你有沒有過這樣的經驗，一樣的紅酒，裝在精緻的杯子裡，就感覺特別好喝；同樣一款商品，當外盒包裝重新設計之後，就覺得它變高級了？
這就是「情緒設計」的力量，一個好的產品除了「易用性」之外，它能夠帶給用戶什麼「情緒體驗」也決定了它的價值。
星巴克門市以「放鬆」為核心，提供情緒價值
《The Economics of Emotion: How to Build a Business Everyone Will Love》一書中，作者提到好的情緒設計，與「無摩擦體驗」息息相關，因此品牌在設計用戶體驗時，一定要找出現存的痛點，打造一個無痛體驗。
這點星巴克就做得相當成功，該品牌精心設計的門市環境、消費者體驗，都圍繞一個情緒核心：放鬆。
有別於其他咖啡廳，為了拼翻桌率會將店內環境營造成忙碌的氛圍，包含快節奏的音樂、桌距非常靠近，讓人有種需要「加快腳步」的感覺，星巴克的店內步調相當緩慢，提供舒適、熟悉，甚至可說是「溫馨」的感覺，而他們的飲料、服務速度雖然很快，但整體環境從不會讓人感到催促。
喚起正面情緒！Duolingo、Google 也追求情緒設計
用戶回饋平台 Usersnap 指出，優秀的設計可以喚起用戶的正面情緒，像是好奇、感激、驚喜、成功、滿足等等。
舉例來說，語言學習 App Duolingo 善用情緒設計，在同領域中成為佼佼者。Sensor Tower 分析，Duolingo 的成功關鍵之一，正是其遊戲化的介面設計，自 2022 該程式以遊戲化為設計核心改版後，重度用戶的比例從 20% 提升至 30% 以上，用戶流失率也從 2020 年的 47% 大幅降低至 37%。
其中最為人所知，也最為人著迷的連勝（streak）功能，鼓勵用戶天天來 App 報到。在 Duolingo 上，只要當天有進入 App 學習，就可以點火，火焰旁邊會顯示持續學習的天數；除了點火挑戰外，Duolingo 每天都會有三個小挑戰讓用戶完成，有時候是經驗值、學習時間、正確率等，同時每個月都會有專屬那個月份的挑戰，只要累積足夠的寶箱就能專屬的獎章。種種設計都在激發人們的成就感、以及接收各種驚喜的正向情緒。
另外，人人都在用的 Google 搜尋，除了強大的運算能力之外，也透過「情緒設計」收服人心。Google 理解用戶在面對網路上的資訊海洋，會有不知所措、害怕錯過的負面情緒，於是從簡單樸素的 Google 首頁，到搜尋結果清楚的透過「Google」字樣重覆多個「O」，讓用戶知道還有許多搜尋結果備查，都解除用戶的負面情緒，創造肯定、安心的正向情緒。
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LinkedIn、Facebook 主動和用戶共同慶祝、創造意義
當用戶透過產品取得成功時，品牌可透過情緒設計與他們一起慶祝，落實用戶賦權。
事實上，一些常見的社群媒體，經常強化「慶祝」的效果，來創造用戶和品牌之間的連結。像是 LinkedIn 在用戶換工作、新增學歷，或者任職滿一定任期時，都會跳出慶祝的貼文，主動為用戶創造「里程碑」，並且在平台上慶祝；Facebook 也有類似的做法，在用戶與朋友互加好友滿幾年的日子，會自動生成有兩人的合照的貼文，提醒用戶「你與 OOO 已互為好友五年！」，這也是一種品牌經由情緒設計與用戶共同創造意義的賦權。
畢竟人類是有情感的動物，我們會根據自己的情緒做出決定，而情緒也是主導我們行動的力量。因此，在設計產品與服務前，想清楚帶給客戶怎樣的情緒體驗，或許會是一樣產品在眾多競爭者中，勝出的關鍵原因。
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＊本文開放夥伴轉載，參考資料：Sensor Tower、Usersna、《The Economics of Emotion: How to Build a Business Everyone Will Love》 ，首圖來源：Unsplash。
（責任編輯：廖紹伶）
