去海底撈吃火鍋，除了填飽肚子之外，還可以做美甲，吃飯期間有川劇變臉、店員跳「科目三」等餘興節目，可說是有得吃、有得看、還有得玩，成為許多老饕心中的火鍋首選。
該品牌除了在亞洲市場大受歡迎之外，近年持續向全球市場擴張，也成功擄獲海外華人，甚至是非亞裔消費者的胃，如今在北美地區已有 20 間分店，還在美國納斯達克股票交易市場掛牌上市。
AI 驅動超個人化行銷！從預測消費者需求到「零點擊」搜尋，AI 正在改變零售業
顧客至上，不只是賣火鍋，而是賣服務和體驗
顧客至上的服務理念是海底撈成功的基石。在海底撈，顧客的需求總是被放在首位。
像是在候位區有免費的飲料和點心，還提供一些貼心的服務，例如美甲、按摩、擦鞋等等；入座用餐後，時不時就有川劇變臉、歌舞表演，如果客人是獨自用餐，餐廳還會在對面放一隻可愛的絨毛娃娃，讓顧客不孤單。
這些「賓至如歸」的服務和體驗，已然成為海底撈除了火鍋餐點以外的另一大賣點，
前段時間，在抖音上產生現象級爆紅的舞蹈「科目三」，就是從海底撈開始竄紅，也讓許多消費者，去吃海底撈就只為了打卡店員表演的「科目三」，多位跳舞的工作人員，也搖身一變成為抖音上的網紅，當時如果想要在這些熱門店員工作的門市用餐，可謂「一位難求」。
今年年初春節期間，海底撈更挑選出當紅的男店員組成「海底撈男團」，大跳新舞「科目四」，甚至講究地拍攝新 MV。
「火鍋並不是什麼超特別的食物，但海底撈的氛圍和服務，讓它與眾不同。」新加坡大學教授德利歐斯（Andrew Delios）說。海底撈以自家的服務為核心，創造流量，再將其吸引客人、變現，絕對是其成功的重要方程式。
擴張全球版圖，在標準化和在地化間取得平衡
另一個促成海底撈在全球市場上成功的原因，就與它作為餐飲業本質息息相關，那就是菜單設計。
中餐出海一直以來都會面臨的挑戰在於：「如何從移民餐飲，變成一個札札實實的餐飲品牌？」
而海底撈面對這個挑戰，在全球擴張的過程中，於菜品策略上，巧妙地將標準化與在地化融合，一方面，海底撈的菜單幾乎在全球都有高度的一致性，確保食物的品質和口味的穩定度；另一方面，也會配合當地消費者的消費習慣，做出些微的策略調整，像是北美市場的菜單，就相對中國或港澳台而言，更多套餐的選擇，也推出商業午餐的形式，配合美國消費者的用餐習慣。
海底撈的美食和服務，在美國也吸引了名人造訪，潔西卡艾芭、知名導演伍迪・艾倫都是座上客。
海底撈國際董事會副主席周兆呈指出，「火鍋」作為華人社會專有的飲食文化，它是團圓、交際、感情培養的媒介，與美國的麥當勞、星巴克相同，海底撈打算以食物為主題，輸出中華文化，在北美以及其他西方國家市場中，創造全新的飲食意義。
【推薦閱讀】
◆ 零售轉換率的最後一哩路：結帳，在 2025 有哪些新趨勢？
＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《周刊王》、《華爾街日報》、《紅餐網》，首圖來源：海底撈。
（責任編輯：廖紹伶）
