全球零售商正遭受新一波由生成式 AI 驅動的退貨詐欺襲擊。根據數位信任與詐欺防範平台 Forter 的最新數據指出，利用生成式 AI 技術捏造商品受損的申請，已高居目前成長最快的退貨濫用形式。這項新型態的威脅正在侵蝕商家的生存空間，在英國已有高達 44% 的企業表示自身正蒙受退貨與退款濫用的打擊，情況的嚴峻程度也迫使將近半數的零售業領袖坦言，他們在今年曾認真考慮縮減業務規模，甚至是直接結束營業。
生成式 AI 工具的普及顯著降低詐欺門檻，讓不法分子得以輕易篡改收據，或是合成極為逼真的受損商品照片。Forter 更警告，零售商正面臨結構緊密的協同犯罪，這些團夥會利用 AI 製造虛假照片或編造未收到商品的謊言，部分犯罪集團甚至將此操作規模化，推出收取退款抽成的「退貨即服務」商業模式，協助一般消費者進行惡意退貨。這種高度數位化、規模化的攻擊，也讓零售商的傳統防禦系統備受考驗。
實體退貨漏洞百出，傳統人工處理已達極限
除了 AI 偽造資訊，實體零售店鋪與傳統逆向物流管道同樣面臨嚴峻考驗，而這往往源於日益寬鬆靈活的退貨政策。在各項不誠實的退貨行為中，時尚服飾零售商的處境最為艱難，Forter 指出，有高達 53% 的商家正飽受「穿了就退」的陋習所苦，也就是消費者購買衣服並在活動中穿著後，再申請退貨的行為。此外，有 30% 的消費者坦承，自己曾為了達到免運門檻而購買多餘的商品，再將不想要的商品全數退回。
全美零售聯合會與 Happy Returns 聯合發布的年度報告揭示，目前美國大約有 9% 的退貨行為屬於欺詐。對此，隸屬於 UPS 旗下的 Happy Returns 營運長 Juan Hernandez-Campos 指出，當前的退貨詐欺風險在「規模與複雜度上都在持續增長」，迫使商家必須全面迎戰。
如今，零售商在第一線正面臨許多刁鑽的欺詐手法，包括消費者故意誇大退貨數量、退回空無一物的箱子、退回裝滿石頭的包裹、篡改退貨標籤，或是用廉價贗品替代原裝商品。面對鋪天蓋地的退貨總量與欺詐手法，傳統高度仰賴人工手動的退貨處理方法早已不敷使用。在巨大的營運壓力下，年營收超過 10 億美元的零售商在過去 18 個月內，幾乎都已部署更主動的防範系統，其中又以退貨率最高的服飾、美妝與鞋類品牌最為積極。
AI 從收貨點到退款前線攔截假退貨，逆物流成品牌防詐新戰場
為了在源頭與第一線防堵這些日益精密的騙局，品牌紛紛引進 AI 技術來強化逆向物流的管理並減少利潤流失。在這場科技防禦戰中，技術廠商 Narvar 便透過處理數十億個消費者數據點來偵測欺詐行為，軟體公司 Loop 則協助品牌自動化決策並挖掘潛在的惡意退貨手段。
與此同時，Happy Returns 所開發的「Return Vision」影像識別技術，能夠直接在收貨點檢測商品是否有商標錯誤、標籤被動過手腳、材質不符或商品遭到惡意掉包等異常狀況。一旦系統辨識出異樣，AI 就會即時將影像照片與標記原因傳送至零售商的數據儀表板，協助商家在商品尚未被運回倉庫前，就能掌握充足的客觀證據來反駁消費者的虛假指控。
除了影像辨識，部分零售商也開始採用基於 AI 的行為風險評分系統，根據消費者的退貨頻率、退貨時間點、地理位置以及歷史行為來動態評估風險，並在核發退款前將高風險案件攔截下來，交由人工進行深入審核。專營寵物食品與保健品的品牌 Bully Max 也是這場科技防衛戰的實踐者，該品牌選擇結合 Shopify 與 Chargeflow 的 AI 系統，讓消費者在惡意提出信用卡扣款爭議時，AI 系統可以自動代表品牌收集並生成完整的抗辯證據，再提交給信用卡公司。
AI 不只抓假退貨，也幫零售商預測退貨、加速商品回到貨架
除了作為防範欺詐的盾牌，AI 在重新定義逆向物流、加速合法商品回到貨架上，也展現出極高的商業價值。全美零售聯合會的 AI 與技術政策高級總監 Caroline Reppert 指出，隨著零售商正在思索如何應用 AI 技術，逆向物流已經成為品牌關注的焦點之一，因為這能協助商家以更快的速度和更高的一致性來處理龐大的退貨需求。
在倉儲端，當退回的商品抵達倉庫時，AI 模型能根據該商品的潛在轉售價值，直接向零售商提出應該將該物品重新上架銷售、清倉拍賣，或是直接進行銷毀的具體建議。
更進一步的應用則發生在消費流程的源頭，AI 能夠在顧客結帳前進行「預測性退貨」防禦，主動標記極有可能被退貨的訂單，並即時向顧客推薦更合適的尺寸或替代商品，從根本上攔截退貨的發生。
對此，Bully Max 執行長 Matthew Kinneman 分享自身的實務觀點，並指出：「在許多情況下，預防退貨的發生其實比高效處理退貨更具商業價值。」因此，Bully Max 也利用 AI 分析消費者重複退貨的原因，藉此優化產品網頁的描述，在顧客購買前提供更精確的資訊。此外，這種快速高效的退貨決策不僅可以降低品牌的營運成本，也有助於誠實的消費者更快獲得退款，進而有效建立品牌忠誠度，並鼓勵消費者再次購買。
AI 能提高篩選效率，但人工審查仍是防止惡意退貨的最後防線
儘管 AI 技術為零售業帶來革命性的變革，但品牌對於 AI 在防範退貨詐欺上的實際成效，依然抱持謹慎且複雜的態度。根據全美零售聯合會的調查指出，僅有 45% 的公司相信，AI 與機器學習技術在完全沒有人類協助的情況下，能獨立、有效地預防退貨欺詐。
Bully Max 執行長 Matthew Kinneman 也坦言，即使引進 AI，他們依然必須手動向信用卡公司發送相關截圖證據。他明確表示，「我們發現人工審查依然是不可或缺的」。這也顯示，AI 雖然能大幅提升篩選效率與處理速度，但在對抗日益精密的詐欺騙局時，人機協作依然是目前零售防守線最穩固的基石。
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《Business Insider》、《Retail Gazette》，首圖來源：Unsplash
