隨著科技進步和消費者需求的轉變，光是零售轉換的最後一哩路：「結帳」，就出現形形色色的新科技，消費者也更追求「無痛」、「流暢」結帳體驗。
2025年，零售業的結帳環節將會有哪些新趨勢呢？
AI 驅動超個人化行銷！從預測消費者需求到「零點擊」搜尋，AI 正在改變零售業
線上線下通路整合的結帳體系
當代許多零售場景，線上線下之間的界線逐漸模糊，客戶對於逛街、購物的偏好，也趨近於希望可以汲取線上及實體購物的優點，例如既可以在線下試穿、試用，又可以直接配送到家，不用大包小包。
網路開店平台 Shoptify 指出，未來「電子郵件購物車」會是一個新的結帳趨勢：消費者在實體店選購商品後，店家會為其建立購物車，並通過電子郵件發送給顧客。這樣，顧客可以在方便的時候在線上完成結帳和選擇配送方式。這種方式不僅簡化了購物流程，還能提高顧客的滿意度和回購率。
流暢、方便的自助結帳
自助結帳在超市和速食店中已日益普遍，《PYMNTS》最近的一份報告發現，高達 84% 的消費者更喜歡自助結帳。
《富比士》（Forbes）分析，良好的自助結帳流程，能讓顧客有輕鬆的購物體驗。像是廣受消費者好評的 Uniqlo 自助結帳區，消費者把所有商品放入結帳區中，就可以迅速完成結帳，客人明顯感受到更省時省力，在市場接受度和品牌印象上都有助益。
根據《華爾街日報》，在 Uniqlo，70% 的顧客會使用自助結帳，在一些市場甚至達到 90%，且省下顧客一半以上的等待時間，有助顧客對品牌印象加分。
善用「退換貨」環節，可能創造更多銷售
退換貨方不方便，對於消費者來說，是一個重要的考量因素。NICE 的 2022 年用戶數位體驗報告中指出，有超過八成的消費者，希望可以有更自助、更方便的退換貨服務。
也就是說未來，消費者期望能夠更方便地進行退換貨操作，比方說可以透過線上帳戶直接退貨，不需要轉接到客服團隊，對於消費者來說，這個簡單的數位流程，可以方便快速操作，也能夠追蹤退貨狀態，提升顧客體驗；對於零售商來說，它可以自動化與客戶的溝通並降低退貨成本。
《EMBA 雜誌》指出，零售商還可以將退貨視為另一個與客人的接觸點。研究指出，消費者拿到退款後更容易花掉這筆錢。因為花退款的時候，人們感覺沒那麼心痛，此時他們不認為這是從錢包裡拿出來的錢。
所以說，當顧客退貨時，零售商搞不好可以受益，因為顧客有可能在同一個地方花掉這筆錢，而且往往會花在利潤更高的奢侈品上。電商可以在退款時，向顧客推薦其他的購買選項，比方顧客退了一件夾克，他在同一個頁面能夠看到更多交叉推荐的商品，並努力讓退貨與隨後再購買的服務和流程更加便利。
結帳環節的變革，有機會讓零售商提供消費者更加便捷、滿意的購物體驗，從而提升轉換率，實現更高的業務成長。
【推薦閱讀】
◆ 提高 AI 推薦商品的命中率！OpenAI 揭點擊大增 23% 合作細節
＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《EMBA 雜誌》、《Forbes》、Shoptify，首圖來源：Unsplash。
（責任編輯：廖紹伶）
