消費品公司聯合利華（Unilever）每年約 2,000 萬筆訂單中，仍有約 200 萬筆以電子郵件、PDF、試算表，甚至紙本表單照片等形式送來，過去每筆都要由人工花 15 至 20 分鐘輸入。微軟（Microsoft）近日發布的案例指出，聯合利華與微軟合作開發的 AI 多代理（Multi-Agent AI）系統 NOVA，已在 11 個試行市場中，把訂單到收款（Order-to-Cash）流程第一階段的處理時間，縮短到約 90 秒。
聯合利華客戶營運技術主管 Francis Castro 表示，在試行市場中，95% 的訂單已不需人工處理，只在出現例外狀況時由團隊介入審核，訂單處理速度是過去的 8 倍，退款申請的處理速度則是過去的 2 倍，新客戶導入所需的時間也減少 90%。聯合利華旗下擁有 Dove、Vaseline 等品牌，服務約 30 萬家直接客戶，涵蓋連鎖超市、批發商、經銷商與電商夥伴，再由這些客戶供貨給數以百萬計的小型商店。
五個 AI 代理分工處理訂單，前期流程縮至約 90 秒
NOVA 建構在微軟 Foundry 平台上，由五個 AI 代理分工：四個代理負責讀取電子郵件、理解上下文並擷取訂單資訊，第五個代理則負責檢查處理結果；若訂單缺少必要資訊或出現例外狀況，便會轉交人員審核。《Consumer Goods Technology》報導，NOVA 擷取資料後，會再將訂單輸入聯合利華的 SAP 系統。
聯合利華全球訂單到收款總監 Deepalok Roy Chowdhury 表示，負責處理這些訂單的同事「埋首處理資料、輸入訂單，但這些時間原本可以用來和客戶溝通」。他說：「客戶不應該去適應我們的技術。無論客戶選擇用什麼方式和我們合作，我們要做的，就是讓合作變得簡單。」《PYMNTS》指出，與數十家供應商往來的零售商，不可能把每張採購單都轉換成各家要求的格式。
除了訂單輸入，NOVA 也協助審核申請案件，據《Consumer Goods Technology》報導，系統會檢查訂單，判斷客戶是否有過失；微軟工程師則加入聯合利華團隊，在不到八週內建置並測試完成相關流程。Castro 表示，省下的時間讓員工能投入更多心力處理特殊案件與協助客戶，「NOVA 不只是把時間還給他們，更是大幅強化他們原有的能力。」
雀巢也導入 AI 代理催收帳款，系統整合仍是最大障礙
不只聯合利華，其他大型消費品公司也開始將 AI 代理從訂單輸入延伸到收款環節。《PYMNTS》報導，雀巢（Nestlé）正採用 SAP 的 AI 代理處理逾期發票，其應收帳款助理由四個代理組成，能撰寫催款信、建立與處理帳款爭議，還能替催收人員整理帳戶資料。
這類工作有不少已經自動化。《PYMNTS Intelligence》今年 7 月調查 100 名美國企業財務長後發現，受訪企業平均已將 73% 的應收帳款流程自動化，高於一年前的 55%；但若要進一步擴大自動化，財務長最常提到的障礙是系統整合太複雜，有 90% 的受訪者這麼認為，高於 2025 年的 67%。
財務長們預期，AI 代理要能跨系統運作，而不只是在單一系統內作業，才能發揮最大效益。《PYMNTS Intelligence》2025 年 12 月的報告指出，在年營收至少 10 億美元的企業中，有 42% 的財務長預期，能跨企業資源規劃（ERP）、應收帳款、應付帳款與資金管理平台協調工作流程的代理式 AI（Agentic AI），將帶來顯著成效。
NOVA 將擴大至 50 多個市場，聯合利華同時面臨原物料成本上升
目前，NOVA 已在正式營運環境中處理數千筆訂單，聯合利華計畫將系統擴大至 50 多個市場。《Consumer Goods Technology》報導，NOVA 即將在聯合利華最大的市場北美上線；聯合利華客戶營運主管 Graham Sommer 也表示，公司已在全球推出 8 個 AI 代理。Castro 則提到，NOVA 是聯合利華首套達到這種規模的供應鏈多代理系統，專案初期幾個月主要在尋找合適的系統架構。
根據微軟的說明，AI 雖然能在既定規範內執行大量步驟，但仍由人員負責監督，需要判斷時也由人來決定。Roy Chowdhury 表示：「剛開始時大家有些疑慮。通常推動新技術時，都是我們去拜託大家採用；現在情況反過來了，各國紛紛舉手說：『下一個換我們。』」
這波擴展正逢聯合利華成本壓力升高。聯合利華財務長 Srinivas Phatak 在 10 月 28 日的第三季財報電話會議上表示，公司目前預估 2026 年的原物料通膨約達 9 億歐元，高於先前預估中位數的 8.5 億歐元；公司正從損益表的各個環節著手提升生產力，而不是靠漲價來維持利潤率。
Castro 認為，NOVA 只是聯合利華邁向更智慧化企業的第一步，更長遠的目標，是讓預測、規劃、物流與訂單到收款等營運環節逐步連結。
＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《PYMNTS》、《Consumer Goods Technology》、Microsoft，圖片來源：Microsoft。
