【我們為什麼挑選這本書】日本最大的影片社群網站niconico，獨創的彈幕功能、初音未來的影片上傳等讓他變成日本次文化的誕生地。事實上，這間公司連老闆也很特別，他致力打造一間「令人沒轍的公司」，讓niconico一直保持在年輕的狀態。（責任編輯：黃筱雯）
一般公司都會盡量避免被客訴。然而，川上先生卻說他常故意做些引起客訴的事。「令人沒轍的公司」究竟是什麼樣的策略呢？另外，這次也將訪問川上先生，跌破外界眼鏡成功轉虧為盈的關鍵為何？ （2014年2月12日刊載於cakes網路平台）
我一直致力於營造niconico動畫「令人沒轍」的形象
川上 niconico動畫常常任意公布使用者的個人資料。
─ 呃……可以舉個例子嗎？
川上 譬如說公布打贏遊戲的玩家ID以及他當時觀看的影片、公布第100萬個使用者的ID等等，並非真實的個人資訊，而是niconico 裡設定的ID資料。我們的方針就是故意未經許可擅自使用這些資料。
─ ……一般公司應該會因為怕有客訴而避免做這種事吧！
川上 我想應該是喔！不過，niconico 動畫是反其道而行。為了確保niconico 動畫自由交流的性質，公司本身必須培養對客訴無感的體質才行，我認為這很重要。
─ 對客訴無感的體質？
川上 日本社會屬於嚴以律己型。如果遇到客訴或任何抱怨，不會質疑對方而是先道歉再聽取對方要求，把自己的責任範圍越拉越廣。像電視台就是這種情形，很多議題都因此碰不得。
─ 一般而言，都會害怕因為客訴，導致業績下降或使用者離開，所以沒人會像niconico 動畫一樣挑戰客訴。難道您不害怕嗎？
川上 實際上業績沒下降，而且我也不覺得使用者會因為這樣就離開。換個角度想，一一回應客訴，其實風險很高。只要回應一次客訴，下次就不得不繼續回應， 否則就會令人覺得：「這次竟然沒回應，太不公平了！」反而導致風評變差，最後只會被客訴牽著鼻子走。客訴發生的當下，或許傾聽是最輕鬆的選擇，但我認為這對將來肯定有負面影響。
─ 這與之前您說變更介面的事情很有關聯呢！
川上 是的。一般公司如果變更介面被批評得一無是處，可能就會改回原來的版本。不過，niconico動畫耐得住客訴，所以沒問題。嗯……不過，被大家批評得體無完膚就是了（笑），但我們的使用者應該都覺得「反正講也講不聽」，所以呈現放棄狀態。
─ 就算多少都會招來不滿，但確保自由度還是比較重要對吧！
川上 對啊！我覺得自由比較重要。網路服務必須確保自由，這是最重要的事情。簡而言之，我是在營造「如果是這間公司的話就沒轍」的形象。
─ 您如何營造這種形象呢？
川上 niconico動畫起步的前1、2年，營運者所公布的訊息、評論我全部都會看過一遍。與其說看過，不如說幾乎都是我寫的。
─ 您是說「最新消息」之類的文章嗎？
川上 沒錯、沒錯。我從那個時候就為了塑造「令人沒轍」的形象而發出訊息。
─ 沒想到連這種訊息都是您親自寫的！不過，能在公開訊息裡寫一些攻擊性言論的也只有負責人了。您試圖提高公開訊息的自由度，是為了保障公司整體的創造性嗎？
川上 說好聽一點是這樣沒錯。不過，我想應該是比較接近「防止陷入官僚主義的思維」。
─ 防止變成一間無聊的公司對嗎？
川上 是的。公司規模越大，越容易變得隨波逐流。
─ 的確如此。有客訴也無所謂的思維，正是反其道而行的態度呢！
本來想說niconico 動畫只要撐5 年就好
川上 但，這種作法不見得總是有效，我們也經歷很多失敗。尤其是niconico 動畫在公司組織、網站營運上，問題堆積如山。
─ 但我看公司最近的業績等資料，都顯示運作很順利啊！
川上 不，那只是表面上帳目平衡而已。niconico動畫剛成立時，我其實抱著炒短線「只要撐個5年就好」的想法。
想著想著，今年都邁入第7年了。現在，因為當初只想營運5年所以沒發現的問題、或者以前勉強闖關成功的部分，都開始出現漏洞。目前我們最大的挑戰就是解決這些漏洞。多玩國本身的公司組織，也因為只考量經營5年，缺乏人才培育的部分，現在已經嘗到苦果。
─ 為什麼當初只考慮經營5年呢？
川上 niconico動畫原本就是想與YouTube競爭才發展的服務，而我當初規畫這場競爭大概5年左右會告一段落。
─ 就現況而言，niconico動畫已經是日本社會的一部分，您應該不會只想維持5年計畫吧！
川上 我當然也想再延長niconico動畫的壽命。所以我才會從公司組織開始徹底改革。2年前荒木（隆司）任職總經理後，我們就開始認真經營多玩國了。我們在這之前，幾乎都沒考慮過公司賺不賺錢。（笑）
─ 如此能經營到現在實在太厲害了。
川上 我認為這2 年利潤結構的確大有改善。譬如2007年開始「官方直播」 的節目，製播費雖由多玩國負擔，但這幾年因為官方直播而加入付費會員的會員數增加，扣掉製作成本我們仍然獲利。付費會員（※）在2013年已經突破200萬人。
※ 付費會員：每個月支付540元日幣，可獲得比一般會員更好的服務品質。提供讀取影片的速度更快、能使用全螢幕功能、大量使用者上線時，保證收視品質等服務。2014年6 月底，付費會員已增至229萬人。
─ 真的太強了！您創造了200萬人每月支付540元日幣的制度。
川上 藉官方直播獲利、以付費會員的方式讓公司轉虧為盈，都是以前外界覺得我們不可能辦到的事。不過，我們嘗試之後竟然也成功了。2012年第1 次舉辦niconico 超會議，創造龐大利益引起大家熱烈討論，對公司而言已經達到良好的宣傳效果。第2 次超會議也成功落幕，第3 次預計於2014年4 月舉行。現在超會議已經成為niconico 動畫非常重要的一部分。
─ 您認為這樣算是成功了嗎？
川上 我認為就結果而言算是合乎成本了，而且時間比我預想還早。從商業面來看，算是很快就有成果；但從技術面來看，炒短線的考量下所衍生出的問題，還需要時間解決。我們正在全面性地調整以前拼拼湊湊之下完成的工作。今後也會推出更完善的介面，希望使用者們再稍等一段時間。
（本文由瑞昇出版社授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。出自《NICO NICO 玩創經營築夢哲學：日本最夯彈幕影音分享網站，幕後祕辛大揭密！》）
