歐洲最大的廉航瑞安航空公司（Ryanair）持續擴大 AI 在客服領域的應用。根據 AWS 發布的案例研究，瑞安航空目前每天透過 AI 處理約 12 萬則客服對話，涵蓋 7 種語言，其中約 80% 的對話可在無需人工客服介入的情況下完成。
準確率達 94%、回覆僅需 2.9 秒：瑞安航空導入 AWS 打造 AI 客服系統
瑞安航空這套系統由 AWS 提供雲端與 AI 服務，並與跨國 IT 與雲端技術諮詢公司 Cation Consulting 共同打造，可集中處理行李、退款、訂位及航班異動等主要客服問題。該系統自 2024 年 10 月推出以來，已處理 1,000 萬則客服對話，準確率達 94%。
瑞安航空每日執飛超過 3,900 個航班、服務超過 70 萬名旅客，因此希望透過 AI 將例行性客服詢問從人工客服端移轉出去，在不影響客戶滿意度的前提下降低每次聊天客服互動的成本。此外，瑞安航空今年 2 月簡化系統架構，將原本針對不同任務設計的 12 個聊天機器人整合為單一 AI Agent，每則回覆在提供給客戶前，仍會經過自動評分系統檢查。
在導入系統前，瑞安航空曾以 1.2 萬則真實客服問題測試 5 款基礎模型，最終選擇 Amazon Nova 2 Lite。AWS 表示，該模型能將平均回覆時間由 18 秒縮短至 2.9 秒，答案準確率提升 25%，相關結果在部署數週後於實際生產環境中獲得驗證。
瑞安航空此前也將 AI 應用於電話客服，80% 的進線電話轉導至數位管道。AWS 表示，結合電話與聊天系統後，公司已節省超過 50 萬個客服工時，並使每名旅客所需的客服人員數量下降 70%。
AI 聊天機器人亂開支票誰負責？加航敗訴成警惕，揭 AI 擴張的法律隱憂
AI 客服的應用也正擴展至其他旅遊業者。《PYMNTS》提及，知名平台 Airbnb 的 AI 助理目前可在無需人工介入的情況下處理近 45% 的客服詢問，高於 2025 年底約三分之一的水準。美國航空則將 AI 整合至既有聊天機器人，協助受到天候影響的旅客尋找替代航線並重新訂位，無需客服人員介入。
不過，AI 客服的錯誤也可能帶來法律與營運風險。《PYMNTS》曾報導，英屬哥倫比亞省民事解決法庭在 2024 年判定加拿大航空應對聊天機器人捏造的喪親票價政策負責。聊天機器人曾告知一名客戶，可先購買全價機票，再於事後申請折扣，但加拿大航空隨後拒絕承認這項說法。法庭不接受航空公司將責任歸於聊天機器人的主張，最終判加拿大航空應支付 812.02 加幣。
《Reuters》提及，瑞安航空近期也與 Google Cloud 簽下五年合作，計畫把 Gemini、DeepMind 等 AI 技術擴大到機組排班、航班營運與維修規劃。對瑞安航空而言，下一階段的 AI 應用不只限於客服。AWS 案例研究指出，公司正把訂票後的加購與銷售功能整合至同一套聊天與電話平台，讓原本用來降低客服成本的 AI 系統，也能進一步支援銷售。
瑞安航空商業轉型主管 Stephen Keane 表示，AWS 支援的解決方案已將公司的客服模式，從會隨旅客成長而線性增加成本的成本中心，轉變為能同時提升效率與客戶體驗的策略性資產。
