TechOrange 編輯部推薦好書：《逆襲談判：哥倫比亞大學教授的 15 個協商工具，扭轉劣勢、提升籌碼，達成你想要的結果！》
你是否曾經因為地位、籌碼不多等壓力因素，害怕向主管提出真正的建議，但又不想眼睜睜讓工作或甚至組織走向錯誤結果？
針對不同的溝通對象，有不同的協商溝通技巧，本書作者是在哥倫比亞大學、紐約大學教授談判超過 20 年的老師，認為面對日常生活中和職場上的溝通難題，明確直接的解題公式才能帶來幫助。他將在下文分享不用挑戰權威，也能提醒、糾正上級的有效溝通方法──APSO。
文／賽斯‧佛里曼，譯者／李立心、許可欣
或許你曾面臨類似的困境，看到老闆正做錯事，也許是災難性事件，但卻害怕如果說出口會冒犯老闆，擔憂遭到斥責，甚至會可能失去工作。在那樣的時刻，很容易保持沉默、少說話，或者說得非常含糊或間接，以至於無法因應危險。你需要找到一個方法，同時展現尊重與急切的擔憂：對問題要嚴肅，對老闆要溫和，而且需要它快速有效。
換句話說，你需要談判──正如字典定義的「正式交談以達成協議」，因為你需要得到肯定的回答，而你無法下令。雖然我們通常認為談判意味著物質交換，例如「如果你給我三顆西瓜，我會給你一個煎鍋」，但是實際上它的內涵遠遠不止如此。舉例來說，大多數的人質談判，實際上與物質要求（雖然有些有）幾乎無關，而是和滿足心理需求有很大的關聯。
的確，可能有人會說，在談判中愈能運用亞伯拉罕．馬斯洛（Abraham Maslow）著名的需求層次金字塔，解決心理需求，就愈能創造更多的價值；馬斯洛認為自尊、尊重、地位和認可是人類最高層級的需求。所以你能向老闆提供的，就是他最需要的東西──自尊、尊重、地位和幫助；也就是說，認可他的權威，同時提供關鍵的協助。你需要的只是尊重和安全感。這裡的工具可以幫助你進行談判，並且安全獲得那個關鍵的肯定回答。
飛機上的機長與副機長溝通，是典型案例
幫助副機長與機長之間溝通是航空業面臨的挑戰，而他們解決了這個問題─事實上，做得非常成功，每百萬乘客飛行英里的死亡人數，從一九七八年代的八人降至二○○八年的零點八人，下降九○％。在一九七○年代和一九八○年代，喜劇演員以講述航空公司的笑話為生，因為人們害怕飛行；到了二○○八年，喜劇演員需要新的素材，飛航成為最安全的交通形式，考量到其中運作的各種力量，這是一個引人注目的成就。他們成功的關鍵在於一個劇本，航空公司教導機長和機組人員使用這個劇本，它由四個字母組成，你可以在緊急情況下藉此拯救你的老闆、公司和工作。
如何在壓力下安全地向主管提出意見？
借鑑美國太空總署（NASA）的創新，航空公司開始引進一套幫助機組員以團隊方式工作的原則、工具和流程的系統，稱為機組資源管理（Crew Resource Management, CRM）。聯合航空率先在一九八一年採用，也就是一七三號航班空難發生後三年。
起初資深機長對這個變革感到不滿，擔心會削弱他們的權威，但讓他們驚訝的是，最終卻發現機組資源管理實際上在某些方面提升他們的權威性，也的確提高他們的情境認知和全體機組人員的士氣。
同時，副機長與空服員發現，機組資源管理讓他們能安全地向機長提出意見，為他們提供在壓力下能同時表達尊重和嚴重關切的好方法。
機組資源管理其中一個關鍵特點是一項簡單的協議，要以尊重、清晰的方法向機長表達意見。本質上，它教導機組人員要說四件事：
- 注意（Attention）：當你希望引起機長注意時，清楚地稱呼機長：「嘿，麥克布魯姆。」或「嘿，機長。」
- 問題（Problem）：直接表達你擔心的事，包括事實和情緒：「我們只剩下五分鐘的燃油，擔心我們可能無法抵達波特蘭機場。」
- 解決方案（Solution）：提供一個解決問題的清晰想法，「立即降落，通知塔台，並且準備因應可能的起落架故障。」或是「我認為我們應該改變航道，到兩英里外的普雷斯頓。」
- 這樣好嗎？（OK?）：詢問是否接受或考慮，以確定機長做出決定：「機長，你覺得這樣好嗎？」或是「你覺得呢？」
我將這項協議翻譯成一個簡單的首字母縮寫─APSO：注意、問題、解決方案、這樣好嗎？
用「APSO」檢視 173 航班飛安事故，到底哪裡出錯了？
APSO 的每個部分都扮演重要角色，為了解原因，我們檢視一七三號航班在沒有它的情況下，會遭遇不幸的原因。（我不是要攻擊處於極端壓力下經驗豐富的飛行員；我知道如果易地而處，我也會表現得很糟糕；我的目標是學習，而不是批判。）
一七三號航班的副機長犯下的第一個錯誤是，未能清楚直接地獲得機長的注意（A）。老闆很忙，尤其是在有壓力的情況下，而機長麥克布魯姆擔憂起落架問題是合理的，所以副機長和飛行工程師之間關於燃油的對話，對他來說只是噪音，即使副機長認為自己正緊急、大聲與清晰地討論問題。後來，副機長的確直接告訴麥克布魯姆：「我們只剩下大約三千磅燃油了。」但是他並未先完全吸引緊張機長的注意力，所以就連那個訊息聽起來也像是干擾。
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副機長犯下的第二個錯誤是，沒有清楚告知機長問題（P）所在。以明確、簡潔的方式陳述特定問題，同時傳達問題的嚴重性，能給領導者更好的機會應對。沒錯，副機長最後說：「我們只剩下大約三千磅燃油了。」但是麥克布魯姆沒有回應，顯然是因為未能理解問題所在。副機長需要明確表明這是一個嚴重又緊急的問題，而且他非常擔心。他並沒有這麼做。注意：焦點應該放在問題上，而不是領導者的失敗或無能，沒有必要說：「你會害死我們！」或是「你正在犯下重大錯誤。」機組資源管理特別訓練機組人員避免使用這類言語，因為容易引起自我防衛。事實上，它其實為了讓團隊成員向某人提出不失禮貌的挑戰時，提供特定的語句，例如「我對……感到不舒服。」和「我對此表示擔憂。」
副機長沒有給機長任何解決方案（S）；只是加重機長的負擔。提供解決方案真的有助於解決問題─給予老闆一個選擇，因此更容易領導，而且讓你成為團隊中更完整的一部分。
最後，由於忙碌的領導者可能沒有意識到需要做出決策，所以用明確的訊號來強調做出選擇的需求，這一點是很重要的。這也表現出尊重，因此要問：「這樣好嗎？」（O）正如一位航空機組資源管理專家強調的，只使用 APSO 的一部分並遺漏最後一部分會讓效果減弱。
一般工作情境，怎麼用 APSO 技巧糾正主管？
以下是在商業環境中使用 APSO 的例子，試想你發現公司即將支付的貸款款項出現嚴重問題，但是上週老闆揮手表示這不是什麼大事，她還有更重要的事要擔心。事情變得更糟了，所以你去見她，然後說：
- 注意：菈奎莎。
- 問題：妳或許記得，銀行要求我們在週一上午九點前提交財務報告─距離現在還有四十八小時。而我們正面臨七十二小時的現金流危機，我擔心如果現在提交，銀行可能會認定我們違約，進而引發其他貸款發生一連串違約的情況。
- 解決方案：根據我們之前完美的報告和強大的財務評等，我建議現在立即向在銀行的聯絡人提出七十二小時寬限時間。
- 這樣好嗎？：妳覺得呢？
請注意：APSO 不僅告訴你該說什麼，還引導你遠離不該說的事。每個詞語都要專注於解決問題，而非批評老闆，才能讓溝通對雙方更安全。
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＊本文書摘內容出自《逆襲談判：哥倫比亞大學教授的15個協商工具，扭轉劣勢、提升籌碼，達成你想要的結果！》，由 商周出版 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。圖片來源：Canva。
（責任編輯：廖紹伶）
