塔可鐘（Taco Bell）母公司百勝集團（Yum! Brands）宣布，AI 語音訂購系統已處理超過 200萬筆訂單，足見人工智慧對話系統已成為重要商業應用。目前這項技術已在超過 300 家快餐店導入，百勝集團更以優於第三方解決方案的價格，提供加盟業者使用，導入速度遠超預期。
餐飲業導入經驗好壞互見
然而，企業對 AI 語音訂購的體驗好壞參半。麥當勞（McDonald’s）在試行兩年後暫停 IBM 開發的得來速 AI 聊天機器人服務，不過仍致力於語音訂購技術發展。達美樂（Domino’s）則正在測試 AI 電話訂購系統，讓顧客能不透過人工服務完成訂購與客製化需求。
技術與執行的關鍵挑戰
AI 聊天機器人公司 PolyAI 執行長 Nikola Mrkšić 指出，目前 AI 技術能力已足以處理多項任務，真正的挑戰在於企業如何建立適當的流程和技術基礎架構來支援這項轉型。許多企業在處理複雜情況時仍仰賴人工判斷，因此在將決策流程轉為自動化系統時需要審慎評估。
根據 PYMNTS Intelligence 研究報告，27% 消費者在過去一年曾使用語音指令完成購物，其中Z 世代佔 42%，年收入 10 萬美元以上的高收入族群約三分之一。不過，研究也顯示 55% 顧客仍偏好與真人客服通話，部分國家甚至考慮立法保障消費者與真人對話的權利。
實施 AI 語音訂購的企業還面臨兩大關鍵挑戰：一是確保客戶敏感資訊的安全性，二是開發多語言功能以服務全球客戶。Language I/O 執行長 Heather Morgan Shoemaker 指出，近四分之三的消費者偏好使用母語溝通，企業若無法提供多語言語音 AI 服務，可能失去大量全球客戶。
專家認為，AI 語音技術除了運算能力外，還需具備理解情緒的能力。iGrafx 產品長 Shoeb Javed 表示，AI 必須能透過語氣理解情緒和細微差別，而非僅理解字面意思。此外，金融業等特定產業因法規要求，部分客服職位仍難以完全由 AI 取代。
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《PYMNTS》，首圖來源：《Unsplash》。
