哇奇網提供的試用服務中，商品的來回寄送是一項重要的環節。雖然運費相同，可是收回時的服務卻明顯不若寄件時的好，先前曾經寫過一篇關於我們哇奇箱與運送品質的耐力測試，之後雖然有獲得貨運公司的總部人員與我們接洽、「傾聽」我們的心聲，不過尚未看到解決方案。
剛好以前還在日本做系統開發時，差一點就可以接到某貨運公司內部系統的設計及開發案，這篇就來寫寫日本黑貓宅急便的貨運「服務」。
- 寄件端會需要的宅急便服務：
首先從大家比較有概念的客戶端的服務說起。
宅急便不外乎就是付運費請貨運公司將商品送達的一個服務，但是細節其實相當多。依照各種消費者需求，光是寄一件貨物就會有很多種選擇。
寄送貨物有可能需要的服務：指定時間、運費到付、是否易碎物、是否有哪一面必須朝上、是否不能重壓；特殊情況還有常溫以外的低溫寄送、機場領取或由機場寄送、旅遊來回寄送（出發前寄去，旅遊結束後寄回）、由倉庫收件直接送達客人手上的第三地取件等等。
（指定時間（不同顏色可直覺性的認出避免人為疏失）、朝上注意以及易碎物注意的貼紙。）
寄送方法則希望可以電話或網路預約請人來收（還需要指定大約時間）、到便利商店或營業站所去寄。運費有可能自付也有可能希望是到付，依商品價值也可以選擇貨到付款。另外也可以自己拿到營業站所寄出，運費將會有折扣，或者是同一個地址同時寄 2 件以上時運費也會有折扣。
這些消費者的需求，基本上是會直接影響寄件量的需求，所以貨運公司也會盡量提供這些服務以提升營業額。
而部分貨運公司、宅急便業者在寄送商品後，也會提供到貨通知（以 email 或提供系統可以串接的 API 方式）以便確認消費者順利收到商品。
- 收件端會需要的宅急便服務：
如何順暢的收件其實也包含許多細節，主要需求，當然是希望可以順利的快速收到。
不過行程上難免有急事、或臨時的變動剛好不在而因此錯過司機大哥的來臨。司機若按門鈴、打電話都聯絡不到人的時候，會拿出一張紙條，上面會寫上貨物的托運單號碼、司機的手機號碼及客服窗口聯絡方式，投入信箱或掛在門縫裡。
如果在司機下班後看到紙條，可以打電話由 24 H 客服來安排下次的送件時間；如果只是剛剛錯過沒多久，趕緊打電話聯絡就可以請司機待會再回來一趟。
這個紙條對客戶來說非常的方便，當然也可以換成簡訊或其他方式，只要避免客戶需要上網調查聯絡方式以及購物時的訂單 email 才能找到托運單號碼的繁瑣。而日本黑貓的「不在聯絡票」寫有司機的手機號碼，還有 QR Code，如果時間已經太晚可以直接掃描確認貨件寄放的站所聯絡方式，方便安排隔日的重送。
對於能夠儘早收到商品的需求，日本現在還有一個非常好的方法叫做「宅配寄物櫃」。通常設置在大樓的信箱區附近，如同日本的自動販賣機一樣，每幾百公尺就有一台。司機大哥可以將商品放入寄物櫃後，將開啟的密碼紙條放入收件人的信箱。這樣一來收件人收件不再挑時間，回到家輸入密碼就可以取件上樓！
另一個主要的需求是貨物的完整性。收到時如果箱子有損壞，除了收到時的開心程度會降低以外，萬一裡面的商品有損傷將難以原諒。
最後是到府及貨到付款的付款方式。日本的貨到付款可以使用現金、信用卡、非接觸式預付卡（類似悠遊卡）。信用卡及悠遊卡的支付是如何做到的？司機都有一個更新送件狀態的 POS 機，上面有刷信用卡的裝置，現在也搭載了悠遊卡的付款功能，然後由 POS 機以藍牙傳輸將收據資訊傳到腰間的另一台小藍牙印表機，列印出收據或簽收單。
- 為了滿足各種需求，貨運公司又（該）如何完成使命？
日本對於「責任」的文化很深，因此各種需求即便會需要很複雜或很耗時的作業，也都會努力去克服，以便達到可以獲取運費的報酬，其中，科技又可以如何幫助呢？
以下從收件到送達為止的一連串作業流程來發想：
1. 自動化提醒功能：
首先是客人聯絡站所收件，收見鏤，站所會透過系統以類似簡訊的方式聯絡該區域的擔當司機，司機讀取到簡訊時系統會記錄為已讀取。如果系統發送後太久沒有被更新為讀取，站所系統上會收到提醒，讓站所可以電話聯絡司機確保司機去讀取訊息。
2. 系統配單：
收取貨物後集中送回站所進行分配，分配時站所人員會依照貨物上面的托運單進行登記到系統的 key in 作業，然後做配送地區的分配，之後將貨物送到負責運送地區的站所，站所系統將自動依路程及送貨量做初步的平均分配給各個司機。
司機將自己負責的貨件放入自己的卡車後出發，車上的宅配導航系統會顯示今天的送件路程以及剩餘送件量。一件一件依照導航指示去完成配送。
3. 即將送達通知：
收件者通常最想知道的「何時會到？」
如果送件時沒有指定時間（寄件端沒有指定時間功能，收件者當初不確定何時會在等等理由），等待收件的人會擔心如果現在出門萬一剛好與司機擦身而過怎麼辦。
若能讓系統利用卡車上的 GPS 資訊以及預計送貨路程來計算 1 小時後應該會送達的收件人，並事先以簡訊或專用 App 等各種方式送出通知，應能讓收件者較為安心。
4. 再次配送排程：
順利送達時，司機再用 POS 機掃描托運單將送出通知給寄件人（僅希望接獲通知的客戶）。無人取件時當然就是以電話聯絡，還是沒人接聽才留不在聯絡票。聯絡票上可以掃描 QR Code 連結到貨物專用的頁面，直接指定何時希望再配送。
此更新將直接反映到系統裡，編入隔日的配送行程，或者若收件人知道接下來幾天都會早出晚歸，也可以選擇配送到最近的宅配寄物櫃，隔日司機將貨件放入宅配寄物櫃後，會將開啟宅配寄物櫃的密碼通知收件人。
若能實現系統化，這樣一來是不是更方便，更準確！
近年來，網路購物不斷的進步滿足消費者需求，但是相較之下，讓消費者收到商品的最後一段運送過程卻進化的不夠快，大多數專注於如何運送的更快，但服務品質上卻還有很大的進步空間，畢竟運送的司機才是真正和消費者見到面的人哪！
「哇奇網」創辦人福田幸三郎是台、日混血兒，從小在台灣長大，大學時赴日本留學，並在日本工作好一陣子。之後，他辭去工作，尋找自己想做的事，最後回台灣創辦「哇奇網」。請見：〈【哇奇網專欄】哇奇的創業故事，「試試」看才知道會不會成功〉
（封面圖片來源：hellojenuine., CC Licensed）
