講起生成式 AI 產製的內容，普遍最先聯想到的莫過於各式行銷素材，但其實它也可以應用在航空業裡，出現在航空公司與旅客接觸的每個節點。
優化客服內容，讓旅客更在「狀況內」
首先是「客服」領域。航空公司每天都會收到海量的客戶回饋、申訴、問題等，遇上天災等狀況更是需求爆量，但一直以來都必須依靠「工人智慧」——由員工去閱讀、理解與來回確認每一封信，再思考該轉介到哪個單位進行後續服務。
不只人力成本高昂，流程也都很難加速，但其實是重複性非常高的問題，於是港商國泰航空就用 AWS 的 AI 模型，將來自線上和線下不同管道的客戶評論，自動分類至逾 100 種類別，讓流程更加快速，旅客的問題也更快可以獲得回應。
另外，在旅途中，最令旅客感到惱火的，莫過於飛機延誤了，為了改善這個狀況，美國聯合航空（United Airlines）運用生成式 AI，將飛機延誤的前因後果說成一個「故事」，為乘客提供更多資訊，讓這類令人不快的經歷，變得容易同理和接受。
根據《Forbes》，過去當飛機延誤時，旅客會收到一則「罐頭訊息」，告知飛機會延後起飛；現在，AI 可以快速分析飛行系統的數據，在人工審查後發送通知，讓旅客知道延誤的緣由是機場跑道施工。
「更透明地提供航班相關資訊，可以建立航空公司與乘客之間的信任，即使是微不足道的細節，也會對客戶滿意度指標產生正面影響。」美聯航首席資訊長伯恩包姆（Jason Birnbaum）說。
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AI 也能用在機長報告、虛擬空服員，創造更多有溫度的互動
《TechCrunch》報導，機長在起飛降落時的廣播，是很多旅客期待且會影響滿意度的一個要素。
有鑑於此，美聯航的團隊正在考慮將 AI 技術運用到這個與旅客的接觸點上：「機長報告」。畢竟不是所有機長都很幽默或外向，因此伯恩包姆認為可以讓生成式 AI 為內向的機長產製好的報告，創造良好的互動。
除了機長之外，最常與旅客接觸的就是空服員了，今年 3 月初在全世界最大 B2B 旅遊展會的「柏林國際旅遊商展」（ITB Berlin）中，卡達航空（Qatar Airways）推出全球首位 AI「全像投影人」（holographic figure）空服員「Sama 2.0」，驚艷全場！
透過全像圖技術投影出來的「Sama」虛擬空服員可與旅客對話問答，協助旅客即時查詢，包括推薦目的地和提供旅遊訣竅，為旅客帶來獨特的旅行體驗。
AI 科技應用的面向多元，各家航空業者將其運用在最適當的節點上，不僅協助工作者面對各種瑣碎的程序，同時優化乘客的體驗。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《TechCrunch》、《Forbes》、《中央社》 ，首圖來源：取自 United Airlines。
（責任編輯：廖紹伶）
