線上購物已發展近三十年，電商平台商品愈來愈豐富，卻也讓消費者面臨「選擇過多」的新困境。當消費者沒有明確購買目標時，往往需要反覆搜尋、瀏覽大量商品頁面，花費許多時間仍難以做出決定。根據使用者體驗研究公司 Baymard Institute 2025 年彙整 50 份研究平均值，目前全球平均購物車棄單率仍高達約 70%，如何降低搜尋成本、提升購物體驗，已成為各大零售商的重要課題。
美國百貨零售品牌 Macy’s（梅西百貨）因此攜手 Google Cloud，推出全新的 AI 數位購物管家「Ask Macy’s」，藉由導入 AI，希望將實體門市導購的體驗延伸至線上購物，協助消費者更快速找到符合需求的商品，同時提升互動率與銷售表現。
多模態 AI 變身專屬顧問，把實體百貨的服務搬上線
Macy’s 科技產品開發暨客戶體驗資深副總裁 Chad Westfall 表示，百貨公司的優勢在於精心策畫的商品陳列，以及店員提供的個人化建議。該團隊希望透過 AI 消除線上購物的摩擦，讓消費者在瀏覽商品時，也能感受到有人陪伴、理解需求並提供建議的購物體驗。
「Ask Macy’s」採用多模態代理人（Multimodal Agent）架構，可同時理解文字與圖片資訊，互動方式也比傳統關鍵字搜尋更加自然。消費者可以直接描述自己的需求，例如年齡、身形、預算、偏好的布料、穿著場合等，Ask Macy’s 會根據條件提供完整穿搭建議，再推薦符合需求的商品，而非單純列出搜尋結果。
其中最具特色的功能是 AI 虛擬試穿。消費者只需上傳自己的照片，系統便能模擬服飾穿在身上的效果，還能切換不同情境背景，例如辦公室、餐廳，甚至美國知名賽馬盛事 Kentucky Derby 的觀賽場合，幫助消費者更直觀地想像不同服裝在各種場景下的整體造型，降低因無法試穿而產生的不確定感。
AI 也會透過持續對話逐步縮小推薦範圍。例如，當使用者表示自己將前往拉斯維加斯參加商務會議時，系統除了推薦適合正式場合的服裝，也會提醒當地室內外溫差較大，建議採用洋蔥式穿搭，鞋款則優先考慮平底鞋，以兼顧舒適與行程需求。未來，Ask Macy’s 還將結合商品評論與顧客回饋，提醒哪些商品版型偏大或偏小，協助消費者挑選更合適的尺寸，也能推薦與購物車商品搭配的相關配件。
Ask Macy’s 天天服務數千人、每客造訪業績狂飆 4.75 倍
值得注意的是，Ask Macy’s 的開發速度相當驚人。系統自今年三月底正式上線以來，Ask Macy’s 已支援 Macys.com 網站、iPhone 與 Android App；推出短短兩個月，每天已穩定服務數千名線上購物者，互動量持續成長。隨著愈來愈多消費者熟悉 AI 的能力，詢問內容也逐漸由簡單商品搜尋，轉向更完整的穿搭諮詢與購物規畫。
Macy’s 公布的 beta 測試期間數據也顯示，使用 Ask Macy’s 的消費者，每次網站造訪所創造的營收（Revenue per Visit）約為未使用者的 4.75 倍，顯示 AI 導購有效提升商品探索效率與購買意願。
對 Macy’s 而言，Ask Macy’s 不僅是新的 AI 功能，也代表品牌正重新定義線上購物體驗，將門市導購、商品推薦與客戶服務整合為更自然的互動流程，進一步強化全通路零售策略。
【推薦閱讀】
◆ 攔截消費決策最起點：房產巨頭 Zillow 布局 NotebookLM，讓 AI 化身購屋族專屬軍師
＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：Baymard Insitute、Google Cloud、《Fortune》，首圖來源：Unsplash
