自 OpenAI 推出 ChatGPT 後，各界掀起 AI 革命，有組織用它來照顧長者、有人藉此開發預防病症的藥物，哪裡都可見到它的身影。
現在，生成式 AI 也有望成為美國求救電話 911 的好夥伴，將為接線員分擔工作、提升工作效率。
911 每天湧入 65 萬通求助電話，接線員工作量超大
在美國，每天都會湧入約 65 萬通民眾撥打的 911 求救電話，一整年下來，大概有近 2.4 億通。只是根據調查顯示，多數求救電話內容都是無關緊要的小事。
接不停的電話，再加上接線員原本工作壓力就大、流動率高，就算有新的接線員補位，但缺乏相關經驗也會降低他們的工作效率、甚至誤判情勢。尤其越來越多來自其他國家的人舉家搬遷至美國，難說上一口流利好懂的英語，加深溝通難度。
耗時長的溝通與處理時間，讓真正急需幫助的人難以獲得即時支援，可能因此錯過搶救的黃金時間。
這時若有 AI 來支援接線員，或許一切能獲得改善。具體而言，AI 可以如何提供協助？
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讓 AI 幫忙！3 個關鍵支援，協助接線員拯救人命
一、解決溝通障礙問題
1980 年至 2019 年，母語非英語的人數在美國增長了近 3 倍。未來若能善用大規模多語言語音模型（Massively Multilingual Speech），AI 便能自動檢測多種語言，甚至提供即時口譯都並非不可能。
二、提供相關建議與選項
接線員流動率高，新進接線員經驗不足、有時會面臨不知如何應對的問題。這時，AI 能分析過往求助者的呼叫內容和接線員的回應方式，下一次又有相似求助情境時，AI 便能提供接線員相關解方的選項與建議。
三、審查所有求救電話
現有的緊急應對系統只能隨機抽取 2% 的電話進行審查，但 AI 能在短時間內完成所有求救對話的審查，事先排除惡意、或不重要的電話，降低接線員的工作負擔、專注在真正緊急的求助電話上。
只是每一通求救電話都是獨特、且難以預測的，現階段 AI 還需要更廣泛的訓練，未來 AI 若真能與 911 完美合作，將不只能提升工作效率，還能拯救人類的性命。
＊本文開放夥伴轉載，參考資料：《Fast Company》、Criticall Test Prep，首圖來源：Pexels
（責任編輯：鄒家彥）
