「零售業是我們認為可以透過 AI 解決挑戰，並帶來更多創新的一個產業，」Google 今（18 日）舉辦 Google Cloud Commerce Forum，與零售和電商企業共同交流 AI 轉型心法，momo（富邦媒體科技）、91APP 也分享自身案例。
AI 正在改變零售的 5 大面向
Google Cloud 台灣業務副總 Simon Wang 引用了麥肯錫和 Google 的研究報告，首先分享了三個市場洞察數據。
第一，有 80% 消費者認為 AI 在購買決策過程中非常有幫助。第二，2024 年 1 月以來，消費者在搜尋引擎或 AI 上尋找商品的問題，問題長度增加了兩倍以上。Wang 指出，這代表消費者的問題情境極為複雜，並期待零售平台的回答能力更強、可以處理更複雜的問題。第三，有 60% 的零售業者覺得在未來，人力的短缺是一大問題，另有八成的零售業者覺得營收成長是很大的挑戰。
他表示，Google Cloud 認為 AI 正在以 5 個面向改變零售業：多模態 AI、AI 代理、智慧搜尋、AI 賦能的客戶體驗，以及透過 AI 升級資安防護，並提出可透過 AI 打造新客戶互動的三大面向：首先，提供新的產品發現方式，例如更個人化、精準的搜尋引擎或產品推薦；第二，縮短從決策到下單的流程，像是運用虛擬試穿等技術；第三，重塑品牌與客戶的互動方式，例如結合 AI 代理等 AI 功能。
momo 打造「猜你想搜」、用 AI 設計包材省用量
momo 首席資料科學家謝百恩在現場分享了 momo 如何採用 BigQuery 和 Gemini 技術發展更精準的行銷獲客策略，包含 AI 驅動的個人化推薦、更智慧的搜尋體驗「猜你想搜」、AI 主導的智能選務推薦，以及精準分眾推播。其中「猜你想搜」功能延伸了個人化推薦應用，讓 Gemini 模型根據消費者的歷史搜尋與購買行為，生成個人化搜尋詞建議清單，相較於過去依賴詞庫的搜尋建議，點擊率（CTR）提升 40%，轉換率也提升約 30%。
另外 momo 也在過去一年開發包材建議系統，解決「大箱裝小貨」的問題，當中結合了Gemini 判斷商品特徵選擇最佳包材，使得平均每日紙箱用量減少約 5%，整體包裝成本下降約 8%。此外，momo 也透過 Vertex AI 的圖譜演算法對實際包裝結果進行分群，設計適用於低裝載率商品的新款紙箱，以提升商品裝載效率。
91APP：人與 AI Agent 協作效率提升 10 倍
91APP 產品長李昆謀分享了如何將 AI 技術落地，協助企業導入 AI Agent 解決痛點的不同方向。以營運為例，零售業新品上架是大量的人力密集工作，他們開發了 AI Agent 協助填寫欄位，並且透過要求 AI 沒有信心就不要亂答、回答請填寫理由等做法提升正確率，最後透過人工與 AI Agent 的協作模式將整體效率提升 10 倍。
在銷售方面，李昆謀分享 AI Agent 應用於打造超越傳統客服的智慧零售，甚至能主動轉銷售，背後架構仰賴多個 AI Agent 角色完成，例如 Auditor（稽核員）判斷問題是否該回答、Operator（操作員）負責分派任務、多個領域專家 Agent（如訂單專家、品牌知識專家）提供解答，最後由 Composer（彙編員）整合所有資訊，生成最終回覆。
整體來說，他認為有了 AI 加持，零售業傳統的搜尋、推薦、受眾定向等功能都將被重新強化，變得更精準、強大。
＊本文開放合作夥伴轉載，首圖來源：《TechOrange》拍攝。
