一個完整的營銷（《TO》編按：就是台灣常說的「行銷」）行為應該包含三個環節，用技術語言來講，包含「三次握手」。
第一次握手，是廠商發布產品信息，消費者反饋發布信息的可接受度。
第二次握手，是廠商提供產品，消費者進行直接消費。
第三次握手，是廠商發出售後調查，消費者對產品用戶體驗進行反饋。
- 這三次握手，分別代表了三個不同的市場目的
第一次握手，是品牌建設。廠商透過信息發布，在市場上樹立產品及品牌形象，使消費者對於產品及廠商有直接的概念；第二次握手，是完成消費，將產品及品牌價值貨幣化；而第三次握手，是構建 CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理） 體系，建立品牌忠誠度。
如果我們將這三次握手的渠道分析一下，可以看到兩種不同的渠道種類。信息型渠道，及實體渠道。
第一次握手的信息傳播渠道，包括傳統的電視、報刊、雜誌、戶外，以及網路上的硬廣告、軟文、社群媒體等。特殊一點的還包括傳單、短信、電話等直接渠道。
第二次握手的渠道則包括物流、門店、倉儲、直銷等，新興的實體渠道也許還可以包括電商平台。
第三次握手的渠道包括電話、郵件、門店等。它也許是所有廠商都不太注重的一個環節，也就是說，在廠商完成第二次握手之後，目的已經達到，是否主動發起第三次握手已不再重要。
- 東西都賣出去了，還要第三次握手嗎？
在所有品類的廠商中，對於第三次握手做的最好的是汽車產品。但這並不能代表汽車行業對於客戶維護的理解有多深，而在於汽車銷售環節只是一個開始，後面還有很多後續的軟性銷售。
換句話說，廠商對於第三次握手的重視程度直接取決於他接下來還能從客戶身上挖到多少現金。
而對於快消品、電子產品、食品等大眾消費品，由廠商主動發起第三次握手的例子就非常少見了。作為一個用過幾十個牌子的手機用戶，我從來就沒接到任何一家手機廠商打電話過來問我對他家的產品有什麼看法。
無論是傳統銷售行業，還是新興的網路電商行業，人們的關注熱點始終都在營銷行為的前兩個環節上。我們來看看虎嗅上的討論吧，我們該如何做市場推廣、我們該如何做渠道、我們該如何建設物流平台和信息平台，我們該……。
很少有人關註消費結束後的第三次握手。偶爾會談一談微博吐槽和話題危機，已經是廠商及品牌對於 CRM 的最大關注了。
- CRM 系統到底有多重要？
不再贅述維護好一個老客戶的成本要比開發一個新客戶的成本低多少倍，這種淺顯易懂的法則了。
隨著網路的發展、社群媒體的興起，一大批社群營銷公司應運而生。放眼望去，所有的社群營銷公司都在打著「整合營銷」、「ePR」、「Social CRM」的旗號在做著微博管理、SEO、網路廣告投放等等基礎工作。但很少見到哪家社群營銷公司真正理解了「營銷」這個概念。
- 社群媒體工具到底可以在營銷中起到那些作用呢？
首先，在第一次握手階段，社群媒體工具可以作為信息發布渠道，向公眾發布產品信息。
而客戶需求不僅僅局限於產品，很多情況下，用戶會產生購買意願更多是因為公司品牌的整體形象。這時候你需要透過你的社群媒體工具告訴消費者，你的領導人是誰？你的公司在哪？甚至前台小妹是否單身等等。
社群媒體的信息發布也應不僅限於產品和品牌，結合公眾視點、發揮消費者的主觀能動性，才是社群媒體工具在營銷第一階段所應抓住的重點。
在第一次握手階段，應用最好的例子莫過於杜蕾斯（Durex）官方微博。由於產品的特殊性，其官方微博抓住了受眾對於「性」的關注，使用創意手段，不斷引發公眾對於「性」及「情趣創意」的討論，從而產生了消費者關注的鍊式反應。
在第二次握手階段，社群媒體工具則可以成為附加服務。
使消費者產生歸屬感，建立初步的品牌忠誠度。在這個環節中，社群媒體工具的應用應本著簡單易用的方式實現。
舉一個例子，百事曾經和天貓進行過一次合作，消費者可以透過瓶蓋上的編碼在天貓上進行抽獎和折扣。但該環節頗為複雜，除了瓶蓋上的編碼過於細小，網上操作極為複雜外，用戶最終得到的折扣完全抵不上其費力費時操作所付出的精力，更何況絕大多數的百事可樂用戶都不會去關注瓶身上密密麻麻的規則說明和瓶蓋中的抽獎碼。
第三次握手階段，才是社群媒體工具真正應該發揮其作用的時間，品牌可以用非常低廉的成本收集數據、統計及分析。同時，透過社群媒體，進行客制化的售後服務。
社群媒體業不應該僅限於微博、微信等直接社群媒體。新興的「新媒體」及「自媒體」也逐漸成為了社群媒體中不可或缺的一環。如《虎嗅網》、《DONEWS》、《梅花網》、《癮科技》等科技部落格，逐漸進入公眾視線的高層。例如幾天前虎嗅經歷的黑客風波， 阿里雲利用這次典型事件，做了一次或免費的產品發布。
- 微博上曾經有這樣一個段子：
一個妹子說：「我想要一個香蕉，你給了我一車皮的蘋果，然後說你用盡全力在愛我。可是親，我只是想要一個香蕉而已。」
很多企業都在加大在社群營銷方面的投入，但很多企業的社群媒體工具運用都沒有找到關鍵點。也許有些企業會說，我們也在社群媒體上投入了很多精力和資源，為什麼沒有回報？
親，她只是想要一個香蕉而已。
（圖片來源：Mel B., CC Licensed）
