（圖片來源：Rosenfeld Media，CC Licensed）
Fintech 轉型不只包含區塊鏈、DAO 等技術翻轉，更應該用 Outside in 的方式來規劃產品，抓住長尾效應後端的 80% 新客戶！
Fintech 跟設計有什麼關係？乍然一想，好像八竿子打不著，但這其實都是 Fintech 革新的重要一環，也是所有科技業革新的重要起步。
以科技產業來說，無庸置疑，從知名新創 Airbnb 到「傳統派」代表 IBM 都大量採用這種以「顧客體驗、顧客為中心」為核心的設計理念， 因為唯有提高體驗、針對顧客做設計，才能讓顧客開心、擁有長期的訂單／收入。《哈佛商業評論》更是曾寫過一篇報導提及以顧客體驗設計為策略核心的企業，在過去十年裡的股東回報達到了標準普爾指數的 2.28 倍。
這正好是，傳統銀行業者面臨 Fintech 數位金融挑戰時，最弱的一環。正因為是最弱的一環，誰能掌握其中的訣竅，誰就能在倒數計時的保命戰中勝出。
雖然，金融業界放眼望去都「號稱」開始採用「顧客為中心」的概念優化服務。範疇包括重新設計網站、App 等體驗端點，或是運用這套設計方法重塑服務、產品線，重塑整個品牌在顧客心中的形象，讓金融業脫下以往高冷的面具，走下高高在上的神壇。但是，「以顧客為核心」對傳統金融體系而言，是基因的翻轉，實務上的運作難度高，但又不可不為，因為這一切努力，都是為了盡可能抓住未來 20 年、30 年「數位原生世代」的客戶，為企業開拓找到更長遠的命脈。
舉一個最近的廣告為例：台新銀行為了抓住以往缺失的年輕族群，設計了一款新金融服務 — Richart 。
從詞彙、Logo、App 的呈現形式等，都可以看出「使用者為中心」的痕跡；有別於台新本身沉穩的形象，Richart 的服務使用 Outside in 使用者為中心的方法來回推產品的形象、服務的流程。透過這樣的手法，抓住以往他們相對缺乏關注的「青年族群」、「數位原生族群」，也是日前我們專訪日本最大數位策略顧問公司 beBit 大中華區總經理陳鼎文時，他所提及的「長尾效應後端 80% 新客戶」，金融業目前急需思考對策的新利潤所在。
- 為金融業者補足需求端 Fintech 戰力！beBit ：「UCD」設計理念有可循的工作方法
「過去金融業者固守長尾理論中 20% 前端的既有客群。這 20%，不只是大家想像中的富有階級，還包含每個月願意定期定額 3,000 元台幣投資基金，具有理財意識的年輕上班族。
然而，很多新興 FinTech 注意到的，多是後端 80% 人群的投資需求及金融痛點。這樣的變化，除了 Fintech 服務本身是利用創新低成本的 P2P 溝通模式創造全新的市場之外，與世代轉移，年輕世代的財富規模與上個世代不同，也跟他們對於理財模式的觀念不斷變化有關。」陳鼎文解釋。
由此可見顧客中心設計對於 Fintech 的重要性，只有將顧客為中心的理念真正融入企業的血液，才有可能發自內心的開發出最切合顧客的服務。以現狀來看，金融業還不擅長從需求的角度來反推、規劃這 80% 客群的服務，而 beBit 這類的顧客為中心顧問正好可以幫助金融業補足這一塊。
目前在台灣，beBit 可謂是該領域顧問的佼佼者之一。一如我們曾介紹過的，beBit 在 2000 年於日本成立，是目前日本最大數位策略顧問公司，創辦人遠藤直紀在美國唸研究所時深受「網路」感召投身 IT 產業，曾任工程師、顧問；之後瞄準大中華區商機，於 2012 年起分別設立台北與上海辦公室。
相較於其他競爭對手，beBit 特點或許是比較「務實」。當他們在做任何使用者研究時都會考量其帶給企業客戶的「商業價值」，也就是說在專案的一開始他們就會與客戶討論財務目標、KPI 等；不只是為客戶優化介面、設計原型，更是提供全方位服務幫助客戶達成最終商業目的。目前他們涵蓋的服務，也從線上延展到線下，提供完整流程的體驗設計。
所謂「顧客體驗」不只是頁面美觀而已，而是顧客透過與企業的線上線下所有接觸點建立起來的整體感知！
● beBit 是如何實際運用這些理念幫助改善企業服務？關鍵就在魔鬼的細節裡
[youtube]https://www.youtube.com/watch?v=oRu-YKeMm2o&feature=youtu.be[/youtube]
「運用使用者為中心設計讓人們生活變得簡單，透過改善商品、服務讓終端客戶產生發自內心的笑容！」當然也不忘了幫助企業提升業績。
影片中提及的兩個例子，更是恰如其分的應證了這一點。一點小改變，不僅可以讓顧客更愛品牌，還能讓業績提升找到下個十年的長遠利潤。
在講究數位化、客製化的年代，金融業已不能再端著高冷的形象與客戶保持距離了；除了積極抓住最新科技技術提升系統效能外，唯有透過顧客為中心的設計做出貼近顧客需求的服務，才有可能成為顧客的好夥伴，在這場 Fintech 翻轉之戰中存活下來。
此次《橘子學院》邀請 beBit 大中華區總經理陳鼎文及其手下首席體驗團隊擔任「Fintech 實作坊」講師，也正是希望請他們能在此次課程中分享豐富的 Fintech 輔導經驗與 UCD 思維，唯有親手經歷過這樣的工作方法，才有可能真的從顧客的角度看見雙贏產品的可能性。
以下提供 beBit 曾輔導過案例與成績（顧及客戶隱私，部分資訊與細節恕不提供）：
● 以下列舉幾項 beBit 曾協助過 Fintech 相關專案
以台灣地區金融案例為例，beBit 皆從 PC、行動端以「顧客為中心」進行服務的優化，其中像國泰金控專案成果，原本在《數位時代》舉行的互聯網服務標竿企業評選中，國泰世華於在 2012 年落榜，但經過優化後大幅進步並在 2013 年晉升到銀行類第二名；在這波改變中，國泰金控更因此設置了50人體驗小組，放權年輕人規劃新產品研發。
其餘案例也在業績、體驗等指標上達到倍數級成長。
