語音機器人已經不新鮮，文字客服也早已習以為常，但當 AI 開始有了臉、有了眼神、有了能夠表達各種情緒的表情，這將如何改變 AI 與用戶之間的互動邏輯？
這正是 UneeQ 創辦人 Danny Tomsett 所看好的未來，不是用 AI 取代人類，而是讓 AI 以人的樣貌出現。
語音和文字之外，AI 開始有了臉
AI 語音助理和聊天機器人的普及，解決了部分重複性工作的壓力，卻始終無法填補一個關鍵缺口：缺乏視覺回饋的互動，讓人始終感覺在對著空氣說話。
對話流程稍一複雜，系統便開始卡頓；語意一有歧義，整段交流就陷入死循環。「數位人」試圖以擬人介面補上這道裂縫，讓 AI 更有存在感。
數位人如何填補服務缺口
例如，澳洲政府的呼叫中心長期超載，身障用戶光是為了獲得日常生活協助，平均等候時間竟長達兩小時，而這就是 UneeQ 最初想緩解的需求。他們希望建立一個能夠引導身障用戶操作複雜線上服務的數位人系統，讓原本需要真人專員耗時說明的流程，得以在任何時間、不需排隊的情況下完成。
另個案例則是美國德州阿馬里洛市的應用，當地的 AI 虛擬化身支援超過 60 種語言，讓原本因語言障礙而無法順暢表達需求的居民，得到更友善的服務介面。Tomsett 指出，對那些已經很費力用非母語溝通的人來說，這是一個更輕鬆、更親切的介面。數位人在這裡扮演的不只是效率工具，更是降低不平等的基礎設施。
培訓與客服是兩大核心場景，數位人如何介入用戶決策？
UneeQ 的產品邏輯建立在兩個核心場景之上：員工培訓與客戶服務。
在培訓端，公司推出的沉浸式培訓平台讓員工能夠與虛擬化身進行角色扮演，模擬真實工作中的對話情境，無論是處理客訴、進行敏感性溝通，還是練習銷售話術。這些演練全都在模擬的環境中反覆進行，並可以即時獲得回饋。
目前 UneeQ 在中東市場與卡達航空、沙烏地阿拉伯旅遊局等機構的合作，以及與 PwC 也是策略夥伴關係。
在客服端，經過品牌安全訓練的虛擬化身作為企業代表，不只被動回答問題，更能主動介入用戶的決策過程。
當消費者面對複雜商品，例如金融方案、保險產品、或多規格的科技設備，往往因為資訊過載或不確定感而放棄購買。數位人在這裡的角色，是以對話的方式釐清需求、消除疑慮，再引導用戶走向最適合他們的選擇。
Tomsett 指出，數位人能夠以一致、友善、不帶評判的方式協助用戶在不確定中做出決定，這種穩定的服務品質，正是傳統聊天機器人難以複製的。
大腦天生對臉孔有反應，這是數位人的核心競爭邏輯
但為何有臉就有差？答案藏在人類的大腦裡。
Tomsett 說，人類天生對臉孔有反應，大腦會自動評估眼前的臉是否安全、是否可信，他說，「把一張臉放到品牌上，會改變人們的反應方式。」
視覺化的 AI 介面能夠建立一種純文字或語音難以達到的信任感，讓資訊在傳遞過程中更容易被接收與理解。
建置成本仍高、透明度才是品牌護城河
不過回到現實，數位人的建置與訓練成本目前仍相當可觀，使其應用範圍主要集中在有足夠資源投入的大型企業。
UneeQ 在中東的擴張對象是航空公司、政府機構與金融集團，2026 年計劃進入的北美市場，鎖定的同樣是醫療、教育、客服等對信任與溝通品質高度敏感的產業。
對中小企業而言，這項技術目前仍是遠景多於現實，但 Tomsett 預期，隨著底層技術成本持續下降，採用門檻將逐步降低，中小型組織也將有機會透過數位人延伸營運效率。
在商業擴張之外，則有一個面向更值得關注：透明度。UneeQ 刻意在設計上讓用戶清楚知道自己正在與 AI 互動，同時保留隨時轉接真人的選項。這並非只是法遵考量，而是品牌策略的核心。
Tomsett 表示，真實感始於透明；試圖與人類連結是目標，但不是試圖假裝自己是人類。
在 AI 應用快速擴張的當下，企業如何使用 AI 正在成為用戶評判品牌的標準之一，而刻意模糊 AI 身份的設計，長期而言將侵蝕消費者與企業間信任而非強化。
簡單來說，數位人的競爭優勢從來不在於「更像人」，真正的價值在於，在各種場景中穩定、一致向客戶提供有溫度的服務體驗，填補人力無法覆蓋的空白。
數位人若成為企業主要的互動入口，網站架構與 SEO 邏輯或許也將面臨根本性重整，用戶不再瀏覽頁面，而是與數位人對話。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Businesswire》、《Forbes》，圖片來源：UneeQ
（責任編輯：鄒家彥）
