業諮詢，協助顧客進行商品選擇與居家改善規劃，從「處理例行問題」成功轉向「提供高附加價值服務」。
這項員工轉型計畫最終結出了豐碩的營收成果。在推出付費設計顧問模式的第一年，這項服務就創造近 10 億歐元的額外營收，而遠距室內設計通路在 2022 財年更創造了 13 億歐元的營收，占 Ingka 該年度總營收的 3.3%，同時這筆收益的規模甚至已能與其成熟的電子商務營運相提並論，接下來更期望這項遠距設計服務在 2028 年能達到總營收的 10%。
許多企業會將未解的客服問題，視為系統能力不足，並在處理完就直接遺忘。然而，IKEA 的案例證明，這些未解查詢不該被視為失敗，因為背後可能有極具價值的策略情報，同時企業導入自動化，也能成為重新設計工作模式、創造全新服務垂直領域的契機。對比同業如 Klarna 曾宣稱 AI 工具取代了數百名客服人員的工作量，後來卻因服務品質的挑戰而不得不重新引入人力介入，IKEA 的策略展現更平衡的模式，並揭示在未來的客服營運模式中，AI 將負責處理具備規模與速度的例行任務，而人類員工則應轉向需要高度判斷力與諮詢導向的策略性服務角色。
＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《People Matters》、《Fluent Support》，圖片來源：Unsplash
