編譯 / 方定宇
也許你看過這些蕃茄醬的罐子。
近來這張罐裝番茄醬的套圖在 LinkedIn 上面爆紅，而這張圖剛好可以很清楚地解釋使用者介面(UI) 與使用者體驗(UX) 到底有什麼差別～
從不同包裝的區別來看，經典的亨氏番茄醬包裝，可以比喻為使用者介面，而在 2002 年出現的這種倒立軟罐 (開口在下方，打開後可以直接擠出番茄醬) 則可以想成是使用者體驗。
當人們四處瘋傳這張圖時，就顯現出仍有許多人對於使用者介面及使用者體驗仍有許多困惑之處。兩種不同的包裝都提供了 (不同的) 使用介面，也都同時擁有 (不同的) 使用體驗。
這樣說，你可能會更清楚，新的倒立軟罐能夠解決許多消費者想擠出番茄醬卻束手無策的問題，所以倒立軟罐讓使用者擁有更好的使用體驗；但是，這並不意味著重新設計，就能提供更好的使用者體驗，即便這是你一心一意站在消費者的角度重新設計的。
舉例來說，如果你使用過一陣子倒立軟罐包裝的番茄醬，你會發現這些黏糊糊的番茄醬開始累積在瓶蓋上，更糟糕的是，上下顛倒的包裝設計讓這些番茄醬因為重力的關係不斷的向下累積，所以當你打開瓶蓋時，番茄醬隨時有可能會噗哧噗哧的灑在衣服上！
一個較好的使用者體驗是因為它的介面讓人感到較為舒適好用。也許它能夠讓使用者以一種更快、更有滿足感的方式來有效率的完成一份工作，也許它能讓人完成以前從來沒辦法達成的任務。
番茄醬大廠亨氏又是如何設計他們的番茄醬包裝？也許在這當中經歷過了許多不同實證的研究，也存在著許多問題，但新包裝的確讓大家在使用番茄醬的時候感到更舒適。長篇大論的研究報告與專家學者並不能夠讓消費者體會到新包裝帶來的好處，但他們的確讓番茄醬的使用者經驗變得更好。
很多人都想要讓消費者在使用番茄醬的時候覺得更美好，實際上卻只有少數的人負責這項工作。儘管如此，仍然可以利用一些簡單的工具來評估消費者對你所設計的網站、軟體、行動電話等的體驗與感受。
- 5 個步驟評估、改進使用者經驗
用來為你產品的使用者評估及改進使用者經驗的架構是相對簡單以及有彈性的。基於六標準差方法之上，DMAIC 模型已經成功地被應用在上千個組織以及截然不同的產品上面。
(編按：DMAIC 是一種基於六標準差下的管理工具。本篇作者所引用的 DMAIC 模型與維基百科及MBAlib上的定義有些許不同，但與維基百科上所介紹的 DMAIC 模型內容類似。)
1. 訂定評比項目。在這邊所訂出的指標應該要與研究目標相符。可搜尋性(findability)、完成率(completion rates)、願意向其他人推薦產品的意願(likelihood to recommend) 以及購買機率 (purchase rate) 等等都是很好用來評估的項目。
2. 界定用戶群及任務。你的用戶是誰？這些用戶想要做些什麼？藉由合併問卷調查 (true-intent surveys)及首要任務分析 (top-task analysis)，分別用來了解使用者的想法、感受以及從眾多繁瑣的任務當中優先抽取出最為重要的項目。當我們將目光轉回到番茄醬上頭時，最優先考慮的事情肯定是如何從瓶子裡擠出這些番茄醬，而且，當進行消費者研究時，你肯定也不會想要那些痛恨番茄醬的人，在你的調查樣本裡頭。
3. 評估及訂定標準。優先評估用戶使用現有產品遇上什麼問題？解決首要任務的經驗是什麼？並搜集先前訂出的指標。除非已經知道產品重新設計前，使用者最在意的地方是什麼，否則不會知道新設計是否因此改進了使用者的產品體驗。
4. 改變。在這個環節出錯是比較好的，因為設計師會不斷的思考及實踐新設計、樣式、品牌或是修正錯誤的地方。想想看，在決定番茄醬的包裝樣式前，亨氏到底反反覆覆的修正了多少次呢？像下面途中一樣開口細小的包裝會比較好用嗎？這種設計又帶來了什麼新問題呢？
5. 再評估。別忘了再評估一次。這就像是個漢堡—需要前後兩片的麵包來夾住你的漢堡肉！也許做出的改變讓所有事情看起來變得更美好，但實際上真的是這樣嗎？在重新設計的過程中，是否又帶來了更多新的問題呢？當你認為重新設計的番茄醬包裝得到了改善，那麼透過再一次的評估，潛在缺陷將會被發掘出來。
資料來源：measuringu，圖片來源：brett jordan，CC,Licensed，未經授權禁止轉載
