愛立信消費者行為研究室（ConsumerLab）訪談全球 12 個國家的智慧型手機使用者，最近發表「維持智慧型手機使用者忠誠度報告」。
根據這份報告， 2013 年智慧型手機連網的比例成長快速， 75% 的智慧型手機用戶每天透過手機上網。不過，行動上網使用者滿意度卻不佳。使用者在瀏覽網路、使用 App 時，因為網路速度太慢、訊號覆蓋率不佳、承載流量不足等問題而感到困擾的頻率之高，全球平均有 3 成的使用者每天都會遇到網路問題，有 6 成的使用者每周都會遇到。
至少 6 成的使用者對行動網路的使用體驗表達不滿意，這個不滿意的狀況，對電信營運商來說，是營收不穩定與行銷投入大增的最大原因。愛立信的這份報告認為，在消費者忠誠度難以維持的市場現實之下，電信營運商應該把資源花在提高網路品質，會比花大筆行銷費用搶客戶要有用！
- 消費者頻換電信商，只能爛蘋果裡挑個比較不爛的！
（各類產品的淨推薦指數，NPS）
「智慧型手機使用者忠誠度報告」顯示，使用者對電信營運商的忠誠度非常低，若有電信營運商能提供較優質的網路，二話不說，換。若電信營運商要留住使用者，「提升網路性能」是唯一解法。
這份報告以「淨推薦指數」（Net Promoter Score，NPS）來檢視消費者忠誠度，以美國消費者做為調查對象時，可以發現人們會把產品推薦給親友的可能性，在零售類產品平均為 50%、科技產品為 37%、保險產品為 24%，電信營運商只有 11%。
此外，有 38% 智慧型手機使用者表態「如果網路品質沒有達到我的期望，我會隔天就換個電信營運商」；也有 39% 的智慧型手機使用者同意「如果其他電信營運商明顯的提升網路速度及涵蓋範圍，那我會盡快遷移到他們的服務。」
這不是消費者善變，而是現有的行動網路品質沒讓我們感到滿意，沒讓我們足以對它產生「忠誠度」。這情況好比有「哈根達斯」和「莫凡彼」兩種高級冰淇淋讓你選時，選哪個都好，兩方也各有死忠支持者；但若只有「衛生冰塊」和「冰開水」，我們只能勉強將就著用，一旦「小美冰淇淋」出現，任誰都會立刻投奔「小美冰淇淋」懷抱。
台灣行動網路是衛生冰塊、小美冰淇淋、還是哈根達斯？根據台大電機系在 2011 年 8 月至 2012 年 5 月這段期間內做的研究顯示，台灣 3G 平均下載速率為 1.26 Mbps、上傳為 0.17 Mbps，離 3G 速率範圍 300k 至 2Mbps，還有一段距離才會到頂標；日、韓、美國欣欣向榮的 4G 網路（靜態傳輸速率達到 1Gbps，在高速移動下可達到 100Mbps），更是望塵莫及。
- 提升網路表現滿意度 5%，一個客戶就能幫電信營運商就能多賺 69 美元
（提升網路表現滿意度 5%，每位消費者就為你增加 69 美元）
雖然 4G 執照還在競標中，但很多電信營運商沒弄懂，如果他們不願意把網路品質視為最重要的核心價值，換了 4G 不見得就能從激烈的同業競爭中勝出。
從愛立信的這份報告來看，電信營運商現在的運營策略似乎真的沒把錢花在刀口上！根據愛立信的估算，當網路品質上升、網路表現的滿意度評分從全球平均分數 6.76 上升 5%，淨推薦指數會從 -1 上升到 7，用戶價值（Customer Total Value，CTV）也會從 1563 美元上升到 1632 美元，增加 69 美元。
若以這份報告的結果來推算，國內電信龍頭中華電信今年 8 月的 3G 用戶數有 73o 萬，在提升網路品質，讓使用戶滿意度提高之後，會為其帶來的價值約 5 億美元，相當於台幣 151 億元。
比起現在電信營運商得努力透過購機補貼費、提升客服品質、老顧客獎勵等方面增加消費者忠誠度，努力花錢提昇網路服務速度和穩定度應該划算多了！
4 G 執照競標 3 日開始，共七家業者上演比價大戰，整個過程預估會僵持 1 個半月才結束。希望順利拿到執照的電信營運商能好好做，給大家一個滿意的網路品質，一併帶動台灣網路產業發展、物聯網產品研發製造、行動影音長紅，至少也要讓 Google 無人車能順利行駛在路上時，不會開一開發生網路斷線的窘況。
（資料、圖表來源：愛立信維持智慧型手機使用者忠誠度報告；圖片來源：spentrails, CC Licensed）
