金融業對 AI 的想像，正在經歷一場典範轉移：從單純回答問題的 AI 助理，正式轉向能替使用者完成付款、交易、客服與銀行流程的自主系統。
在近期於阿姆斯特丹舉辦的 Money 20/20 Europe 會場上，具備自主執行能力的 Agentic AI（代理型 AI）成為金融科技產業最熱議的主題，也反映出銀行、支付公司與金融科技（fintech）新創正從過去的競爭關係，走向共同導入新技術的合作模式。
劍橋大學（University of Cambridge）在 2026 年發布的一份報告指出，在調查全球 600 多家公司與監管機構後，預計金融業部署 AI Agent 的比例將從目前的 24%，在 2030 年大幅躍升至 81%。這項數據清楚點明，AI Agent 正快速且全面地進入金融服務業的主流市場。
從代客付款開始，AI 實質介入金融交易流程
這股趨勢並非紙上談兵，而是已經實際發生在交易的最前線。在 Money 20/20 Europe 會議上，Mastercard、荷蘭銀行 ING 與支付服務公司 Worldline 共同宣布，完成了「歐洲首個即時端到端代理支付」。
在這項實際案例中，使用者只需告訴 AI 助理想在特定地點、日期與預算內尋找演唱會門票，AI 便能自動為使用者找出各種選項，在使用者選擇並批准後，AI 便會在使用者批准後完成付款。這項里程碑也代表 AI 在金融業的角色，已超越查詢資訊或生成建議，並開始實質介入「支付」這類最核心的交易流程。
Money 20/20 Europe 的首席策略長 Scarlett Sieber 受訪時直言，AI 在金融業過去常被視為流行語，但如今 AI 已經在整個產業中被實際採用。
從投資交易到客服，Fintech 將 AI Agent 推向高價值金融任務
除了支付領域，Fintech 公司更將 AI Agent 推進至對時效與資源要求極高的任務中。例如投資平台 eToro 已將其 AI 助理大幅升級，從過去單純提供投資組合建議，進化為能在使用者預設的限制條件下，直接代表使用者採取行動。其中，最引人注目的例子，是該平台上名為 POTU$ 的應用程式，它會持續掃描美國總統川普的社群貼文與相關新聞，一旦系統判斷其發言可能影響市場走勢，便能在短短幾秒鐘內替使用者的帳戶下單交易。
eToro 執行長 Yoni Assia 表示，公司內部的 AI 使用量在六個月內成長約十倍，目前高達 95% 的新程式碼皆由 AI 撰寫。然而，他也點出現階段的底線：「如果沒有人類引導，AI 就是毫無用處的。」
不只在交易場景，客戶服務也是 AI Agent 大展身手的舞台。瑞典先買後付（BNPL）巨頭 Klarna 積極將 AI 用於客服與購物搜尋，甚至曾宣稱其與 OpenAI 共同打造的 AI 客服助理，能完成等同於 700 名全職人類客服的工作量。Klarna 執行長 Sebastian Siemiatkowski 指出，AI 讓公司能「用更少資源做更多事」，該公司近年員工數已從 6,000 人大砍至不到 3,000 人，但每位員工帶來的營收反而提升
然而，自動化並非毫無陣痛。根據《Bloomberg》先前的報導，Sebastian Siemiatkowski 曾承認，成本削減導致服務品質下降，迫使 Klarna 重新雇用人工客服，這也再次呼應人類在金融服務中無可取代的價值。
傳統銀行加速導入，核心流程需堅守「人類監督」原則
面對新創的來勢洶洶，傳統金融機構也將 AI 的應用觸角深入更核心的內部流程。以荷蘭第三大銀行 ABN AMRO 為例，AI 就是其龐大數位轉型計畫的關鍵一環。ABN AMRO 的實體分行已從 2010 年的 500 家，大幅縮減至目前的 26 家。執行長 Marguerite Bérard 指出：「銀行裡有 85% 的同事在日常工作中使用 AI。」
ABN AMRO 除了有與客戶進行數百萬次對話的 AI 機器人「Ana」外，另一個 AI 機器人「Lenny」更開始負責簡化信用申請流程，顯示 AI 已正式跨足授信這一類高度依賴風險評估的核心環節。
儘管擁抱自動化，Marguerite Bérard 認為人類的監督始終是關鍵。他強調：「如果你把 AI 放在一個糟糕的流程上，你得到的依然會是一個糟糕的流程。」因此，Marguerite Bérard 主張金融機構的 AI 應用應採取「有護欄，但不綁手綁腳」的原則，並確保「始終有人類參與其中」。
監管機構敲響警鐘：越自主的系統，越需要嚴格控制
隨著 AI 從輔助工具躍升為自主決策的 Agent，全球監管機構也看到潛在的系統性危機。金融穩定委員會（FSB）近期警告，越來越具備規劃、推理與執行能力的 Agentic AI 若缺乏人類監督，可能會放大金融系統的風險，這包含潛在的未經授權或非法行為、資料外洩，以及對互連系統的連鎖破壞，且這些風險可能「以極快的速度發生」。
對此，FSB 呼籲金融業在加速採用 AI 時，必須建立更嚴格的控制措施。例如，在超過特定金額的高風險金融交易中，應強制要求人類介入批准，並建議企業調整人資與控制流程，以管理「虛擬員工」的思維來看待 AI Agent。
從 Mastercard、ING 與 Worldline 合作的端到端代理支付、eToro 根據市場訊號進行秒級交易，再到 Klarna 與 ABN AMRO 的流程自動化，AI Agent 正以前所未有的速度接管金融業的核心流程。但正如全球監管單位的警告所示：當 AI 從「回答問題」跨越到「執行金融任務」，金融業面臨的將是一個全新的治理考驗，未來的金融領導者必須釐清哪些決策可以交給 AI，而哪些環節必須堅守人類的判斷與批准，並在擁抱效率的同時，建立起不被輕易擊穿的安全防護網。
