對於一部分企業經營者來說，判斷公司是否成功導入 AI，取決於組織裁減了多少現有職位。
全球眾多企業相繼宣布了影響數萬人的裁員計畫，並且把人工智慧當成開除員工的理由之一，甚至有跨國金融企業負責人毫不諱言向媒體表明，AI 浪潮就是以科技取代「低價值的人力資本」。
然而，美國史丹佛大學數位經濟實驗室主任 Erik Brynjolfsson 指出，前述觀點其實反映出企業主管對 AI 潛力「極其狹隘的理解」，許多人誤以為 AI 提升生產力的唯一途徑，僅僅只有削減勞動力成本。
Erik Brynjolfsson 強調，企業若能運用 AI 提升員工生產力，而非直接取代員工，將能獲得更大的收益，比如來自法國的全球科技公司施耐德電氣（Schneider Electric）正是絕佳案例。
導入 AI 前先確定哪些事「浪費時間」
施耐德電氣在全球擁有近 16 萬名員工，目前正全面推動人工智慧應用。
施耐德電氣 AI 長 Philippe Rambach 指出，在推廣 AI 技術之前，公司選擇先釐清員工在哪些任務上「浪費時間」，比方說處理重複性工作、枯燥乏味的任務，以及根本不該把力氣耗費在上面的事情，換句話說就是「阻礙正規工作的工作」。
舉例來說，施耐德電氣發現的 AI 最佳運用場景之一，就是在人力與技術上皆有一定要求的客服中心，並希望透過 AI 應用，讓客服中心所接洽的客戶，可以更快獲得問題解答。
加速客服回應，投入深度互動
在施耐德電氣開始採用 AI 之前，客服中心員工每天要處理數千通來電者的詢問，並於數百萬頁產品資訊中進行大規模查詢，才能給予客戶正確的解答，結果就是顧客對答案的品質和速度皆不太滿意。
導入 AI 技術之後，Philippe Rambach 表示，現在施耐德電氣的客服中心會由 AI 負責搜尋資訊，並詳細說明資料篩選方式及來源，隨後，人工客服會對解答進行審核，必要時還會跟客戶進一步溝通，手動修改並完善答案。
根據 Philippe Rambach 給出的統計數據，在 2025 年最後三個月，施耐德電氣客服中心共處理了 15 萬通問題，而且於四分之三的情況下，AI 可以直接針對簡單、低複雜度的問題提供正確答案。
Philippe Rambach 坦言，當問題相對簡單的情況下，客服人員會直接引用 AI 所生成的回覆，其餘情況則是由人工客服跟來電者互相溝通，共同處理更加複雜的問題，例如協助客戶找出某個能源警報的根本原因。
在 AI 成為重要骨幹後，Philippe Rambach 說，公司客服中心不僅回覆客戶的速度變得更快，其實員工也對工作體驗更加滿意，因為他們省下了搜尋資料庫以回答常見問題的時間，從而能夠將更多時間，投入與客戶的深度互動當中。
員工經驗越少，應用 AI 幫助越大
將 AI 技術應用在客服中心的企業，並非只有施耐德電氣。根據 Erik Brynjolfsson 與其他專家學者共同針對某家《財星》500 強企業、高達 5,000 多名客服專員所進行的研究，他們發現在 AI 的輔助下，人工客服平均可以額外解決多 15% 的問題，其中經驗較少、技術能力較低的員工，在處理速度和服務品質方面的提升幅度相對更大。
前述研究甚至還發現另一個有趣事實，即擁有 AI 輔助之後，客服來電者的態度顯然變得更加有禮，也較少說出「我要找主管」這類，讓每位基層客服人員都聞之色變的對話。
導入工業環境，拓展 AI 正面效益
除了客服中心之外，施耐德電氣也實際把 AI 技術導入工業生產環境，並在法國 Le Vaudreuil 地區的工廠，配合機器人與數位工具，例如穿梭於廠房間運送零件的自動導引車（AGV）等，進行各種相關升級。
施耐德電氣專案負責人 Virginie Rigaudeau 表示，對於工廠來說，並非所有地方都需要人工智慧，唯有在 AI 確定能夠帶來附加價值時，人工智慧才具備應用的意義。
Le Vaudreuil 地區工廠每年生產約 7,400 萬個銀製接點，並且應用於電梯、馬達、電動車、供暖系統、照明系統等設備中的電磁接觸器。銀製接點的生產配方包含硝酸銀和鈉，然而，究竟零件的清洗循環需要幾次才足夠乾淨，Virginie Rigaudeau 指出，過去只能依賴人工猜測，而在施耐德電氣導入 AI 技術後，現在的操作員可以透過視覺化圖表，精確掌握每次沖洗循環後，產品上所殘留的鈉含量。
在 AI 的輔助下，短短一年之內施耐德電氣就將前述製程產生的廢棄物，大幅減少高達 73%，同時用水量也大幅降低，效益十分可觀。
不僅如此，Virginie Rigaudeau 表示，現在每生產批次的銀製接點樣本，已不再需要送往外部實驗室以檢測殘留的鈉含量，因此可節省 24 到 48 小時，以及數千歐元以上的成本支出；同時，過去送樣產品所使用的卡車，現在也不必再頻繁開動、往返，令汽油消耗量減少 22%。
施耐德電氣亦運用了搭載 AI 技術的攝影機，讓工廠生產線可以在數秒之內，精確判斷最終產品的實際品質。
資本與勞動力之間的抉擇
回歸 AI 與人力之間的生產力競合問題，在某些歐洲國家，嚴格的勞動法規使得解僱員工變得困難且成本高昂，因此變相鼓勵企業，多多運用人工智慧以提升員工生產力，而非直接取代人類。
可是在美國與某些國家，史丹佛大學數位經濟實驗室主任 Erik Brynjolfsson 表示，政府通常會於政策層面上，鼓勵企業直接投入資本，同時裁減掉人類員工，尤其是在稅法方面。
Erik Brynjolfsson 說，以美國的情況而言，假如經營者僱用大量勞動力，那就必須繳納更多稅，但如果老闆只投資於資本，那麼繳納的稅就會變少，間接促使企業投入資本而非人才。
AI 創造工作，但也摧毀工作
當然，關於 AI 對就業市場影響的預測，目前還沒有任何確切說法，只存在大量的「可能性」；即便許多經濟學家仍然同意，政策制定者和企業於 AI 部署方式上，仍有多條發展道路可選，但也有人質疑選擇似乎正在逐漸減少。
美國維吉尼亞大學「變革性 AI 經濟學」專案共同負責人，同時也是於近期加入知名 AI 公司 Anthropic 研究團隊的 Anton Korinek 指出，AI 既會創造出某些工作機會，同時也會摧毀某些工作機會，可是最終哪一方會佔上風，目前還是非常難以預測。
Anton Korinek 表示，早在大約十五年前，自己就開始研究如何將 AI 開發成協助勞動力的工具，但隨著人工智慧不斷演進，他反而開始對整體社會是否可以有效引導 AI 未來的發展與應用，感到更加懷疑。
當決定 AI 發展方向已不再容易
即使像施耐德電氣這類，已經找到方法運用 AI 技術，輔助人類員工的跨國企業，仍會陷入「是否要用 AI 取代員工」的兩難困境。
舉例來說，施耐德電氣 Le Vaudreuil 地區工廠總經理 Sandra Ferraguti，就向外媒展示了一款，由公司 AI 輔助團隊開發的新型「隨插即用」電磁接觸器，它不再需要人類電工進行接線，只要交給機器人自動安裝即可。
Anton Korinek 說，決定 AI 未來的發展方向，現在已經不再是一件簡單、容易的事情；同時終有一天，人工智慧的效率會比人類來得更高，而且成本開銷更為低廉。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：The New York Times、Bloomberg，首圖來源：Pexels
（責任編輯：鄒家彥）
