Google Cloud 於 9 月 12 日舉行「Google Cloud-零售產業 AI 應用與趨勢」分享會，探討 AI 浪潮下，零售業者採用 AI 的趨勢和應用場域，並邀請零售產業夥伴家樂福以及 91APP 分享如何運用生成式 AI 等技術，由內而外提升營運效率與客戶服務體驗的進展與經驗。
Google Cloud 台灣業務副總經理王譔博開場時，談生成式 AI 為零售產業帶來的影響與機會。他指出 Google Cloud 今年初針對零售業者進行調查，統計企業預計在哪些場景運用生成式 AI 提升效率，「我們看到大家最直覺的是客服，59% 的企業希望在客戶服務流程中，減少人工干預，其他應用例如產品描述、創意作品、對話式銷售，甚至內部訓練和人員的支持，也都有較高的比例是企業接下來投入生成式 AI 的場景。」Google Cloud 觀察零售業者正在持續琢磨如何提升客戶體驗，因此打造 AI Agent，協助企業以 AI 賦能提供更好的客戶服務，「我們希望未來持續跟零售業一同創造新的 AI 消費者體驗，讓這個體驗更具備個人化、反應靈敏的特質，」王譔博強調。
Google AI 在消費者體驗等面向的應用場景
「線上是一個兵家的必爭之地，所以很多面向我們可以透過 AI 去做，」Google Cloud 台灣技術副總經理林書平進一步分享 Google AI 在零售產業創造的價值，在企業數位成長與體驗的面向，可以運用 AI 優化 End-User（終端使用者）在線上商店的搜尋體驗、商品推薦、對話式電子商務，讓客戶找到有興趣的商品，進而增加購買比例，AI 也能夠生成商品對應的圖片、產品說明，以及目錄商品形錄的排版，這些應用助企業 AI 數位的成長。在行銷與顧客接觸的面向，未來 AI Model 則是可以透過多模態的形式，讓文案產生時不僅呈現文字說明與圖片，甚至也可以應用在廣告影片，「這個其實對於在行銷上面會非常幫助，尤其我們知道現在很多行銷方式就是大家喜歡看的影片，那 AI 怎麼分析影片？影片裡面透過 Gemini 幫你自動標籤影片的特點，接下來建立 Metadata（詮釋資料）的資料庫，讓你可以優化未來哪些廣告影片，可以追加投放到哪些場景、族群或者是不同的產品。」
在永續且有效率營運的面向，林書平表示不同的產業當中，大家都可以看到實際的使用情境，就是以 Chatbot AI 幫助客服人員快速根據客戶線上提及的問題，從內部的知識庫找到對應資訊並回應，或者是在線上直接透過生成式 AI，幫忙回應 End-User 基本的詢問。
在員工與門店生產力的面向，則是包含供應鏈相關的應用，例如以生成式 AI 預測供給需求，確保庫存的平衡。林書平也分析，「在未來的趨勢，我們看到其實不會有一個 Model 支配整個市場，因為不同的 Model 擁有它的強項，而不同案例要看的可能是成本、正確性，或者有些是每秒鐘可以產生多少的文字的 throughput（吞吐量），所以不同的 Model 在整個 AI platform 必須要擁有對應的能力。」
台灣家樂福推出「商品櫥窗推薦」、「AI 侍酒師」服務
「我們有一千萬人的會員，這些會員基本上有很多資料，那怎麼樣利用這些資料，跟我們 CRM 的 data 做數位驅動，是我們在思考的方向，」台灣家樂福數位長林文子表示，服務家樂福近 30 年的期間，她在前 25 年從事採購，因為深度了解公司的流程、核心概念與策略發展，所以後面 5 年加入將數位行銷、Digital IT 、eCommerce（電子商務）整合的家樂福數位轉型團隊，「Google 就是我們其中一個非常重要的合作夥伴，其實我們做數位轉型第一件事情，就是制定『Cloud First』和『Google First』策略，目標將所有的產品、數位建設都上雲。」
而在生成式 AI 創新應用上，林文子分享，家樂福透過 Vertex AI 裡面的 Google PaLM 2 語言模型，以及 Model Garden 內建的 Stable Diffusion Foundation Model，整合組成自動化智慧產品「商品櫥窗推薦」，也使用 Google Cloud 的 Enterprise Search，當店內員工在線上提出問題時，AI 能夠理解自然語言，並提供基於內容的回應，為總部維運團隊節省大量溝通成本。另外家樂福 APP 推出「AI 侍酒師」創新服務，顧客可透過對答方式，讓生成式 AI 依據喜好與價格，分析、推薦最適合的葡萄酒款。
91APP 開發「jooii 全通路智慧幫手」，助零售品牌推動數位轉型
91APP 作為品牌新零售解決方案公司，也與 Google Cloud 合作，透過 AI 技術助零售品牌進行數位轉型。91APP 產品長李昆謀指出，91APP 使用 Google Cloud 的 Vertex AI，推出獨家開發的「jooii 全通路智慧幫手」 ，能夠運算出高度關連性的產品群集，實現商品推薦商品、標籤推薦商品等各類創新應用，同時還具備快速的回應速度，成為未來新的購物模式。「最常見的行銷就是發 EDM，我們現在已經可以幫客戶做到選擇一群會員，也許是五萬人，五萬封的信息發出去，每一封都可以長得不一樣，」李昆謀補充。
此外，91APP 在數位行銷解決方案預計推出零售媒體「RMN 3.0」，透過「jooii 全通路智慧幫手」的優勢突破現有的 RMN 框架，為客戶帶來新一代精準零售媒體廣告紅利，並提升投資報酬率，李昆謀表示：「我們扮演的是一個系統上的角色，所以我們的媒體出口當然就會整合 Google 和自己的客戶，投放各個 Channel，包含最基本的簡訊、他們自己的 EDM 等等，這是我們今年下半年就會推出的新產品線。」
（圖片來源：Google Cloud 提供）
