為了重新提振美國星巴克的銷售額，並且挽救流失的大量顧客，新任執行長 Brian Niccol 近日推行許多關鍵措施，包含減少菜單商品數量、取消牛奶更換加價，以及最為關鍵的加速出餐。
Brian Niccol 曾經對外表示，他希望星巴克未來能夠做到在 4 分鐘以內，為已經下單的顧客送上飲料與餐點；他同時也承認，當前星巴克的門市店員實在太少，必須重新考慮員工人數和工作分配，提升顧客光臨星巴克時的完整服務體驗。
但是 Brian Niccol 為什麼會訂出 4 分鐘這個神奇數字呢？在星巴克第四季的財報會議上，這位新任執行長親自給出了解答。
Brian Niccol 指出，要求門市在 4 分鐘內出餐的理由，主要來自於兩大方面：首先是考慮到咖啡師與顧客之間，討論產品需求並回應、溝通的時間，其次則是星巴克門市目前多數飲品，事實上都在 2.5 分鐘之內就能順利出餐，因此他認為 4 分鐘限制既可行也不會過度缺乏彈性。
除了上述兩種解釋之外，Brian Niccol 訂出的 4 分鐘出餐時間，其實並沒有太過嚴謹的科學化理由；然而，根據產業雜誌《QSR》的統計數據，美國當地出餐速度最快的速食餐廳，平均大約需要花費 4 分 15 秒送出餐點，星巴克的標準顯然跟講求效率的速食業非常接近。
開發自動化系統，製餐從 20 小時變數秒鐘
Brian Niccol 進一步表示，當星巴克開始把出餐時間視為關鍵指標，管理層很快就發現了門市在操作流程上的各種問題，並且進一步提出對應辦法進行解決。
為了加快出餐速度，星巴克從很早之前就開始了一連串改變，例如改採體積更小的冰塊，藉此加速咖啡師的舀出速度，甚至打造出名為「Siren」的創新客製化自動系統，整合製冰機、牛奶分配器，以及更快、更強力的攪拌機，並將設備全都整合到咖啡師觸手可及的範圍內，大幅減少員工彎腰和抬起手臂的動作，解放過往製餐區域的擁擠與繁忙。
此外，星巴克的 Tryer 研發團隊也開發出全新冷萃技術，將過去需要花費 20 個小時、20 個步驟，以及每年支出成本達 5000 萬美金的冷萃咖啡，改為僅需 4 個步驟、幾秒鐘內即可完成的熱銷產品，後續星巴克也為這種低壓萃取方法申請了專利，打造出一杯更有效率的咖啡。
手機點餐卻等更久，星巴克承諾追加人力
美國星巴克透露，目前門市有超過 30% 的交易，事實上都是透過行動裝置 App 進行下單，然而餐飲資訊洞察公司 Technomi 卻指出，2024 年大約有 8% 的星巴克數位客戶，必須等待 15 到 30 分鐘才能拿到飲料，這可能會導致顧客放棄透過 App 點餐，寧願到門市櫃台親自開口。
手機提前點餐卻必須等待更久，已經成為目前星巴克必須面對的最大問題，因為這不僅影響到門市營運效率與出餐速度，更會降低星巴克的服務滿意度，為其他競爭對手製造機會。
顧客透過數位服務取得外帶餐點的速度提升，現在也被星巴克視為關鍵改善要點，該公司開始在店內設置專屬空間以擺放數位外帶訂單，並承諾導入更多專職員工、投入更多人力資金。
導入速食業商戰經驗，星巴克或將改革廚房
外媒推測，星巴克執行長 Brian Niccol 未來或許會考慮，繼續導入他在速食業領域的商戰經驗，為網路及 App 下單顧客，打造出獨立「生產線」或製餐區域，進一步提升外帶餐點的供應速度，不過這個新想法可能會讓星巴克的廚房面貌出現大幅改變。
速食產業雜誌《QSR》編輯總監 Danny Klein 指出，星巴克的 4 分鐘出餐策略十分明確，但這是否足以解決公司目前面臨的獲利問題，並且成功吸引顧客回流，依然有待時間進行證明。
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《FastCompany》、《Starbucks》。首圖來源：Pixabay
